Туррынок приспосабливается к новой топливной гонке
Непрекращающийся рост стоимости авиационного горючего в мае-июне спровоцировал сразу несколько волн соответствующих надбавок к ценам на туры. По частоте их появления даже был побит прошлогодний рекорд. Причем, обычной практикой стали доплаты за уже оформленные и оплаченные путевки. Как же это повлияло на участников рынка?
Кто во что горазд
«Наша компания уже 13 лет обеспечивает заправку российских перевозчиков в зарубежных аэропортах. И мы ни разу не наблюдали такого роста цен на горючее, как в последнее полугодие», – сообщил «ГЛ» Андрей Егоров, коммерческий директор топливного брокера «Аэрофьюэлз Интернешенел». По оценкам экспертов, стоимость тонны авиационного керосина, составившая на 1 июня около $1510, к концу месяца может подняться в среднем еще на $125. Это означает, что цена билета, в зависимости от перевозчика, типа судна и направления, увеличится для москвичей на сумму от $20 (Турция, Болгария) до 100 и даже более (Куба, Доминикана). Еще сильнее наценки ударили по региональному туристу. К примеру, доплата по маршруту Новосибирск – Анталья – Новосибирск подскочила до $200. За такие деньги можно неделю жить в турецком трехзвездочнике.
В сложившихся условиях перевозчики, формируя предложения для операторов, действуют кто во что горазд. Одни уведомляют партнеров об изменениях стоимости чартера за три дня, другие – за две недели. А вот в ICS Travel Group нам сообщили, что заметным исключением является «Трансаэро», которая предупреждает заказчиков за полтора месяца до корректировки сборов. Директор по маркетингу и рекламе «Пегас Туристик» Анна Подгорная, напротив, отмечает, что принципиальной разницы в политике авиакомпаний нет и все они согласно договорам имеют право действовать «немедленно». Но генеральный директор брокерской фирмы «Авиачартер» Михаил Шаманов заявил «ГЛ», что перевозчики сообщают о введении доплат не позднее чем за 10 дней до рейса.
При этом туроператоры солидарны во мнении: раздражают не только надбавки, но и эффект их внезапности. Интересно также, что все «неожиданности» возникают только у российских а/к, а западные в подобных ситуациях ставят в известность партнеров заблаговременно.
Брать или не брать?
Вспоминается факт полугодовой давности, когда в пик новогодних продаж перевозчики тоже выставили турфирмам значительные суммы в счет топливных надбавок. Однако летний сезон гораздо длиннее рождественских каникул. И если в тот период маржа позволяла операторам делать реверансы в сторону агентов и конечных клиентов, то сейчас игроки понимают: популизм чреват убытками, особенно на массовых направлениях. Участников рынка можно условно разделить на две группы: те, кто ввел топливные сборы на уже оплаченные туры, и те, кто этого не сделал. Причем первые заявляют, что готовы идти навстречу клиенту. Правда, действуют каждый по-своему.
Так, ICS Travel Group, до Нового года не взимавшая дополнительных денег за полностью оплаченные туры, пересмотрела свою политику. Но это коснулось не всех направлений. «В любом конкретном случае руководитель отдела сам принимает решение, – поясняет директор по развитию компании Дмитрий Филатовский. – Но мы проводим мониторинг рынка, чтобы учесть ценовые повышения как можно раньше. Не хотим конфликтовать с агентами. В частности, аннуляция тура происходит без штрафных санкций». А в «ИнтАэр» считают: возникшие расходы оператор может взять на себя, но всему есть предел. «Если наценка составляет более $70–80, мы стараемся получить эти деньги от туриста», – сообщил «ГЛ» Алексей Емельянов, руководитель департамента чартерных перевозок компании.
Беспрецедентный случай произошел с «Натали Турс». Еще в мае она заявила, что с 1 июня наценка вводится на всю перевозку, невзирая на дату оплаты тура. Но 4 июня директор по продажам компании Михаил Лапшин сообщил «ГЛ» внезапную новость: «Мы поняли, что так поступать не можем, и вообще отменили топливные сборы. Крупные фирмы обязаны идти навстречу рынку. Конечно, в дальнейшем корректировка тарифов проводиться будет, но без неожиданностей для клиента. Тур должен продаваться по такой цене, по которой он был даже не то что оплачен, а забронирован». Операторы из второй группы по-прежнему включают топливный сбор только в новые заявки. Среди них – TEZ TOUR и VKO Travel. А «Пегас Туристик» подобных доплат вообще не ввел: риски были учтены при разработке летней программы. Правда, еще 18 апреля г-жа Подгорная разместила на сайте компании письмо к турагентам, где указано, что в связи с введением перевозчиками дополнительных топливных сборов «Пегас» оставляет за собой право поднять стоимость пакета, о чем просит информировать и клиентов.
Клиент важнее
А что же туристы? Как правило, посмотрев телевизор, они понимают, что турфирмы в росте цен на керосин не виноваты. «Подорожание привело к тому, что клиенты стали лучше разбираться в особенностях рынка, проявлять больше расчетливости в выборе отдыха», – комментирует директор агентства «Восемь Скакунов» Леонард Пржевальский.
Но, разумеется, есть и те, кто готов «лезть в бутылку». Их претензии юридически обоснованы: если путевка уже полностью оплачена, дополнительных денег с клиента брать нельзя согласно закону «О защите прав потребителя». Однако операторы, в большинстве случаев не имеющие договорных отношений с частными лицами, руководствуются другим законом – «Об основах туристской деятельности в РФ». В соответствии с этим документом ТО вправе изменить стоимость, указанную в подтверждении бронирования, в случае удорожания тура по объективным причинам, в частности при увеличении транспортных тарифов. Данную позицию компании, наученные горьким предновогодним опытом, стали включать в договоры с агентами. «Там обычно прописывается, что при изменении стоимости отдельных составляющих тура ТА должны восполнить разницу. А оплачен пакет при этом или нет – такие детали не уточняются», – поясняет начальник претензионного отдела «Персона Грата» Дарья Донских.
Неудивительно, что почти все опрошенные нами агентства заявили, что при общении с туристами все же настаивают на повышении цены. Правда, соблюдая одно важное условие: не допускать конфликта. «Иногда приходится идти на финансовые потери, чтобы сохранить клиента», – говорит директор Business Voyage (дилер ТБГ) Татьяна Кочебина. Но и тут есть компании, которые считают некорректным сбор денег с тех, кто уже полностью оплатил свой отдых. К таковым относится и вышеупомянутая фирма «Восемь Скакунов». Несмотря на, казалось бы, столь спокойные и рассудительные высказывания агентов, ошибочно полагать, что рынок адаптировался к постоянной индексации топливных цен. Случаются и скандалы. Так, красногорское агентство «Альгена» 4 июня проинформировало «ГЛ», что не желает продолжать работу с «Инт-Аэр», запросившим $75 c человека за два дня до вылета в Хургаду. Туры были оплачены еще 24 апреля. В самом «ИнтАэр» пожали плечами: не хотят – как хотят. В итоге клиенты отказались доплачивать сборы, и «Альгена» взяла расходы на себя, а также предоставила туристам собственную скидку в случае дальнейших обращений. «Даже если мы продолжим продавать туры «ИнтАэр», я буду предупреждать туриста о возможных последствиях», – сообщила «ГЛ» сотрудница фирмы.
Какие пишут письма
6 мая Российский союз туриндустрии предложил ввести мораторий на увеличение конечной стоимости перевозки авиакомпаниями по уже проданным билетам за 20 дней до даты вылета. Письма с обоснованием такой меры президент РСТ Сергей Шпилько направил руководителям Роспотребнадзора, Росавиации и Федеральной антимонопольной службы. Однако об общественном резонансе в этой связи «ГЛ» пока неизвестно. Единственный факт, который имел место: после инцидента с задержкой рейсов «Атлант-Союза» глава Росавиации Евгений Бачурин заявил, что намерен обратиться к перевозчикам с просьбой сдержать рост топливных цен. На момент сдачи данного материала в печать никаких конкретных сведений относительно ответной реакции не появилось. Авиакомпании продолжают фактически перекладывать все риски на конечных потребителей.