После долгого молчания в эфире от «НТК Интурист» наконец-то поступили новости, причем позитивные. Основной акционер компании, Thomas Cook, отчитался, что по итогам финансового года бизнес в России стабилизировался.
Куда и с кем идет «НТК Интурист»
После долгого молчания в эфире от «НТК Интурист» наконец-то поступили новости, причем позитивные. Основной акционер компании, Thomas Cook, отчитался, что по итогам финансового года бизнес в России стабилизировался. Более того – увечил свою долю в НТК, что свидетельствует о намерении развиваться дальше. Как именно?
Интервью с Сергеем Толчиным, директором по продажам – заместителем гендиректора «НТК Интурист»
– Сергей, начну с личных впечатлений. У вас прекрасный новый офис: openspace, высоченные потолки… Кроме того, много новых лиц. Это видимость перемен или перемены?
– Действительно, в этом году у нас произошло много изменений, есть чем поделиться. Переезд – самое очевидное из них и знаковое. «Интурист» теперь располагается на одной площадке и территориально, и технологически. Полностью обновили всю организационную и информационную структуру. Несколько компаний объединились наконец в одну. Акционеры из Thomas Cook увеличили свою долю в совместном предприятии до 75% – подтверждение, что компания движется в верном направлении. Действительно, у нас новый этап.
– Вы упомянули о многом. Если выстраивать иерархию, какое изменение самое важное?
– Техническое переоснащение и сайт – основа и витрина. Сначала была идея использовать немецкое программное обеспечение, но остановились на нашем: есть собственная группа разработки, все коды свои – это дает независимость, безопасность и дополнительную динамику развития. Сейчас работаем над тем, чтобы «состыковаться» с Norvis и напрямую, чтобы работать с партнерами и поставщиками Thomas Cook по лучшим ценам, которые они дают для Западной Европы.
В системе бронирования главное изменение – система ценообразования. Внедрив ее, мы стали одними из лучших на рынке по текущей цене. Она гибка и актуальна, но при этом стабильна: в ходе бронирования не может измениться.
Раньше у нас по сравнению с другими туроператорами была не очень удобная и небыстрая поисковая система. Теперь скорость поиска очень высокая, широкий диапазон дат, активно обновляемая контентная база. Мы полностью автоматизировали бонусную программу для турагентов в их «Личных кабинетах».
– Есть осязаемый результат этих внутренних изменений или пока рано?
– Результат налицо. С применением новых технологий у нас сразу же выросла глубина бронирований, а она – основной фактор маржинальности. К началу мая 2013-го у нас 40% продукта по Турции было продано. Теперь план – к апрелю 2014-го продать 50% всех летних программ. С сентября запустили раннее бронирование по Турции – думаю, что первыми на рынке; потом Италию, Болгарию, Тунис… Даже отельеры, которых я пригласил на наш стенд на осенней выставке, не видели предпосылок для таких ранних продаж. Но сейчас они очень активно идут на лето, даже на сентябрь 2014 года. Во многом, полагаю, благодаря нашему смелому шагу, который отличает нас от многих других ТО, – мы фиксируем цену на момент бронирования.
– На какой срок? На три дня?
– По раннему бронированию мы на первом этапе акции давали отсрочку 50% в первый месяц. Остальные 50% надо перечислить за два месяца до заезда. В декабре с новым этапом акции сроки стали меньше, но по-прежнему условия очень лояльны. Все это время курс остается прежним, причем в рублях. Бронируя сейчас, турагенты берегут деньги своих клиентов, снимают с них курсовые риски. Ведь, судя по последним годам, в России зимой курс снижается, летом растет, разница достигает 10%.
– А вам какая выгода от этого? Это же потери...
– Мы не Forex. И в отличие от некоторых туроператоров не считаем себя финансовой машиной, которая в погоне за оборотом зарабатывает на курсовых рисках, штрафах и т. д. Наш подход по фиксации курса не дает дополнительного заработка, но и потерь мы не имеем. Мы обеспечиваем запуск производственного процесса, нас это вполне устраивает. Сейчас, накануне Нового года, у нас, по сути, зимний сезон состоялся, мы уже глубоко в лете. В целом средняя цена пакета «НТК Интурист» снизилась, а маржинальность возросла.
– Означает ли снижение цены пакета, что вы стали ориентироваться на другую клиентуру?
– Раньше «Интурист» позиционировал себя как ТО, ориентированный на средний и выше среднего класс, – да, дорого, зато мы бренд. Сейчас мы говорим: у нас цены невысокие, но высокое качество, мы работаем для широкой аудитории: основная масса предложений для среднего и ниже среднего класса, но нам есть чем порадовать и более состоятельную и взыскательную публику.
Так что нет, мы не снизили вместе со средним чеком качество и не переориентировались на другую аудиторию, на другие отели. По летней Турции в 2013 году доля продаж «пятерок» резко возросла. Мы сократили количество отелей, повысив к ним требования по качеству, и за счет концентрации получили лучшие условия. В стоимости тура снизилась комиссионная составляющая. Ну а увеличение глубины бронирования сократило риски горения. Благодаря этим факторам средняя цена уменьшилась, а прибыльность выросла.
– Сергей, часто развитие технологий ТО сопровождается почти полной утратой человеческих контактов – турагент не может ни до кого достучаться, задать вопрос, его не слышат…
– Нет, мы считаем, что туроператор – это сервисная компания, а не заводик, где что лежит на прилавке, то и берите, а не нравится – до свидания. «Интурист» – компания клиентоориентированная (в данном случае под клиентами я понимаю турагентства), с индивидуальным подходом. Конечно, мы не сможем вести каждую заявку, на это просто не хватит времени. Поэтому стараемся выяснить все типичные проблемные ситуации, чтобы создать алгоритмы их решения.
Для этого в «НТК Интурист» создается b2b-колл-центр – служба 911. Специалисты службы дают профессиональные консультации турагентам по самым разным вопросам, а попутно выясняют основные проблемные темы, чтобы составить шаблон решения и разместить его в «Личном кабинете агента». Мы хотим сделать процесс бронирования простым и понятным. Если звонков в контакт-центре много, значит, у нас что-то не то. Кстати, он наряду с другими группами входит в состав клиентского отдела, который возник в результате централизации.
– Насколько обновилась команда «Интуриста», какие новые лица среди тех, с кем непосредственно общаются агентства?
– Руководство клиентского отдела сменилось полностью – он стал единым, в нем появились группы. О контакт-центре я сказал. Группа развития сети отвечает за привлечение новых турагентств. Группа франчайзинга развивает монобрендовую сеть «Интуриста». В группе поддержки продаж наиболее опытные специалисты, которые консультируют по специфике продукта, нестандартным турам, внештатным ситуациям, – им делегировано право на месте решить любой вопрос. Возглавляет отдел Кирилл Агапов, с ним работают классные молодые специалисты с горящими глазами. Количество рекламаций упало в разы! В худшие времена потеря звонков у нас доходила до 20%, а сейчас 5% считаются «расстрельной статьей» – сотрудник лишается премии.
У нас расширилось направление – Юго-Восточная Азия, его возглавил Филипп Миронов. Направлением по Турции, куда теперь входит и Эгейское побережье, руководит Александр Константинов.
Мы не брали специалистов отделами. Велась точечная планомерная работа по повышению производительности и созданию динамичной молодой увлеченной команды единомышленников. Во многом мы этого добились.
– Каковы итоги ваших усилий в цифрах?
– Наша профессиональная целевая аудитория – прежде всего не сети и не посредники, а обычные среднестатистические агентства, за ними – 80% рынка. За лето-2013 их у нас стало больше на 30%. И будет еще больше, потому что мы идем к ним навстречу.
