Попытка посодействовать клиенту обернулась проблемой для онлайн-продавца
Кризис и вызванное им падение спроса искушает участников туррынка откликаться буквально на все запросы клиентов, порой даже сомнительные. Компания, продающая авиабилеты, недавно поплатилась за свою же доброту – клиент, которому по его просьбе выписали фиктивный билет «для визы», подал в суд и выиграл его.
Док для консульства
К владельцу и руководителю Oneaero.ru Александру Щеглову обратился клиент и попросил оформить фиктивные авиабилеты, которые необходимы ему для получения визы. Александр не был знаком с заказчиком, но не счёл риск чрезмерным и согласился посодействовать. Тем более что турист не исключал – возможно, позже он ещё решит воспользоваться перелётом. Правда, назвать конкретные даты был не готов, предложил оставить их открытыми.
Заключили договор, по которому заказчик переводит исполнителю деньги, а тот обязуется забронировать перевозку, если будет такая возможность. В противном случае – возвращает предоплату.
Клиент перечислил 40 тыс. руб. и получил «авиабилет». При этом заказчика предупредили по электронной почте и через личный кабинет, что воспользоваться этим документом как перевозочным нельзя, ведь бронирование ещё не осуществлялось. И заручились письменным ответом – он это понимает и согласен.
По прошествии нескольких недель онлайн-продавец был огорошен сообщением: «Вылетаем завтра, срочно нужны билеты». Места на затребованный чартерный рейс уже закончились, поэтому путешественнику предложили в качестве альтернативы регулярную перевозку – с доплатой, ведь её стоимость оказалась значительно выше внесённого аванса. Тот отказался. Фирма сразу вернула предоплату и посчитала вопрос закрытым. Однако спустя два месяца получила повестку в суд…
Незнание – сила
В исковом заявлении турист указал, что знать не знал о невозможности воспользоваться выписанным ему документом как перевозочным. Ему пришлось самостоятельно покупать дорогие билеты на регулярный рейс, а посему Oneaero.ru должен возместить разницу между их стоимостью и внесённым авансом – 80 тыс. руб.
«На суд первой инстанции я отправлялся в полной уверенности, что дело быстро решится в мою пользу. Ведь сохранилась переписка с клиентом, из которой ясно, что он понимает ничтожность сделки», – рассказывает Александр. Однако суд встал на сторону туриста, сочтя, что тот не обязан разбираться в тонкостях бронирования авиабилетов, а факт неисполнения обязательств по договору – налицо. Дополнительно к 80 тыс. фирме насчитали к выплате судебные издержки и моральный вред, общая сумма выросла до 120 тыс. руб. Кроме того, Александру пришлось трижды ездить на судебные разбирательства в другой город, так как клиент из региона.
Обращение в суд с апелляцией к результату не привело. Теперь руководитель Oneaero.ru намерен подавать на кассацию, а если и это не поможет, идти в Высший арбитраж.
По закону или зуб за зуб?
Юристы, которых корреспондент HotLine.travel попросил прокомментировать эту историю, справедливо замечают, что для объективной оценки необходимо ознакомиться с деталями договора между продавцом билетов и туристом, с вынесенными судебными решениями.
А существует ли легальный способ оказания подобной «помощи» клиентам? «Если договор содержит такие условия, как дата, ФИО туриста, наименование фирмы, а также имеется акцепт оферты в виде оплаты, то мнение судов обычно таково: компания обязана исполнить обязательства. Разбираться в «фиктивности» выписки документов суд, скорее всего, не будет», – говорит Анна Гладун, руководитель юридической консультации «Визит».
Другой вопрос – есть ли ещё шанс у Oneaero.ru обернуть дело в свою пользу? Как поясняет юрист Елена Баринова, после рассмотрения в апелляционной инстанции решение суда вступает в силу и должно быть исполнено. Обжалование в кассационном порядке возможно, но, по статистике, там отменяется не более 3–5 % решений – для этого должны быть очень веские основания.
Интересно и мнение коллег-конкурентов онлайн-продавца. Они полагают: если уж браться за подобные услуги, то только для постоянных, проверенных клиентов. Никаких формальных договоров при этом не подписывать. Ещё вариант – предложить туристу билеты регулярной авиакомпании по возвратному тарифу. Они дорогие, и клиенту придётся внести немаленькую сумму, но после решения вопроса в консульстве билет можно аннулировать и получить деньги назад с минимальными потерями.
Добавим, что некоторые проявляют цеховую солидарность с коллегой, попавшим в неприятную историю. И советуют действовать по принципу «зуб за зуб». Например, наказать туриста за потребительский экстремизм – сообщить консульству о «левых» документах, которые ему предъявили для оформления визы.
А как поступили бы вы? Оставляйте комментарии под статьёй.
