Несмотря на его извинения перед партнером
Турагент «ЛенТа Странствий» и туроператор «Мальдивиана» не поделили туриста. Конфликт вылился в публичное пространство и стал предметом бурного обсуждения в профессиональной группе «Трэвел Президиум» на Фейсбуке. В результате выяснения отношений туроператор принял критику и даже извинился, но и это не снизило накала эмоций в турсообществе. Почему? Разбирался корреспондент HL Дмитрий Солдатенков.
Напрямую дешевле
Как пишет в своем посте в «Трэвел Президиум» Татьяна Ильина («ЛенТа Странствий»), к ней обратился постоянный клиент за туром на Мальдивы. Семья собиралась отметить на архипелаге юбилей супруга. Стали подбирать поездку у туроператора «Мальдивиана», но туристов не устроил по цене ни один из предложенных вариантов – самый дешевый стоил 368 тыс. руб.
Тогда по совету знакомых туристы отправили запрос напрямую в «Мальдивиану», и им оперативно посчитали турпакет – 302 тыс. руб., разница со стоимостью у агентства – ни много ни мало 66 тыс. Покупка состоялась. На вопрос «ЛенТы Странствий»: «Откуда такой дисконт?» – туроператор пояснил: «Тариф на сайте указан ошибочно, а туристам был сделан ручной расчет с учетом спецпредложения от отеля». «Непонятно, почему те же условия неприменимы к нам, турагенту», – недоумевает Татьяна Ильина.
В группе «Трэвел Президиум» горячо поддержали возмущение коллеги. В выражениях в адрес «Мальдивианы» особо не стеснялись: «Это трэш! Разгромить их надо после такого», – написал один из комментаторов. Досталось от представителей розницы и другим туроператорам: «Многие нечестно поступают с нами. Понятия профессиональной этики в туризме давно не существует». Были даже предложения разработать план мести поставщикам, уводящим клиентов у агентов: «Есть способы бросить тень на туроператора. Можно им такое устроить, что разорятся». Или: «Надо собирать базу данных туроператорских косяков и, если что, – туристам ее предъявлять».
Понять и простить не получилось
После огласки этой истории «Мальдивиана» объяснилась перед турагентством, сославшись на досадное стечение обстоятельств – технический переход на новое программное обеспечение, из-за чего на сайте не всегда корректно отображались цены. Кроме того, прямым клиентом занимался опытный менеджер, агента же консультировал новый сотрудник, он не учел всех деталей. Руководство туроператора признало правоту «ЛенТы Странствий», принесло извинения и в качестве компенсации пообещало зачесть при следующем бронировании половину комиссии, которая причиталась агенту, если бы турист не ушел напрямую в «Мальдивиану».
И тем не менее страсти в обсуждении не утихли. Причем упреки продолжили сыпаться исключительно в адрес туроператора.
Произошедшее лишний раз демонстрирует, насколько высока напряженность между участниками туррынка. И если компании из первой пятерки поставщиков розница готова «понять и простить», то сбои в работе нишевых туроператоров могут вызвать цунами возмущения. Извинения больше не помогают. Чтобы в подобных случаях загладить негатив, поставщикам, очевидно, придется возмещать материальные ущербы агентам в полном объеме. Всё это, как говорят наблюдатели, – издержки периода под названием «голодные времена» – платежеспособного спроса турбизнесу категорически не хватает, и тут уж не до сантиментов...
