С какой бы проблемой ни столкнулся человек на отдыхе – задержка рейса, замена отеля, некачественный сервис на приеме, первым, на кого обрушится волна его гнева, всегда будет агент. Раз он продал путевку, должен отвечать – логика туриста простая.
ДРУГ И ТОВАРИЩ ТУРИСТ
Как сделать жалобщика союзником
С какой бы проблемой ни столкнулся человек на отдыхе – задержка рейса, замена отеля, некачественный сервис на приеме, первым, на кого обрушится волна его гнева, всегда будет агент. Раз он продал путевку, должен отвечать – логика туриста простая. Ему не до тонкостей отраслевого законодательства, не до поисков какого-то неведомого оператора, «ответственного за турпродукт и все его составляющие». Нередко агенты уступают натиску и платят за чужие промахи свои деньги. По сути, они откупаются, даже не зная, как отреагирует оператор, боясь судебных перспектив…
В этом номере эксперты «Группы разбора» – представители операторской и агентской компаний, а также юрист – рассмотрят произошедший недавно конфликт. Руководитель турфирмы, продавшей путевку, пытался урегулировать его в досудебном порядке и, главное, не платя разъяренному туристу ни копейки. (Названия компаний и имена участников конфликта по их просьбе изменены.)
Эксперты группы разбора:
Эксперт-оператор – Валентин Елисеев, Круизный центр «Нептун»;
Эксперт-агент – Софья Демидова, турфирма «Анабель»;
Юрист – Екатерина Мошкина, корпоративный юрист.
Мечта о белом пароходе
В турфирму «Посейдон», работающую в небольшом городке Тверской области, зашла деловитая молодая женщина. Представилась – Марина Розанова, четко поставила задачу: сделать красивый подарок родителям – отправить их в круиз. Бюджет скромный – желательно уложиться в тысячу долларов, при этом жить на борту паре должно быть комфортно.
«Бывают же внятные клиенты, – порадовался про себя Арсений Лучков, директор «Посейдона». – Знает, чего хочет, пыль в глаза не пускает – все честно, ясно…» Приемлемый вариант был выбран довольно быстро. Россия, река Волга, теплоход «Рихард Зорге». Понятно, что судно – далеко не последнее слово в круизной индустрии: построено в начале 60-х в Венгрии, две палубы, каюты небольшие, удобства в коридоре. Но был на борту и довольно просторный полулюкс с двуспальной кроватью, холодильником, телевизором, полноценным санблоком.
Подписали договор, а через три дня, когда московский оператор «Круиз-Прибой» подтвердил бронирование, Марина Розанова оплатила путевку, подписала акт о выполнении работ и пообещала Арсению Лучкову, когда родители вернутся, рассказать, как они съездили. Но созвониться им пришлось намного раньше.
Из акта о выполнении работ:
«Стороны подтверждают, что все взаиморасчеты произведены. Cтороны друг к другу претензий не имеют».
Юрист:
«Подписание такого документа означает, что обязательства агента по подбору тура не только исполнены, но и приняты клиентом в полном объеме без каких-либо претензий. Для суда акт будет веским аргументом в пользу того, что агент все свои обязательства перед туристом выполнил, и все претензии должны предъявляться уже в рамках приобретенной клиентом путевки, которая, по сути, представляет собой договор между клиентом и оператором. Если, конечно, это соответствует положениям договоров агента с клиентом и оператором».
Мимо причала
Пятидневный круиз стартовал в Москве. В назначенный день родители Марины приехали на Северный речной вокзал и… не поверили своим глазам. Их теплохода на причале не было. «Когда «Рихард Зорге» прибудет?» – спросили они у сотрудников порта. «Никогда! Отменили его», – сообщили те.
Первым делом родители бросились звонить дочери, та – в турфирму. Директор «Посейдона» ушам своим не поверил. Пока он из Тверской области пытался связаться с оператором, в Москве портовые работники вникли в проблему Розановых, выяснили, что вместо «Зорге» заявлен «Г.В. Плеханов», и проводили пассажиров к трапу.
На «Плеханове» свободных полулюксов не было. Розановым предложили четырехместную каюту – спальные места в два яруса, как в вагонном купе, умывальник и радио. Вот и весь комфорт.
Юрист:
«Налицо нарушение условий договора об оказании услуг: оказана услуга более низкого качества. Турист имеет все основания для предъявления претензии о взыскании разницы в стоимости услуг и убытков в связи с ненадлежащим оказанием услуг».
Эксперт-оператор:
«В круизном бизнесе агенты и операторы действуют в рамках пассажирского контракта, в котором предусмотрены подобные случаи, ответственность сторон и варианты возмещений. Кстати, в посадочном билете напечатаны ключевые пункты контракта, а иногда весь. Имеет смысл знакомить с этим клиента под роспись. Тогда турист был бы правильно информирован обо всех деталях сделки и мере ответственности каждого из ее участников. И это направило бы действия туриста сразу в правильную сторону».
Дочь за отца. И за мать
Марина Розанова была в ярости. Ее подарок родителям испорчен. Кто виноват? Об этом она долго не думала. Пошла туда, где покупала путевку, – в турфирму «Посейдон», потребовала вернуть ей разницу в цене между полулюксом и «купейной» каютой, заплатить за все переживания, за метания отца и матери по причалу речного вокзала в поисках теплохода... Директор Лучков объяснял: круиз – сфера ответственности оператора, и он тоже возмущен тем, что ему не сообщили о замене судна и каюты…
Но Марину такая позиция еще больше выводила из себя. Она перешла на повышенные тона. Договориться не удалось.
Через неделю Арсений Лучков получил письменную претензию. Марина Розанова предлагала вернуть ей 8 тыс. рублей разницы в стоимости кают и 20 тыс. рублей – в качестве компенсации за моральный вред. В противном случае – суд.
Эксперт-агент:
«В случаях, когда вина оператора очевидна, главное – сочувствовать клиенту, занимать его сторону, убеждать, что мы оба пострадавшие, и помогать ему во всем, вплоть до составления претензии».
Лучшая защита – нападение или партнерство?
Оператор «Круиза-Прибой» тем временем продолжал удивлять директора «Посейдона». Ни на звонки, ни на письма Лучкова не отвечал, никаких объяснений не давал, не говоря уже о желании загладить вину перед туристами, урегулировать конфликт. В договоре между производителем и дистрибьютором было ясно прописано, что оператор обязан информировать агента об отмене поездки, о замене судна. Но не сделал этого. Так что причина как минимум для извинений имелась.
Арсению было обидно. Он так долго оттачивал типовой договор с туристом, выверял границы своей ответственности, строил заграждения, советовался с юристами, нет ли противоречий с отраслевым законом, с Гражданским кодексом!.. И с заявкой на круиз все педантично выполнил, а тут оператор так подвел. А эта Розанова не хочет ничего понимать!..
Лучков сел за компьютер и стал писать ответ на претензию Марины. Долго, мучительно, то и дело листая договоры, распечатки законов. Цитировал их, объяснял, чем оператор от агента отличается, кто путевки на самом деле продает, кто за турпродукт отвечает, к кому надо иск предъявлять…
Эксперт-агент:
«По опыту могу сказать, что если туриста не интересовали юридические тонкости при покупке тура, то в случае возникновения конфликта объяснять это тем более бесполезно. Но если человек настроен позитивно, интересуется степенью ответственности оператора и агента, надо все рассказывать без утайки».
Директор турфирмы перечитал написанное. Получилось много – целых два листа! – и как-то неприятно-нравоучительно… Некоторые фразы его самого покоробили. Вот эта – он подчеркнул: «Ваши слова «мною в «Посейдоне» была приобретена путевка…» неправильно трактуют наши правоотношения. Мы с Вами заключили договор поручения на подбор, бронирование и оплату тура, а не договор купли-продажи… Если Вы не понимаете разницы, поясню: мы не были владельцами тура, следовательно, не могли его продать!..» И вот еще – тоже не слишком красиво: «…Вы говорите, что не хотите подавать иск к оператору. Но это действия не по закону, а по Вашим субъективным понятиям…»
Юрист:
«Судя по всему, с внутренней документацией в турфирме порядок. С туристом заключен договор поручения, где агент – лишь посредник, и обязанности его считаются исполненными в момент передачи путевки. К тому же есть подписанный акт выполненных работ. Если судебной перспективы не избежать, я рекомендовала бы агенту заявлять ходатайство о привлечении к процессу оператора как надлежащего ответчика».
«Чего я хочу? – размышлял директор «Посейдона». – Чтобы оператор ответил за свою плохую работу. Боюсь ли я потерять его как партнера? Нет. Напротив, иметь с ним дело – риск для репутации. Так зачем я спорю с Розановой, злюсь на нее? Она совершенно права. Просто мне надо помочь ей обратиться с претензией по адресу!»
Арсений Лучков снова застучал по клавишам. И получилось совсем другое письмо: не раздраженно-враждебное, а мирное и дружелюбное.
Из ответа на претензию:
«Уважаемая Марина Ильинична! Прежде всего, позвольте выразить сожаление о качестве отдыха Ваших родителей, а также возмущение действиями компании «Круиз-Прибой», ответственной за их отдых…
…Мы с Вами заключили договор поручения и выполнили его полностью: забронировали и оплатили для Вас заказанный Вами тур, передали Вам всю необходимую информацию, которой располагали на тот момент…
Готов предоставить Вам копии всех необходимых документов по Вашему заказу для предъявления Вами иска к туроператору. Я так же, как и Вы, не заинтересован в том, чтобы на рынке работали фирмы, которые позволяют себе оказывать услуги с таким качеством и таким равнодушием к своим клиентам».
Эксперт-агент:
«Вот это уже более верная позиция. Туристам своим надо помогать. Особенно по нынешним временам, когда они – на вес золота. Я бы еще от себя иск на такого оператора подала – за ущерб, причиненный моей репутации, и просила бы суд рассматривать наши дела вместе. Отказали бы – не беда. Зато клиент увидел бы, что я за него – горой, и я его точно не потеряла бы. А тут агент деньги свои, скорее всего, сохранит, но останется ли с ним турист – это еще вопрос».
Через пару дней в офис «Посейдона» пришла Марина Розанова. Взяла копии всех документов по своей заявке. С тех пор она здесь не появлялась, не звонила, в суд Лучкова не приглашала – ни соответчиком, ни свидетелем. За новыми путевками тоже не обращалась. Кризис и не до отдыха? Или не хочет больше рисковать?..
