Что показала контрольная закупка новогоднего тура на Пхукет?
Близится Новый год, и возможностей найти тур, удачный по соотношению цены и качества, становится всё меньше. Одновременно на туррынке формируется неликвид – программы, которые по тем или иным причинам не удалось продать, а значит, билеты и комнаты, заказанные под них, сгорят. Руководствуясь такой логикой и надеясь получить скидку, корреспондент HotLine.travel прошлась по турагентствам, работающим под вывесками известных туроператоров. Редакция намеренно не приводит названия компаний в целях объективности.
Как я удивила Евгения
Консультантов в турагентствах я поначалу просила подобрать тур на двоих в теплые края. Традиционно мне предлагали страны Карибского бассейна, Индию, Вьетнам, Таиланд. Как ни странно, вариантов оказалась масса. Тогда я усложнила запрос – пусть в отеле, куда мы с мужем поедем на Новый год, будет как можно меньше соотечественников.
В первом агентстве консультант по подбору туров Евгений сильно удивился такому пожеланию, но тут же нырнул в компьютер и уже через 2 минуты начал выдавать варианты. Один за другим. После недолгого обмена мнениями остановились на Таиланде, а именно на острове Пхукет. «Пакетный тур на 7 ночей с размещением BB в трехзвездочном отеле в даты с 29 декабря обойдется вам в среднем 70 тысяч на человека. После 15 декабря стоимость вырастет на 15 %, поэтому бронировать нужно уже сейчас», – авторитетно заявил турагент. Правда, он предупредил меня, что где бы я ни поселилась в Таиланде, на каждом шагу буду слышать русскую речь, от которой я так хотела отдохнуть. Меня это несильно волновало, я же «контрольный закупщик», поэтому решила перейти к главному вопросу – какую скидку дадите? Консультант запнулся, посмотрел на меня внимательно и строго. Правда, потом справился с эмоцией и вежливо отказался назвать точную цифру, но пообещал, что при оплате картой конечная сумма будет ниже на 2 %, а если заплатите наличными – на 3 %.
Иван и строгая Вика
По схожему сценарию прошел разговор с Иваном, консультантом следующего агентства, которое находится на той же ветке метро, но представляет другого известного туроператора. Вариант с размещением на Пхукете он нашел за 130 тысяч рублей. На мой вопрос «Окончательные ли это цены, или я могу рассчитывать на скидку?» менеджер, поджав губы и натянуто улыбнувшись, ответил, что да, снизить цену реально, но не сильно. «Размер скидки я смогу вам назвать только после того, как вы выберете отель и будете готовы внести предоплату за него», – отчеканил турагент.
Очередной компанией в моем списке оказалось турагентство с офисом в тихом переулке недалеко от центра, и я попала к симпатичной девушке по имени Вика. К тому моменту, как мне было оперативно предложено несколько вариантов размещения всё на том же острове Пхукет, я решила напрямую спросить, может ли компания сделать дисконт. Изменения произошли мгновенно – пропала милая улыбка с лица девушки, спокойный тон беседы перешел в сухой, в нем явно слышалось неудовольствие. Всем своим видом Вика показывала мне, что намерена прекратить разговор. «Прошу прощения, мой вопрос неуместен?» – спросила я и получила резкий ответ: «Какие скидки вы хотите получить? Наша цена соответствует среднему диапазону на туры в Таиланд. Специально под вас придумывать скидки никто не будет, максимум, на что можете рассчитывать, – 5 %». К слову, за тур в Таиланд на двоих по моему запросу надо было заплатить порядка 120 тысяч рублей. Мне захотелось бежать от стыда.
Любовь Ивановна, мой герой
И я уже даже решила свернуть свою контрольную закупку, но поскольку в моем списке была еще одна компания, всё же решила завершить гештальт. Последнее агентство выглядело ничем не примечательно, обычный маленький закуток с вывеской именитой компании. Но здесь меня неожиданно тепло встретили. Не как прежде, не деловым официальным обращением, а как-то душевно, по-семейному. Предложили чаю с сушками, заинтересованно расспросили, с кем я еду, что интересно мне и моему спутнику, чего мы оба ждем от отдыха. Незаметно Любовь Ивановна, менеджер, которая вокруг меня хлопотала, так расположила своим вниманием, что я чуть не забыла спросить про скидку. Хотя вариант оказался самым дорогим – 140 тысяч рублей. Услышав про дисконт, Любовь Ивановна улыбнулась и буднично сказала: «Всегда можно что-нибудь придумать, чтобы все остались довольны. Правда, от меня вам больше будет пользы, чем от скидки, на ней много не сэкономишь».
Поверьте, если бы у меня оказалось в кармане 140 тысяч рублей, я бы тут же заплатила их Любови Ивановне, даже не торгуясь, и была бы счастлива от того, что она точно устроит мне незабываемый новогодний отдых. Но увы и ах. Это было всего лишь редакционное задание. На поездку надо еще заработать.
А раз так, перехожу к выводу: когда клиент с улицы обращается в агентство и просит скидку, он должен быть готовым к тому, что качество сервиса немедленно упадет. Агент-друг немедленно превратится в отрешенного биоробота или покажет вам весь спектр сдерживаемой злости. Всё это с вами обязательно случится, если, конечно, вы не попадете к опытной доброй женщине типа моей Любови Ивановны. Но вам совести не хватит просить ее отказаться от своего заработка в вашу пользу.
