И стоит ли продавать услуги, которые клиенты привыкли получать бесплатно?
Продажа туристических услуг постепенно перемещается в Интернет, а офисы турагентств остаются местом, куда туристы приходят за недостающими знаниями. Их можно продавать, считают эксперты, но сделать это на практике непросто.
Пока одни боятся, другие работают
Идея продавать свои знания у турагентов возникает, как правило, не с целью заработать. «Стараешься, подбираешь тур человеку, а он потом берёт и уходит вон в «то агентство, через дорогу», где ему предложили хорошую скидку», – так они сами описывают ситуацию. Возможно, введение платных консультаций в качестве заградительной меры действительно разгрузит сотрудников от работы «вхолостую». Но очень может быть, что агентство потеряет и потенциальных клиентов, которые просто не поймут, с какой стати они должны авансом оплачивать агенту работу, за которую он и так получит вознаграждение от туроператора?
Денег за консультации турагентства брать в итоге не рискуют, считая, что клиенты к этому не готовы.
На самом деле это не так. Опытные туристы, исколесившие много стран или какое-то определённое направление, уже предлагают менее искушённым коллегам платные услуги по планированию путешествий. «Уроки» дают по скайпу или e-mail. Полное планирование поездки в зависимости от сложности может стоить и 1 000 рублей, и 200 $. По сути, эти люди выполняют работу турагента – собирают сложное, выходящее за рамки стандартного турпакета путешествие, которое сам турист организовать не в состоянии.
Что мешает турагентствам заняться тем же самым – рассматривать консультирование туристов не как заградительную меру, а как информационный бизнес, которым можно заниматься и в офисе, и через Интернет? Ведь кроме знаний у розницы есть важное преимущество. Турагентства находятся в правовом поле, оказывая свои услуги официально, в то время как независимые тревел-консультанты не несут никакой ответственности за своего клиента и за продукт, который он в итоге купил. У частников – только репутационные риски.
Зачем брать деньги – меняем подход
Эксперты, хорошо знакомые с рынком, уверены: платные консультации – будущее турагентств. Бизнес-тренер Максим Чабаненко, например, считает, что платная консультация – вполне цивилизованный способ заработать, используя свой опыт и знания: «При этом важно, чтобы турагент понимал, достаточен ли уровень его профессионализма, позволяют ли его знания общаться с туристами за деньги». На самом деле, на протяжении всего времени работы в туризме турагенты инвестируют в себя и в своих специалистов и часто знают о продукте больше, чем написано на сайте туроператора. Пришло время использовать эти знания.
Опросив экспертов в области туризма, мы собрали их рекомендации, как стать тревел-консультантом:
• Позиционировать платную консультацию как отдельную услугу турагентства, а не как способ удержать туриста или возможность отфильтровать случайных посетителей
• Определиться с уровнем экспертных знаний менеджера, который будет давать платные консультации. Лучше, если у него будет определённый профиль: экскурсионный туризм, дайвинг и т. д. Если таких знаний нет, лучше не начинать
• Нет смысла проводить тревел-консультации по популярным направлениям в рамках стандартных турпакетов: Турция, Египет и т. д. Скорее всего, человек, который придёт за платным советом, попросит вас организовать что-то нестандартное – например, рыбалку на Кубе с мастер-классом от местных рыбаков. Уверены, что справитесь? Тогда…
• В идеале: выделите для тревел-консультанта отдельное место, где он сможет общаться с клиентами, не мешая остальным менеджерам агентства. В случае, если ваш офис – это помещение с одной комнатой, можно практиковать удалённые консультации. Главное, чтобы человек работал под вашим брендом, – это внушает доверие клиенту
• Не настраивайте клиента на продажу тура, но расскажите ему о выгодных предложениях. Есть шанс, что после консультации он направится прямиком в отдел продаж
• Вводите услугу «платные консультации» в «высокий» сезон, когда поток клиентов большой и есть возможность поэкспериментировать
• Проанализируйте свою клиентскую базу и трафик в агентстве – если основной доход компании приносят постоянные клиенты, консультаций им лучше не продавать
Брать или не брать деньги за свои знания – вопрос времени и уровня этих накопленных знаний. Непонятно пока одно: как сделать так, чтобы консультирование стало бизнесом, и сколько можно на этом заработать. Анжела Галкина, например, предлагает продавать консультационные сертификаты за 500 рублей – но даже если в офис будут приходить 10 человек, вряд ли это можно воспринимать как альтернативу основному бизнесу турагентства. И главное, как привлекать этих посетителей? Есть мысли? Пишите в комментариях к статье и примите участие в опросе HotLine.travel.
