Дополнительный заработок или фильтр от зануд?
После выхода текста про опыт трэвел-консультантов в США мы получили много откликов в комментариях на сайте и в соцсетях. Это показывает, что, несмотря на весь скепсис, данная тема продолжает будоражить умы российских турагентов. С одной стороны, многие признают, что давно пора брать деньги с тех, кто хочет просто посоветоваться. В то же время специалисты понимают, что неосторожными действиями можно и отпугнуть клиентов. Тем не менее в России адепты платных консультаций есть. Рассмотрим их опыт.
Туристические консультации уже внедряют
«Клиенты, платящие турагенту за консультацию, – это где-то в мире фей и розовых пони», – так звучал один из комментариев под нашим прошлым материалом про американских трэвел-консультантов. Однако выяснилось, что такое явление присутствует и в российской действительности.
Одна из евангелистов платных консультаций – Ольга Тимохина. Она работает заместителем директора в новосибирском турагентстве «Гран-Тур» и знает о комиссиях за консультации не понаслышке, так как сама практикует их взимание уже не первый год. И судя по тому, что она рассказывает, основные принципы, на которых она строит эту работу, кардинально не отличаются от того, что пропагандирует американский коуч Нолан Бёррис.
«Мы ведем клиента до конца, он в поездке может нам позвонить, что-то спросить, и мы не возьмем за это денег», – говорит Тимохина про туристов, которые оплачивают в «Гран-Туре» только консультацию, не покупая тур.
Мотивировала на введение платы общая проблема: туристы приходили в клиентский отдел местных компаний, получали информацию и уходили бронировать туда, где дешевле.
«Когда мы стали заключать первые договоры о платных консультациях, народ еще не привык к этому, многие сразу уходили. Oни шли в другое агентство за бесплатной разработкой тура, но при этом не всегда его покупали», – вспоминает турагент.
Тогда она приняла решение заключать с туристами договор на консультирование. Трудности были и с его подготовкой. Сначала с туристов взимали 1 500 рублей за разработку тура независимо от его сложности. Позднее эти деньги засчитывали в стоимость тура при его покупке. Но в случае отказа приходилось возвращать эту сумму. Тогда в компании стали заключать отдельный договор на оказание информационных услуг. Был разработан детальный прейскурант.
Отдельную плату начали взимать за анкетирование клиента по заранее подготовленному вопроснику. Это позволило лучше понять, что туристу нужно. Но при этом, по словам турагента, заработать сколь-нибудь существенные суммы на этих услугах пока не удается.
«Бывает, что месяцами никого на консультирование нет. Мы заключаем около 10 договоров в год – когда разрабатываем именно полноценный тур, который еще не предлагает ни один туроператор. Это пока штучный товар, но он нам помогает», – объясняет Тимохина.
Трудности у новосибирских турагентств схожи с проблемами американских коллег. Как убедить клиента заплатить за консультацию, которую он привык получать в других конторах бесплатно? По словам Тимохиной, часть туристов приходит в турагентство по рекомендации – они уже морально готовы расстаться с деньгами. Если же у новых клиентов возникает вопрос об обоснованности оплаты, в «Гран-Туре» подчеркивают свой опыт работы и личных путешествий. А по пакетным турам, согласно законодательству, консультируют бесплатно.
Сколько готовы платить за консультацию
Среди розницы зреет понимание того, что движение в сторону платных консультаций – правильное. Но если это сделают единицы, туристы без труда найдут фирму, которая проконсультирует их бесплатно.
По мнению Анжелы Галкиной, директора «Меридиан-Тур», турагентства должны выступить единым фронтом и создать почасовую тарификацию за информационные услуги. Но это вряд ли произойдет из-за разобщенности дилеров – решение останется за директором каждого турагентства. Тем не менее, по мнению эксперта, в будущем розница к этому придет, пусть и не в ближайшие год-два.
Ксения Огиенко, управляющая закрытым загородным клубом Pride Wellness Club, в прошлом руководитель туроператорской и турагентской структур (UTE Megapolus Tours – Kuoni), тоже считает, что российской туриндустрии нужно двигаться в сторону взимания платы за консультации. По ее словам, из туризма она ушла несколько лет назад как раз потому, что все больше людей бронируют свои поездки самостоятельно. Но при этом сама она готова платить турагенту за его работу по подбору тура в пределах 50–100 €.
«Я пользуюсь услугами двух-трех турфирм, которые хорошо консультируют и дают скидки. За «глубокую» консультацию у компетентных специалистов я готова заплатить», – сказала Огиенко.
Не навреди себе
Турагентствам, задумывающимся о возможности введения платы за информирование, стоит понять для себя, какие цели они преследуют. С одной стороны, уже обнадеживает, что есть такие клиенты, как Ксения Огиенко, готовые отдавать по 50 € за консультацию, пусть и не каждое турагентство может на это рассчитывать. С другой стороны, по сегодняшнему курсу эта сумма примерно равняется 3 000 рублей. Самая дешевая коммерческая недвижимость на Avito предлагается за 35 000 в месяц – и это далеко от метро. Следовательно, нужно привлечь как минимум 10–12 понимающих платежеспособных туристов в месяц, чтобы хотя бы окупить аренду офиса. То есть по сравнению с реальными бронированиями эта услуга пока серьезного дохода обеспечить не может. Рынок таких услуг в России, в отличие от США, еще не сформирован. Поэтому заработать вряд ли получится.
Выходит, платная консультация остается своеобразным фильтром, с помощью которого турагентство может защититься от туристов-зануд, впустую тратящих время менеджеров.
«Я для себя не ставлю задачи на этой услуге нажиться, задача тут – не потерять: время, выгоду. Стоимость консультации предлагаю засчитывать при покупке тура», – говорит Галкина.
Однако сам факт того, что в турагентстве пытаются брать деньги просто за разговор с туристом, может стать отпугивающим фактором – некоторые воспримут ее как мелочность. Имидж турагентов у нас в стране и без того небезупречен – многие туристы, зачастую из числа платежеспособных, относятся к ним с недоверием. Об этом говорит и Сергей Дельсаль, директор компании «Дельсаль Груп», организующей индивидуальные путешествия. «Для категории реально дорогих клиентов минусов от введения платы вперед больше, чем плюсов. Новых можно отпугнуть, а старые и так нам доверяют», – сказал Дельсаль. По его мнению, в США больше доверия к рынку, и поэтому там клиенты готовы платить за услуги посредников. «Если клиент новый, нужно доказать и показать ему: мы – те, кто ему нужен. Конечно, есть риск, что он купит по наработанной программе в Booking.com. Но с туристов, которые платят десятки тысяч долларов за тур, не стоит брать 2-3 тысячи вперед», – считает Дельсаль.
