История с овербукингом в одном московском хостеле
Штраф в размере 34 000 руб. пытался взыскать Booking.com с московского хостела, который не смог предоставить клиентам два забронированных ими номера в дни проведения чемпионата мира по футболу. Из этой статьи вы узнаете, как завершился спор, длившийся почти три месяца, и почему хозяйка хостела считает, что она, как и все отельеры, бесправна перед великим и могучим Booking.com.
Эту историю владелица хостела – назовем ее Анной – рассказала на условиях анонимности, потому что опасается гонений со стороны Booking.com. Все-таки именно через этот ресурс бронирования она получает около 50 % загрузки. «Это еще ничего, многие российские отели полностью от него зависят, – говорит она. – Вот почему сотрудники Booking.com чувствуют себя хозяевами жизни, и с ними очень сложно вести переговоры при возникновении каких-либо разногласий».
Так произошло и в данном конкретном случае.
В преддверии чемпионата мира по футболу, когда на московском гостиничном рынке царил ажиотаж, в хостеле Анны возник овербукинг. Два номера были подтверждены разным клиентам на одни и те же даты. Причем непонятно, кто виноват, – то ли дала сбой IT-система хостела, то ли что-то произошло на стороне самого Booking.com. Так или иначе кому-то из клиентов надо было отказывать.
Анна проинформировала об этом российское представительство Booking.com за три недели до проблемной даты. В ответ поступило требование подобрать для несостоявшихся гостей – а это была компания туристов из-за границы – два номера в аналогичных объектах размещения по сопоставимой цене. Что и было сделано. Однако ни одна из пяти предложенных гостиниц туристов не устроила, они сами нашли для себя в Москве новый вариант проживания. Вот только он оказался на 35 000 руб. дороже первоначального, стоимость которого должна была составить 52 000 руб. (за два номера).
У Booking.com на подобные случаи есть договорное обязательство перед клиентами: оплачивать разницу в стоимости номеров. Но не больше определенной суммы, в пределах некого внутреннего лимита. «Размер лимита не разглашается, – говорит Анна. – Однако в нашем случае очевидно, что 35 000 руб. – это слишком! Судя по всему, клиенты специально выбрали значительно более комфортный вариант проживания именно в расчете сделать апгрейд за чужой счет. Воспользовались ситуацией».
Booking.com выставил хостелу штраф на 35 000 руб. и требовал срочной оплаты под угрозой отключения от системы бронирования. Анна связалась с российским представительством Booking.com и высказала свои возражения, но там предложили решать проблему с головным офисом в Голландии. Обращение было составлено и отправлено, однако оперативной реакции не последовало, переписка длилась до конца лета, в результате сумму штрафа все-таки снизили до 19 000 руб. Всё равно много, считает Анна, но пришлось заплатить, потому что отключение от системы бронирования обернулось бы провалом в загрузке.
Из этой истории хозяйка хостела делает следующие выводы. Booking.com чувствует себя монополистом и с отельерами общается с позиции силы. Пора менять ситуацию. Были инициативы по ограничению его деятельности на территории Российской федерации, но, по мнению Анны, столь радикальные меры не нужны. Достаточно обязать Booking.com проводить все операции на нашем рынке через российское юрлицо. Тогда при возникновении разногласий отели смогут апеллировать к законодательству своей страны, при необходимости обращаться в антимонопольные органы, противостоять ценовому и комиссионному прессингу со стороны крупнейшей системы бронирования. Да и в финансовом плане партнеры только выиграют. Booking.com как резиденту придется перечислять налоги в российский бюджет, и отельеры освободятся от обязанности платить за него НДС, как это происходит сейчас. «Комиссию мы платим ему достаточно высокую – как минимум 15 %, а с НДС выходит почти 18 %, – рассказывает Анна. – Если же вы хотите, чтобы ваш отель выходил в Booking.com на первой-второй странице поиска, то комиссия увеличивается до 23 %, с НДС – все 27 %. Было бы правильно снять с отелей эту лишнюю налоговую нагрузку».
