Как найти эффективного тренера для сотрудников и не испортить его работу
Лишь в 10 % случаев тренинги дают ощутимый и длительный эффект. А большинство заказчиков впустую тратят время и деньги. Почему так происходит? Что может сделать владелец турфирмы, чтобы быстро и эффективно поднять показатели продаж?
Упрямые факты
На туристическом рынке идёт радикальная кадровая трансформация. Собственники компаний стремятся в первую очередь создать у себя эффективную систему сбыта, при которой сейлз-менеджер стремился бы не пассивно бронировать туры, а продавать их, работая с каждым потенциальным покупателем на результат. Считается, что в решении этой задачи можно продвинуться с помощью тренингов по продажам. И, казалось бы, такое время, как сейчас, – глухое межсезонье – логично использовать как раз для того, чтобы повысить профессиональный уровень персонала. Тем более речь у всех сейчас идёт о выживании бизнеса, и тут как на войне, все средства хороши.
Но тренинг – мероприятие затратное, а эффект… не гарантирован.
В онлайн-журнале HotLine.travel состоялся опрос: «Вы когда-нибудь проходили тренинг по продажам? Какой эффект?» За неделю в голосовании приняли участие 272 читателя, и лишь 10,29 % заявили: «Да. Мои продажи значительно повысились». У 16,91 % респондентов эффект был, но кратковременный. А почти половина участников признались: результат нулевой. Итоги опроса детально представлены на стр. 23.
Итак, подавляющее большинство заказчиков получают нулевой результат и даже отрицательный, потому что в коллективе усиливаются пораженческие настроения. В чём причины? И как организовать в компании эффективный тренинг по продажам?
Мы обсудили эту тему с предпринимателями, имеющими положительный опыт, и с известными бизнес-тренерами.
Выбрать правильного тренера
«Ведущий говорил банальные вещи. Пустая трата времени», – такие впечатления участников могут объясняться двумя причинами. «Вариант первый: сами менеджеры «отрастили себе короны», то есть они уверены, что всё уже знают и никто им не способен рассказать ничего нового, – говорит Стелла Шиукаева, руководитель розничной компании «Квадра». – Таких в отрасли немало». Что с ними делать – отдельный вопрос для работодателя, ответ зависит от показателей продаж каждого конкретного менеджера.
Вариант второй: неэффективен тренер. «Сейчас в нашей сфере много людей, которые умеют только круто презентовать себя. Я говорю о тех, кто имеет опыт в продажах чисто теоретический, но большое желание на этом зарабатывать», – признаёт бизнес-тренер Дмитрий Ащепков. Коллеги с ним соглашаются и дают ряд рекомендаций по поиску правильного тренера.
Первое, самое очевидное и главное. Убедитесь, что у человека, который берётся учить ваших сейлз-менеджеров, есть личный опыт успешных продаж. В идеале – своя эффективная продающая структура. Ничто не заменит практики, так что на титулы и дипломы не покупайтесь. «Мы в этом убедились года три тому назад, когда заказали тренинг по продажам у именитых преподавателей – MBA, МГУ, очень серьёзные люди, – делится Стелла Шиукаева. – Презентовали себя убедительно. Однако практических результатов не было».
Второе, не менее важное: рекомендации заказчиков, которым вы доверяете. Недостаточно прочитать отзывы на сайтах, вам нужны контакты конкретных клиентов – должности, телефоны, причём не мобильные, а стационарные, офисные. Надо потратить время на подробный экспертный опрос, чтобы потом не сожалеть о бесцельно потраченных деньгах.
Вникаем дальше. Важно, как ведёт себя тренер на этапе переговоров с заказчиком. Плохо, если ограничивается самопрезентацией и обещаниями. Хорошо, когда настаивает на том, чтобы предварительно провести в вашей компании подробный аудит всей системы продаж. «Каналы продаж, система мотивации, процент конверсии звонков – сколько обратившихся в итоге приезжают в офис… Аватар целевого клиента, сценарии поведения сейлз-менеджеров, – перечисляет Дмитрий Ащепков. – Тренер должен стремиться вникнуть во все детали, причём бесплатно».
Эту идею поддерживает Сергей Ватутин, создатель агентской сети «1001 тур», бизнес-тренер. С его точки зрения, обязательная предварительная процедура – акция «тайный покупатель»: тренер звонит в турфирму под видом клиента и смотрит, как действуют менеджеры. «Обычно уже на этом этапе выявляется уровень менеджеров: кто на что способен, какие аспекты надо корректировать и кто вообще обучаем, а на кого лучше не рассчитывать».
Следующий обязательный пункт программы: профессиональный тренер должен подробно выяснить ожидания заказчика и сопоставить их со своими выводами по результатам аудита системы продаж. Если этого не происходит, то есть основания усомниться в компетенции специалиста. «Причём бывает так, что собственник компании запрашивает одно, а править в системе продаж надо совершенно другое», – добавляет Дмитрий Ащепков.
Затем по инициативе тренера должен наступить этап постановки целей обучающей программы – конкретных, измеримых. По мнению Сергея Ватутина, проще всего выражать их в коэффициенте конверсии – допустим, раньше из 10 позвонивших клиентов двое приезжали в офис, по итогам тренинга хотим этот показатель увеличить на столько-то.
Алексей Крылов, владелец компании UTS Group, известный бизнес-тренер, рекомендует планировать результаты программы максимально подробно: ожидаемый эффект в процессе тренинга, сразу по окончании, а также через определённый промежуток времени после него. «Показатели могут быть разными – количество звонков потенциальным клиентам, назначенных встреч, подписанных контактов, выходы на новые ниши рынка. Через полгода после тренинга надо встречаться и обсуждать итог. Если цели не достигнуты – выяснять, в чём причина».
Что зависит от владельца
Если тренер действует профессионально, а результата нет, значит, идёт пробуксовка на уровне руководства самой турфирмы. Ещё раз обратимся к инфографике: 22,79 % респондентов в ходе опроса на HotLine.travel сообщили: «Слушать тренера было интересно, но на моих продажах это никак не отразилось». Ещё 16,91 % участников выбрали следующий вариант ответа: «Эффект был, но кратковременный. Энтузиазм быстро прошёл, рутина затянула».
В том и другом случае неудача как раз может объясняться действиями работодателя.
Например, требовались сложные кадровые решения, на что указывал коуч, но заказчик на них не пошёл. «Не раз бывало так, что я по результатам предварительного аудита говорил, что коллектив частично надо менять, клиенты шли на это крайне редко», – говорит Сергей Ватутин.
Такие ситуации бывали и в практике Дмитрия Ащепкова. «Я никогда не настаиваю на радикальных мерах. Не должно быть так, что пришёл Ащепков и полетели шапки. Действовать всегда надо осторожно, даже если отдел продаж неработающий в принципе, – рядом с ним выстраиваем новую структуру и потом постепенно выключаем старую. Но игнорировать проблему нельзя, мы должны её решать».
По опыту Алексея Крылова, в ходе обучающей программы обычно выясняется, что из пяти менеджеров с одним или двумя надо расставаться. Проблема оголяется, и тогда уже выбор за владельцем компании – игнорировать её, придумывая себе оправдания, или идти на непопулярные меры.
Дальше. Тренинг может не дать результатов, если в компании проблемы с мотивацией персонала, и они опять же не решаются.
Наконец, когда руководство фирмы не отслеживает, как персонал выполняет рекомендации, полученные в ходе обучающей программы, а также новые договорённости, достигнутые в итоге, то получается как раз такой финал: «Эффект был, но кратковременный. Рутина затянула». По мнению Сергея Ватутина, сам по себе тренинг – это меньше половины успеха, важнее именно то, что делается по его итогам, готов ли владелец использовать полученный материал, меняться сам и последовательно настаивать на изменениях в системе продаж.
***
В заключение – простой совет от экспертов: прежде чем заказывать тренинг по продажам, владельцу турфирмы есть смысл проштудировать информацию, которая доступна в открытых источниках. И применить у себя самые базовые вещи. «Внедрить бесплатную систему CRM, учитывать количество клиентских обращений, смотреть, сколько человек прошли этап предварительных переговоров, сколько в итоге состоялось сделок, а по клиентам, которые «отвалились», надо смотреть, на каком этапе это произошло», – перечисляет бизнес-тренер Вероника Бирман. Её коллеги добавляют: менеджер должен понимать, что надо всеми правдами и неправдами стараться получить контакты каждого позвонившего клиента, прилагать усилия, чтобы он приехал в офис для личной встречи с менеджером. Если отслеживать, как сотрудники выполняют хотя бы эти простые рекомендации, результаты уже будут. А потом можно и на тренинг.
В туризме мало хороших продавцов?
Есть такой стереотип: якобы по причине низких доходов в отрасли редко задерживаются по-настоящему талантливые продавцы.
Это действительно так?
«Пожалуй, да, – говорит Вероника Бирман. – Но дело, скорее, в том, что у сейлз-менеджеров в турфирмах зачастую много технической работы – всё, что связано с бронированием, оформлением документов. А настоящий продавец – он любит продавать, причём большие объёмы, ему нравится общаться. В тех компаниях, где функции продаж отделены от остального, им реализоваться проще».
«Хорошие сейлзы есть везде, и туризм не исключение, – делится наблюдениями Дмитрий Ащепков. – Но только продавцу надо открыть перспективу – возможность зарабатывать хотя бы тысяч 150 в современных условиях. Кстати, вот один из признаков эффективного сейлза: на этапе переговоров о трудоустройстве он демонстрирует больше заинтересованности именно в процентах от сделок, а не в окладе – значит, результат будет».
