Форс-мажор через призму вулкана
Масштабный авиаколлапс в Европе, вызванный извержением вулкана, стал своего рода Рубиконом: при покупке путевок путешественники теперь все настойчивее требуют гарантий того, что не будут брошены на произвол судьбы в случае очередных нештатных ситуаций. Не получив внятного ответа, зачастую люди попросту отказываются от поездок. Разрабатывать некий механизм защиты необходимо, причем срочно, убеждены эксперты. Каким он может быть?
Форс-мажор спишет?
Начнем с «разбора полетов» – типичных конфликтов между турфирмами и путешественниками, случавшихся в периоды «вулканической» активности.
Юристы констатируют: во время закрытия неба над Европой жалобы к ним поступали «валом». Большинство претензий удавалось урегулировать по горячим следам и по доброй воле сторон. Однако и судебные иски неминуемы, убеждены эксперты. Их рискуют получить, прежде всего, те участники рынка, которые позволяли себе слишком вольные трактовки понятия «форс-мажор».
Вот типичная ситуация времен «вулканической активности». Авиарейс из России отменен или перенесен на более поздний срок. Туристу предлагается аннулировать путевку и получить назад свои деньги за вычетом расходов, фактически понесенных ТО. А значит, консульский сбор, уплаченный за визу, теряется. Что касается авиабилета – «обращайтесь в авиакомпанию». Стоимость проживания? «Вернем, если отель согласится». Клиента такой расклад, естественно, не устраивает. Отложить поездку не получается – отпуск уже оформлен. Единственная альтернатива – вылететь ближайшим возможным рейсом, потеряв несколько дней отдыха. Но туроператор не предлагает в этом случае никакой компенсации – даже в виде дополнительных экскурсий, ссылаясь на «обстоятельства непреодолимой силы».
«Если подобное дело перейдет в судебную фазу, турфирме, скорее всего, придется вернуть клиенту стоимость неоказанных услуг, – комментирует Георгий Мохов, гендиректор ЮА «Персона Грата», – по крайней мере судебная практика по форс-мажору говорит в пользу именно такого решения».
Подчас турфирмы списывали на обстоятельства непреодолимой силы свое элементарное нежелание оказать путешественнику посильное содействие. Что, между прочим, даже не вопрос деловой этики, трактовка форс-мажора в Гражданском кодексе прямо обязывает это делать. «Один из наших постоянных клиентов успел в аэропорт лишь потому, что самостоятельно отслеживал через Интернет информацию об отложенном рейсе, – рассказывает Марина Рысина, замдиректора турагентства «АБН Трэвел» (Москва). – Туроператор не счел нужным держать в курсе о перспективах вылета ни нас, ни туриста». Юристы же отмечают: напомнить ТО о его обязанностях через суд в таких случаях – вполне реальная задача.
Вообще расчет некоторых участников рынка на то, что им удастся «прикрыться» форс-мажором, довольно наивен, полагают эксперты. Так, Инна Бельтюкова, президент КАПИТАЛ ТУР, замечает: «На практике природные катаклизмы, осложнения эпидемиологической ситуации за рубежом и тому подобные события крайне редко официально квалифицируются как обстоятельства непреодолимой силы».
Кстати, в случае с вулканом лишь одно государство – собственно, Исландия – официально объявляло у себя чрезвычайную ситуацию. Что же касается перспектив разбирательств у нас в стране, не стоит забывать и о позиции главы Роспотребнадзора Геннадия Онищенко, который понятию «форс-мажор» предпочитает другое – «существенное изменение обстоятельств по договору». А значит, если договор с клиентом не был расторгнут до начала тура – с возвратом денег, он должен быть исполнен в полном объеме. Иначе – нарушение прав потребителей. Что если суды учтут трактовку г-на Онищенко?
Но есть и дела, не имеющие, по мнению юристов, судебных перспектив. Прежде всего, это попытка туристов компенсировать свои убытки, связанные с вынужденным продлением пребывания в Европе. С турфирмы в этом случае взятки гладки, так как дополнительные расходы на питание, проживание и т. д. не входят в стоимость приобретенной путевки. С перевозчика же реально получить лишь деньги за неиспользованную по авиабилету часть маршрута, которые они обычно и так возвращают, без всяких судов. Что же касается претензий «не кормили, не селили», то суд, скорее всего, освободит авиакомпанию от ответственности. «Это как раз тот случай, когда хорошо «работает» ссылка на форс-мажор», – утверждают юристы.
И еще. Ожидается немало судебных требований от турагентов к туроператорам: многие розничные продавцы, стремясь сохранить добрые отношения со своими клиентами, в срочном порядке решали их проблемы за свой счет, тогда как это – прерогатива поставщика, поясняют эксперты. «Шансы агентов отсудить впоследствии эти деньги у туроператора близки к нулю, – считает Георгий Мохов. – В арбитраже нужны документы, подтверждающие тот факт, что ТА понес убытки по вине ТО. Расписки же от туристов в том, что им возвращены некие средства (а это, как правило, все, что может предъявить турагент суду), не аргумент».
Что делать?
Эксперты отмечают: во время авиационного коллапса обнажилась явная проблема – отсутствие в стране единого механизма экстренной помощи соотечественникам, оказавшимся в нештатной ситуации за рубежом.
А как же фингарантии? Страховщики в один голос утверждают – в условиях форс-мажора этот инструмент применяться не может. Все опрошенные мной представители нескольких СК заявили: если к ним поступят требования о возмещении «по вулкану», в досудебном порядке вопрос не решится. Между тем позицией страховщиков удивлены и некоторые юристы, и представители турфирм. И если первые оперируют сложными правовыми категориями, то аргументы вторых бесхитростны: «Сами разработчики ФИГ, обосновывая в свое время их необходимость, приводили в пример цунами, случившееся в ЮВА в 2004 году. Откуда же такая перемена взглядов?» – недоумевает Елена Арцух, гендиректор ТА «Интерес Тур» (Санкт-Петербург).
Тем временем на рынке уже появляются новые страховые инструменты. Пока – как расширение существующих. Так, «Страховой Дом ВСК» ввел в стандартные полисы – медицинский и от невыезда – покрытие рисков, связанных с отменой или задержкой регулярных авиарейсов. Как поясняет Роман Хильманович, директор дирекции страхования путешествующих «Страхового Дома ВСК», стоимость полисов при этом не изменилась: «Конкуренция на рынке столь высока, что «брать» можно только расширением перечня услуг, а не ценой». Судить об эффективности нового инструмента пока рано – он еще только проходит утверждение в Росстрахнадзоре.
А вот «общественники» и «государственники» видят выход в учреждении специального фонда. По мнению Сергея Шпилько, руководителя РСТ, такой путь более эффективен, чем страхование, требующее для выплаты компенсаций длительной процедуры сбора подтверждающих документов: «При масштабных катаклизмах главное – оказать людям помощь «здесь и сейчас», а не подменять это выяснением, кто виноват и кто кому должен». Идею фонда поддерживает и заместитель руководителя Ростуризма Евгений Писаревский: «Финансироваться он должен за счет средств бизнеса, но контролироваться – государством. Кстати, подобная схема не первый год успешно работает в Италии».
Наконец, еще одна волнующая всех тема – распределение в нештатных ситуациях ответственности между компаниями, связанными с индустрией путешествий. Ведь во время авиационного коллапса каждый действовал по наитию, исходя из собственных возможностей, представлений о деловой этике и трактовки законов. Выход, как полагают эксперты, – в разработке подробных правил, буквально – инструкции, регламентирующей, что должны делать и какие расходы на себя принимать перевозчики, отельеры, туроператоры, турагенты, страховщики и сами путешественники. «Раз эти правила не формируются как обычаи делового оборота, государство должно сформулировать их в виде закона или подзаконных актов. И заставить бизнес по ним работать», – убежден Евгений Писаревский.
Вулкан скорректировал планы европейцев
В Старом Свете «обычаи делового оборота», о которых у нас в России все еще только грезят, давно работают. Да и с трактовкой законов там все более или менее в порядке. И все же сами европейские путешественники стараются лишний раз не рисковать из-за вулкана. В частности, в качестве мест своего отдыха они выбирают такие направления, с которых можно вернуться «резервным» путем – по земле или, в крайнем случае, по морю.
Так, по наблюдениям экспертов холдинга Hotelplan, нынешним летом у англичан, благодаря наличию железнодорожного сообщения между Великобританией и Францией через Ла-Манш, растет популярность французского Лазурного Берега и итальянской Лигурии.
Немцы стали чаще выбирать Хорватию. Здесь в последние годы реконструированы старые и построены новые автобаны – дорога на машине стала безопасней и занимает меньше времени.
Отдых собственно на европейском континенте как альтернатива дальним перелетам настойчиво пропагандируется в СМИ: «это безопаснее и надежнее».
«Станет ли активизация внутриевропейского туризма явной тенденцией сезона, будет понятно по итогам второго квартала, когда появятся конкретные цифры, ее отражающие, – говорит Сергей Хомяков, гендиректор австрийской турфирмы Melour. – Однако уже сейчас операторы массовых направлений увеличивают квоты в отелях Италии, Хорватии, Словении, Словакии, Германии».