Маленькая неудобная кровать в номере стала причиной судебного разбирательства, начатого туристкой из города Ефремова Тульской области после двухнедельной поездки в Италию. Кто нарушил права потребителя? В этом вопросе разбирались суды двух инстанций.
Маленькая неудобная кровать в номере стала причиной судебного разбирательства, начатого туристкой из города Ефремова Тульской области после двухнедельной поездки в Италию. Кто нарушил права потребителя? В этом вопросе разбирались суды двух инстанций.
Ни одной ночи
Жительница города тульского райцентра Татьяна Титенко (фамилия изменена. – Ред.) приобрела в местном турагентстве ИП Ильина А.Л. двухнедельный тур в Италию, на остров Искья, с проживанием в одноместном стандартном номере отеля уровня 3* с питанием по системе полупансион. Услуги оказывал туроператор «Трансаэро турс центр».
Во время отдыха Титенко сочла свои права как потребителя нарушенными и по возвращении предъявила иск к туроператору «Трансаэро турс центр» с требованием о взыскании убытков, компенсации морального вреда и штрафа за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя. В качестве соответчиков суд привлек к делу ИП Ильина, выступавшего субагентом, и агента «Клео тур».
Что вызвало неудовольствие женщины?
Причин было несколько.
Во-первых, по прибытии на остров представитель встречающей стороны – русскоговорящий гид «не изъявила желания сопровождать их в отель, посадила в микроавтобус и отправила в отель с водителем».
Во-вторых, по приезде в отель (названия отелей в данном судебном решении обезличены. – Ред.) выяснилось, что там произошел овербукинг и поселить туристку в оплаченный ею номер невозможно. Ей предоставили номер в соседнем отеле – «без моего согласия», подчеркнула Татьяна Титенко.
В-третьих, ее не устроила кровать в этом номере. Как она пояснила суду, при покупке путевки она выбрала и оплатила одноместное размещение в стандартном номере с большой кроватью, поскольку у нее болит спина. А переселили ее в номер с маленькой кроватью, в связи с чем «из-за тесноты и неудобств» туристка «не могла нормально спать ни одной ночи».
Начались переговоры с гидом, однако неудовольствие от них только нарастало: долго не удавалось дозвониться, когда удалось, гид пообещала помочь в разрешении проблемы, но в отеле так и не появилась. Титенко пыталась действовать через ИП Ильина – агент связал туристку с менеджером туроператора, но и тот не смог обеспечить Татьяне номер с большой кроватью. «Все обращения не увенчались успехом, что привело к нервному срыву. У меня поднялось давление, из-за которого я вынуждена была отказаться от процедур с использованием термальных вод», – написала Татьяна в исковом заявлении.
Еще она указала, что накануне отъезда «была лишена своевременной информации о времени обратного трансфера в аэропорт, что повлекло за собой дополнительные нервные переживания». Считает, что ее отдых на острове Искья был испорчен.
Она расценила произошедшее как односторонний отказ от исполнения договора – в частности, отказ предоставить проданные услуги в соответствии с заключенным договором. Этим, по ее мнению, туроператор нарушил требования ст. 310 Гражданского кодекса РФ и ст. 6 закона «Об основах туристской деятельности в РФ».
Титенко просила компенсировать ей моральный вред, убытки, связанные с оплатой услуг связи и штраф в размере 50% от присужденной суммы.
Право на замену
Исковое заявление Татьяны Титенко 3 февраля 2014 года рассмотрел Ефремовский районный суд Тульской области.
В судебном заседании истица уточнила, что номер с большой кроватью, который она выбрала и забронировала по каталогу у Ильина и в Интернете, принимающая сторона, скорее всего, «отдала своим соотечественникам». Кроме того, она сообщила суду, что в пакет туруслуг «входила и оплата гида, который в течение недели не появился в отеле, заявив, что уезжает с ребенком». Что касается несвоевременного сообщения о трансфере из отеля в аэропорт, то оно было сделано за шесть часов до отъезда – в 21 час о подаче автобуса в 3 часа утра.
Представитель туроператора «Трансаэро турс центр» в судебное заседание не явился, направил письменное возражение на иск. В нем указал, что ему не известны условия, на которых Титенко и субагент ИП Ильин заключили договор реализации турпродукта. Туроператор получил заявку от компании «Клео тур», с которой у него заключен агентский договор. Согласно ему, туроператор в исключительных случаях и по причинам, не зависящим от него, имеет право на замену услуг, входящих в турпродукт. В том числе на замену средства размещения, отеля, перевозчика, типа воздушного судна, даты, времени, места вылета или прилета – при условии, что меняются они на услуги той же или более высокой категории.
Из-за овербукинга в забронированном отеле туристке предоставили номер в соседнем, находящемся на той же территории, с общей инфраструктурой. Его местонахождение, категория, тип питания соответствовали забронированным. Следовательно, заключил туроператор, существенные условия договора, указанные в ст. 10 закона «Об основах туристской деятельности в РФ» нарушены не были, все обязательства ими исполнены, и оснований наступления ответственности за их нарушение нет. Туроператор просил суд отказать в удовлетворении заявленных Титенко требований.
Агент «Клео тур» тоже представил письменное возражение. В нем сообщил, что является лишь посредником между туроператором, формирующим турпродукт, и агентством, реализующим его туристам, а сам он никаких услуг им не оказывает.
ИП Ильин, непосредственно контактировавший с Титенко, на судебное заседание пришел. Он сообщил суду, что номер для туристки выбирал по Интернету и имеющимся у него каталогам.
Они с клиенткой исходили из того, что любой стандартный номер в отеле предполагает размещение как минимум двух человек, а значит, в таком номере всегда есть большие кровати. Поэтому они не прописали ее наличие в качестве особого условия в заявке на бронирование.
По той же причине они не внесли в заявку отдельной строкой услуги гида – полагали, что они подразумеваются.
Требования Татьяны Титенко в суде поддерживал представитель территориального отдела Управления Федеральной службы по надзору в сфере потребителей и благополучия человека по Тульской области в Ефремовском, Каменском, Куркинском районах.
Тем не менее Ефремовский районный суд Тульской области отказал истице в удовлетворении исковых требований. Она обжаловала это решение. Ее жалобу 10 апреля 2014 года рассматривала судебная коллегия по гражданским делам Тульского областного суда.
Выводы суда являются…
Суд апелляционной инстанции обратился к договору, заключенному между ИП Ильиным и Татьяной Титенко. В п. 8.1 этого договора указано, что если турист воспользовался альтернативной услугой, предложенной ему взамен той, которая не была предоставлена, то обязательства туроператора считаются исполненными надлежащим образом. Ответчики не отрицали: по прибытии на остров Искья Титенко поселили не в забронированном, а в другом отеле. Но… «само по себе данное обстоятельство не свидетельствует о невыполнении туроператором условий договора и нарушении прав истца», – решила коллегия. Договорные отношения туроператора с агентом, а также агента с субагентом допускали возможность замены услуг, входящих в турпродукт, на аналогичные услуги либо услуги более высокой категории.
Доводы Титенко о бронировании номера с большой кроватью, по мнению суда, не нашли подтверждения, поскольку в заявке этого условия не было. Между тем договор агента и субагента позволял указывать в заявке как тип номера, так и условия размещения.
«Поскольку в целом доводы истца Титенко сводились к наличию в номере отеля маленькой кровати, а допустимых и достаточных доказательств, достоверно подтверждающих несоответствие договору оказанных услуг, не представлено, выводы суда о выполнении туроператором обязательств по размещению истца в отеле установленной договором категории являются правильными», – решила коллегия судей.
Решение Ефремовского районного суда Тульской области от 3 февраля 2014 года осталось без изменения, апелляционная жалоба Титенко – без удовлетворения.
