«От имени и по поручению»... Что несет рынку законодательная реформа?
Смелый опыт на живом бизнесе готовится поставить государство. План такой: возложить на производителей туруслуг практически полную ответственность перед потребителями за любые действия турагентств. В смысле, обязать последних работать исключительно от имени и по поручению туроператоров. Это ключевой пункт поправок в Закон «Об основах туристской деятельности в РФ», которые 6 июля были приняты Госдумой в первом чтении. Скорее всего, документ утвердят. Тем более что для депутатов это хорошая возможность перед выборами сделать реверанс в сторону многочисленного путешествующего электората. Защита туриста – лозунг, который провозглашали инициаторы всех законодательных перемен в отрасли, а их противники каждый раз говорили о разрушительных последствиях для бизнеса. Но жизнь всегда опровергала слова как оптимистов, так и скептиков. К чему же приведет новая реформа? Для обсуждения этого вопроса на экспертном совете «ГЛ» собрались представители всех слоев туристического сообщества: туроператоры, представители сетевой и независимой розницы, юрист, а также special guest из Ростуризма. Отчет об этом событии – на следующих страницах журнала. Читайте, комментируйте на www.tourdom.ru. Ждем ваших откликов.
Никаких сюрпризов
Изо Арахамия, начальник правового управления Федерального агентства по туризму Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ Идея этой реформы созрела давно. Рассматривались разные варианты защиты потребителя на случай проблем при реализации туруслуг, в том числе введение фингарантий для турагентств, но от этой радикальной меры пока отказались. Решение о подготовке предложений по внесению изменений в Закон «О туристской деятельности», направленных на закрепление обязанности реализации турпродукта турагентами исключительно от имени и по поручению туроператора, было принято на заседании президиума коллегии Минспорттуризма России в декабре прошлого года. Законопроект обсуждался Рабочей группой Минспорттуризма России, в которую входят и представители турбизнеса. Полемика активно освещалась в СМИ. Сейчас много спорят о том, даст ли реформа ожидаемый результат, каковы будут побочные эффекты. Полагаю, не стоит создавать искусственного ажиотажа вокруг этой темы. Любые законодательные инициативы профессиональное сообщество сначала принимает в штыки, но потом благополучно к ним адаптируется. В случае принятия законопроекта в предложенной редакции будет установлен переходный период до его вступления в силу. Главная цель проекта – создание инструментов для регулирования турагентского рынка, необходимость которого мне, например, очевидна. В сферу моей деятельности входит отдел Ростуризма по работе с обращениями граждан, и 80% всех этих обращений – жалобы на работу розничных компаний.
Действительно важно
Илья Тугуев, адвокат Да, потребитель нуждается в законодательной защите. Однако давайте корректно расставим приоритеты. По количеству клиентских претензий, возможно, лидирует розничный рынок, но – не по масштабам ущерба. При банкротстве крупного ТО максимального размера финансовых гарантий – сегодня это 100 млн руб. – не хватает для возмещения пострадавшим причиненного вреда. Так, в случае с «Капитал Тур» общая сумма требований уже превышает 270 млн. Думаю, надо внести в закон изменения, эффективные в плане защиты туриста, – поднять верхнюю планку ФИГ для туроператоров до 300 млн руб., четко прописать порядок выплаты страховых компенсаций. Между тем инициаторы законопроекта предлагают обязать турагентства продавать путевки от имени и по поручению ТО. Вот лично вы как частное лицо скольким людям готовы дать доверенность на заключение договоров от своего имени? На каких условиях? А теперь представьте себя на месте страховщика, который обеспечивает фингарантии туроператорам. Если эти самые туроператоры будут финансово отвечать за деятельность своих агентов, то риски страховщиков возрастут многократно и станут совершенно непрогнозируемыми. Я не удивлюсь, если страховые компании будут отказываться от этого вида деятельности или установят заоблачные тарифы. Поэтому предлагаю убрать из законопроекта положения, исключающие возможность турагентов заключать договоры с туристами от своего имени.
Бизнес выворачивают наизнанку
Игорь Козлов, гендиректор «Асент-Трэвел» Большая проблема туристической отрасли состоит в том, что она не имеет лобби на государственном уровне. Нет достаточного количества наших людей ни в Думе, ни в Совете Федераций, ни где-то близко к правительству и президенту. Люди, решающие сейчас судьбу рынка, мало о нем знают и не слушают профессионалов, которые буквально кричат: «Стоп! Не выворачивайте бизнес наизнанку!» Понимаю, задача государства – упорядочить джунгли туристической розницы, защитить потребителя. Сейчас никто не контролирует деятельность турагентств и не несет за них ответственности. Но если полностью возложить такие функции на туроператора, эффект получим обратный – джунгли станут уже совершенно непроходимыми, да и задача по защите клиента не решится! Как ТО будут страховать себя на случай банкротства или мошенничества розничных партнеров? Брать с них депозиты? Эта схема крайне обременительна для ТА и неоднозначна для туроператоров. Речь ведь идет не о чартерной программе, когда перевозчик на старте берет оговоренную в контракте сумму за последний вывозной рейс, чтобы в случае проблем у заказчика спокойно доставить его туристов на Родину. В нашем случае все по-другому: неясно, каков должен быть размер депозита для агента, который может за весь сезон продать туров на €5 тыс., а может направить нам один-единственный заказ на €25 тыс. И кто сможет контролировать, сколько агент реально продал турпакетов, не сообщая об этом оператору и не перечисляя денег? Но допустим все же, что практика депозитов в каком-то виде приживется. Турагентствам придется ограничить количество партнеров, чтобы не замораживать большие деньги. Это создаст определенные сложности, особенно для региональных ТА. В Москве еще можно выбрать поставщика с достаточно широким ассортиментом, чтобы закрыть основные потребности массового клиента. Но на периферии с этим сложнее. Туроператоры, которые делают там обязательные для потребителя программы – Турцию и Египет на базе рейсов из местных аэропортов, – не могут обеспечить конкурентный, качественный и разнообразный продукт по остальному миру. Что делать дистрибьюторам? Не упускать же туристов. Сейчас надо бороться за каждый заказ, поэтому начнут практиковаться разнообразные «серые схемы». Я уверен, многие ТА будут пытаться самостоятельно формировать турпродукт, которого нет у базового поставщика, – бронировать отдельно перелет, гостиницу, трансфер и продавать клиенту не в пакете, а по «запчастям», чтобы не переходить в разряд туроператора и не платить фингарантии. То есть это будет незастрахованный продукт! Это лишь один из обходных путей, которых участникам рынка придется изобрести множество, если им навяжут схему реализации турпродукта «от имени и по поручению». А какова может быть легальная система сбыта крупного туроператора? Допустим, формирование сети из ограниченного количества базовых розничных партнеров, уполномоченных работать с субагентами, вести разносторонний анализ рисков, постоянный мониторинг всех показателей жизнедеятельности «третьих юридических лиц». Делать это самостоятельно туроператор физически не может! Нам придется входить в бизнес уполномоченных и делить с ними риски, которые все равно будут крайне высоки. И еще разрабатывать масштабные программы по обучению и аттестации персонала партнерских агентств. Если нас обяжут отвечать за то, что сейлз-менеджеры розничных фирм говорят клиентам, то их квалификация для нас – вопрос принципиальный.
Не надо драмы
Леонид Голенков, член совета директоров ICS Travel Group, председатель совета директоров сети «Горячие Туры» Я воспринимаю происходящее как cоучредитель двух предприятий в сфере туризма: операторской компании и сети агентств. Между ними, конечно, есть партнерство, но нет никакой аффилированности и присутствует определенный конфликт интересов – нормальный элемент в отношениях производства и розницы. Поэтому я вижу проект реформы с разных точек зрения. И не склонен драматизировать. Если принять поправки к Закону «Об основах туристской деятельности» в их нынешнем виде, то потребитель будет получать в офисе турагентства договор о приобретении тура на бланке туроператора с его печатью. Это как полис ОСАГО, купленный в микроавтобусе возле ГАИ. С таким документом вы будете спокойно ездить, предъявлять его при проверках. Но получит ли кто-то возмещение в случае аварии? Загадка для всех. Помимо страхового бизнеса есть и другие рынки, где действует аналогичная схема реализации услуг. Один из примеров – авиация. Приобретая авиабилет, вы заключаете прямой договор с перевозчиком, и у того возникают перед вами все соответствующие обязанности, даже если сделка происходит в офисе посредника. Но это не значит, что вы автоматически застрахованы от любых проблем. Помните новогодний коллапс, когда люди сутками сидели в аэропортах, имея на руках эти самые авиабилеты? И что? Кто-нибудь получил компенсации? В той системе защиты потребителя, которую пытаются реализовать инициаторы законопроекта, тоже вскроются слабые места. Но по крайней мере будет сделан шаг к наведению порядка в розничной сфере. Надо что-то делать, ведь после отмены лицензирования турагентской деятельности на этом рынке царит полный хаос – любой желающий может зарегистрироваться как ИП и продавать туры. Ни профессиональной подготовки, ни финансового обеспечения ответственности перед клиентом не требуется, а когда очередное ТА терпит крах, туристам остается только подсчитывать потери. В принципе возможны разные пути решения этой проблемы, например обязательное страхование каждого клиента на случай несостоятельности его турфирмы. Или, что лучше, восстановление системы лицензирования ТА – разумеется, в усовершенствованном виде. Но законодатели предпочли другой механизм. Они создают условия, при которых производитель вынужден очень внимательно отбирать дистрибьюторов, защищать себя и клиента от нечистоплотных и непрофессиональных посредников. Как приспособится рынок? Для туроператора самый очевидный путь – формирование сети уполномоченных ТА. У каждого крупного игрока имеются многотысячные партнерские базы, которые предстоит просеять и многократно сократить, чтобы заключить прямые договоры только с проверенными и предсказуемыми партнерами, поддающимися контролю. Что будут делать те агенты, которые не попадут в число избранных? Одни закроются. Другие уйдут в тень – например, будут как частные лица поставлять клиентуру легальным турфирмам (это обычная практика фриланса, которая на рынке была всегда). Третьи будут стремиться вступать в агентские сети, чтобы работать с поставщиками под известным розничным брендом. С сетями тоже не все просто. Управляющие компании должны будут нести ответственность перед поставщиками и потребителями за действия одноименных ТА. Возможно, именно здесь приживется депозитарная система: для агента проще внести один «страховочный взнос» УК, чем замораживать деньги у нескольких поставщиков. В любом случае рынок приспособится к новым условиям – и выживут, как обычно, сильнейшие.
Из двух зол – оба
Светлана Зайцева, гендиректор турагентства «Тритон-Трэвел» (дилер ТБГ) Очередная законодательная реформа, возможно, закроет рынок для новых агентств (честно говоря, ничего не имею против), а также для мошенников, которые к сезону открывают фирмы, чтобы собрать с клиентов деньги и скрыться. Еще, наверное, операторы выведут из игры слабые ТА, которые умеют привлекать клиентов только демпингом. Это хорошо. Однако и для себя я пока не вижу вариантов работы в новых условиях. Наша компания образовалась четыре года назад на базе крупного нетуристического бизнеса с 20-летней историей. Естественно, это обеспечило определенные преимущества, мы их в полной мере реализовали и чувствуем себя на рынке вполне уверенно. Поставщики в нас заинтересованы, но когда я мысленно пытаюсь смоделировать взаимоотношения с ними в новых юридических условиях, ни одна из возможных схем меня не устраивает. Допустим, нашей фирме предложат статус уполномоченного агента. Казалось бы, почему нет? Но. Если при этом придется делать ставку на одного поставщика и сворачивать работу с другими, то я заранее отказываюсь. Подобные безальтернативные схемы не позволяют гарантировать клиенту качественный продукт по самой конкурентной цене. Другой вариант – вступление во франчайзинговый проект – тоже нам не подходит. Мы не можем отказаться от собственного бренда, он сам по себе имеет высокую цену в клиентской среде. К нам часто обращаются управляющие компании агентских сетей, а также туроператоры, которые развивают одноименные розничные проекты, но мы всегда отказываемся от участия. Пожалуй, единственный приемлемый для нас вариант – Сеть ТБГ, она обеспечивает все преимущества работы в альянсе и не требует жертвовать именем. Итак, для нас принципиально важна самостоятельность, возможность выбирать разных поставщиков по своему усмотрению. Чего они от нас потребуют за право продавать продукт на их бланках? Если депозитов, то я против. Эта система уже доказала свою неэффективность. Ее практиковала «Натали Турс», в связи с чем мы прекратили с нею сотрудничать, а недавно оттуда нам позвонили и сообщили: «Все, депозиты отменены, может, будете нас продавать?» Это не работает, понимаете? И не будет работать. Представьте себе: я заплатила оператору энную сумму денег на случай своей финансовой несостоятельности. И вдруг он сам терпит крах. (Возможно такое? Более чем! Сейчас мы все как на иголках, с тревогой ждем осени, гадаем, кто же из поставщиков первым уйдет с рынка.) Так вот, в случае банкротства партнера я не только попаду с кли- ентами, но и потеряю тот самый депозит. Да и вообще, эта система порочна по определению. Почему я должна кого-то снабжать оборотными средствами? Я тоже могу прокрутить деньги с пользой для себя. Все здорово, каждый пытается извлечь из ситуации выгоду, но раз уж мы говорим о защите клиента, то в первую очередь надо навести порядок в сфере производства туруслуг. Фингарантии не-эффективны, это же ясно! И кто по счетам ушедших туроператоров несет ответственность перед клиентами? Турагентства – те самые, которые приравнивают к бесконтрольной серой массе и скоро вынудят работать только от имени и по поручению поставщиков. …Есть ощущение надвигающегося хаоса. Но оно обманчиво. Так было накануне всех юридических реформ – раздельное лицензирование, введение фингарантий… Все это выглядело как апокалипсис, однако жизнь продолжается. И ничто принципиально не меняется: клиент по-прежнему защищен только в том случае, если ему повезло – случайно попалась добросовестная турфирма.
Жду перемен к лучшему
Евгений Соколов, заместитель гендиректора электронной системы дистрибуции «Инфо-Порт» Если без иллюзий, то для клиента ничего не изменится. В этом законопроекте я не вижу каких-то рычагов, которые бы позволили эффективно отстаивать интересы потребителей в отношениях с турфирмами. Просто у туроператоров появятся новые проблемы: им надо будет минимизировать новые риски и при этом сохранить имеющиеся каналы сбыта. Не самая простая задача. Я готов согласиться с тем, что существующая система взаимоотношений между участниками рынка несовершенна, нуждается в какой-то отладке. Однако она по крайней мере логична. Завод – магазин – покупатель. Когда у потребителей туруслуг возникают те или иные претензии, они обращаются туда, где покупали продукт, то есть в магазин (турагентство). После реформы все изменится, и сама роль дистрибьютора будет совершенно неясна. А туроператор формально должен будет принять на себя ответственность за действия самостоятельных юридических лиц – собственных розничных партнеров, принимать и удовлетворять претензии клиентов. Согласитесь, производители совершенно не заточены под такую работу, это большая проблема. Кроме того, для них на рынке возникнут дополнительные угрозы, что может повлиять на их взаимоотношения со страховщиками и банками, которые обеспечивают финансовые гарантии. Надо будет проводить новую оценку рисков. Но вряд ли кто-то из производителей туруслуг начнет перекладывать свои проблемы на дистрибьюторов, проводить жесткую чистку партнерских баз – все ведь кровно заинтересованы в том, чтобы сохранить каналы сбыта. Производитель может реализовать своими силами лишь небольшую часть продукта – процентов двадцать, остальное в любом случае надо продавать через посредников. И придется как-то создавать этим посредникам комфортные – или хотя бы приемлемые – условия сотрудничества. Поэтому я уверен: если государство не попытается закрутить гайки еще туже, например установить какие-нибудь финансовые гарантии профессиональной ответственности турагентств, то рынку удастся адаптироваться к законодательной реформе более или менее спокойно, без криков. Какие схемы будут применяться? Посмотрим. Наверное, некие вариации на тему франчайзинга или независимых уполномоченных агентств. Хотя с уполномоченными тоже не все понятно, особенно в регионах. Каждый иногородний рынок – особый организм, там свои отношения между игроками. Согласятся ли одни пойти в субагенты к другим? И кстати, насколько будут легальны субагентские отношения? Не знаю. Но турагентствам даже не стоит особенно об этом беспокоиться – путь ломают головы туроператоры. Возможно, реформа сыграет на руку розничным сетевым образованиям – многие турагентства перед лицом перемен постараются примкнуть к более или менее раскрученным объединениям. И конечно, владельцы агентских компаний начнут осваивать новые для себя виды деятельности – например, бронирование авиабилетов, экскурсий, отелей, аренда автомобилей по заказам индивидуальных туристов. Повысится интерес к дистрибутивным системам, которые предлагают такие сервисы, в том числе и к нашему проекту. Так что лично для себя я жду перемен к лучшему. И предлагаю всем воспринимать законодательную реформу не только как дополнительные сложности, но и как вызов, повод найти новые возможности для развития своих проектов.