Предатели или собиратели?

О мнимых и истинных целях новой агентской политики «Натали»

Изменения в агентской политике «Натали Турс» наделали шума. Те, кого пугали прежние жесткие условия работы с ТО, стали искать подвоха – с чего такие послабления? Уполномоченные ТА, наоборот, напряглись; звучали даже обвинения «Натали» в предательстве старой гвардии. В общем, нужны разъяснения.

Интервью с Владимиром Воробьевым, президентом группы компаний «Натали Турс»

– Откуда такая внезапность изменений в агентской политике? Старые агентские договоры «Натали Турс» действовали до 1 апреля, но вы заявили о переменах еще в середине марта. Что произошло?

– Программы поддержки розничных партнеров – одно из направлений нашей антикризисной политики. Да, сейчас в экономике России кризис. Конечно, это не дефолт 1998-го, когда рубль к доллару ослабел втрое. Но и не 2008-й, когда рынок просто аккуратненько просел на 20% без каких-либо серьезных последствий для туротрасли в целом.

Вспомним: в 1998-м рынок акций сократился в 15 раз, доллар стал стоить 18 рублей вместо 6. После кризиса 2008-го рынок акций упал в семь раз, валюта подорожала на 24–29%. Что происходит сейчас? По первому показателю рухнули вдвое по сравнению с 2011-м; падение рубля к доллару пока удается, используя золотовалютные резервы, держать на уровне 20%.

На мой взгляд, сегодня мы ближе к ситуации пятнадцатилетней давности, чем к кризису-2008. Принципиальное отличие в том, что кризис-1998 был инициирован властями, управляем и краткосрочен – мы достаточно быстро дошли до дна, кто смог – переструктурировался и выжил. И уже 1999 год по прибыльности был сопоставим с 1997-м.

Сейчас мы только в начале падения – и в экономическом, и в политическом плане. Неизвестно, как далеко зайдет процесс с санкциями, а у меня нет сомнений, что он будет развиваться. Американцы обязательно обозначат свою позицию: у них впереди выборы, демократы уже проигрывают республиканцам и, если будут отмалчиваться по ситуации с Украиной, точно проиграют. Европа тоже не может остаться в стороне, так как у них там свои проблемы – каталонцы, шотландцы, если не высказаться жестко, можно получить у себя в стране обострение внутренних проблем. Понятно, наш президент будет ориентироваться на ожидания российских граждан и отвечать на каждый выпад в сторону России… Одним словом, где это дно, на каком оно окажется уровне и когда мы до него доберемся, никто сейчас предсказать не может.

– Но ничего хорошего от этой ситуации вы не ждете?

– Понятно, что какие-то отрасли пострадают в большей степени, какие-то в меньшей. Если говорить про выездной туризм, то там помимо снижения потребительской активности, платежеспособности населения добавятся разные политические риски, которые смогут привести к тому, что люди побоятся выезжать на те или иные направления. Уже слышал от коллег, что резко упал спрос на Штаты: люди видят, что отношения с Америкой стали осложняться, и не хотят ехать туда, где им может быть дискомфортно из-за обострения двусторонних отношений. Своего слова еще не сказала Турция, связанная обязательствами Евросоюза; дай бог, ограничится заявлениями «мы за целостность». А если нет?..

Но уже понятно, что этим летом абсолютное количество туристов, которые будут выезжать за границу, сократится. Плюс произойдет перераспределение выездных потоков между направлениями.

– Европа просядет?

– Однозначно, и значительно больше, чем весь рынок. Удорожание евро, введение взаимных санкций с Россией – все это ударит по еврозоне.

Наиболее устойчивым направлением, которое выиграло в этой ситуации, сейчас стал Египет. Не знаю, понимают это египтяне или ТО, которые им занимаются. Египет – абсолютно нейтральная сторона в текущих конфликтах России и Запада, цены там низкие и в долларах, отели стоят незагруженные, европейцы туда не особенно стремятся. Вот здесь я прогнозирую основной рост. Если Турция сможет сохранить нейтралитет в обострении отношений России и Запада, то и она окажется в профите этим летом.

Пессимистично отношусь к дальнемагистральным направлениям. Доминикана, Куба, Мексика – они, во-первых, не летние, во-вторых, дорогие, там средний чек – от $1,5 тыс. на человека.

Что касается Юго-Восточной Азии, то, конечно, из западных регионов России объемы туда однозначно упадут. А для восточных регионов России ЮВА окажется самым дешевым и привлекательным направлением, как для центральной части – Египет.

А вот основной позитивный момент текущего кризиса, на мой взгляд, в том, что произойдет структурирование агентского рынка. По аналогии с туроператорским, где более 90% потоков контролируют десяток крупных ТО. Или с европейским, где практически нет индивидуальных агентств, все так или иначе состоят в розничных коммерческих объединениях, которые решают их вопросы существования на рынке.

– Вы хотите создать такое объединение?

– Мы думаем не о тактических задачах, а о завтрашнем дне. В этой связи выработали три приоритета: имидж, партнерские отношения и дистрибуция. Это наши главные активы.

Что бы ни происходило на рынке, имидж компании не должен пострадать ни в коей степени. Цены могут падать, но качество страдать не может. Самолеты могут сниматься, но клиент должен быть счастливым и довольным.

Второй очень важный актив – это партнерские отношения. На них во многом держится турбизнес, у нас же нет станков, оборудования. Чтобы эти стратегические отношения не пострадали, нельзя вести себя так, как многие позволяли себе после дефолта-1998: «У нас форс-мажор, мы вам платить не будем». Тогда огромное количество принимающих компаний потеряли в России миллионы долларов, потому туроператоры, не задумываясь о последствиях, просто им не заплатили. Чтобы сохранить эти отношения, надо четко выдерживать платежи и те обязательства, которые ты на себя взял. И, если понимаешь, что могут возникнуть проблемы с заполняемостью той или иной гостиницы, лучше решить эти проблемы не когда они возникнут, а сейчас, тогда тебе тоже пойдут навстречу, так как отельеры не меньше заинтересованы в сохранении отношений с тобой. Важно сохранить не объемы, а отношения.

И третья ценность – дистрибуция. Я помню. В 1998-м очень многие туроператоры поступили некорректно по отношению к турагентам: «Вы нам деньги присылали по курсу 6 рублей за доллар, а сейчас курс 18 – доплачивайте». Они решили свои краткосрочные задачи, переложив эти проблемы на ТА, но в дальнейшем с рынка вынуждены были уйти – рынок им этого не простил.

Поэтому сейчас очень важно не только чистоплотно себя вести с дистрибуцией, но и в какой-то степени поменять агентскую политику. Как тяжело тебе, так тяжело и им. Они тоже на этом рынке, тоже ориентированы на выездной туризм. Мы на все это посмотрели и решили некоторым образом полиберальничать с агентским рынком. Попробовать некие программы поддержки сделать, для того чтобы в этой ситуации немножко легче было всем. Потому что понятно: выживут они – выживем и мы. Здесь общий интерес.

– Из изменений больше всего бросилась в глаза отмена депозитов…

– Меняется многое. У нас три основные группы партнеров-агентств: независимые, сетевые и уполномоченные с фирменными.

Порядка 50% объема продаж «Натали Турс» обеспечивают независимые ТА. В наших правилах сотрудничества было два достаточно тяжелых для них момента: одна из самых низких комиссий на рынке и депозит в 50 тыс. рублей. Сейчас мы меняем шкалу вознаграждения, то есть при меньших объемах будем давать увеличенную комиссию. И возвращаем депозиты тем, кто с нами уже сотрудничал. Депозиты отменяются.

Недавно был в директорском туре в Португалии, там многие директора ТА мне говорили: «Если пять лет назад вы были самым жестким и самым нелиберальным туроператором, то сейчас, когда все остальные начали давить и ухудшать условия, вы чуть ли не самые белые и пушистые…» Ну, с этим я пока не согласен J

Дальше. Вторая группа нашей розницы – агентства, которые входят в состав сетей. У нас была принципиальная позиция: комиссия дается не за звания, а за работу. Входишь ты в состав сети или нет – твое личное дело, размер комиссии определяется объемом работ с компанией «Натали Турс». Исключение в виде сетевой комиссии в свое время было сделано только для TUI. Сейчас принято решение провести переговоры с другими сетями, и если мы договариваемся о партнерстве, то вводим сетевые комиссии и для них тоже. Сейчас на сети у нас приходится порядка 20% продаж.

Остальные объемы дают уполномоченные агентства и фирменные офисы. По сути, это два разных субъекта.

– Почему вы их объединяете?

– Уполномоченные – это наши региональные офисы по работе с местными агентствами. Фирменные – по работе с частными клиентами. Процентов 85–90 фирменных офисов открыты собственниками уполномоченных, так что мы рассматриваем их как одну команду «наталиориентированных» собственников туристического бизнеса.

С ними мы обсудили и согласовали, что, с одной стороны, «Натали Турс» облегчает и упрощает процесс вступления в состав фирменных офисов. С другой стороны, по многим регионам России мы дали фирменным офисам возможность работать с нефирменным продуктом тоже. Это важно для городов, откуда нет наших прямых рейсов, и коллеги спрашивали нас: «Как нам выживать и конкурировать с фирменными офисами других ТО, у которых есть прямые перелеты?» И мы приняли такое решение. Наверное, оно приведет к некоторому снижению доли продаж нашего продукта. Но в данной ситуации нам гораздо важнее, чтобы собственник этого фирменного офиса выжил, не создал убытков в ситуации падения рынка, заработал. А потом он, возможно, сам вернется к тому, чтобы продавать только продукт «Натали Турс».

– Некоторые ваши уполномоченные возмущались, что старую гвардию уравняли в правах с новичками: лишили бонусов, сократили расходы на совместную рекламу... Было даже открытое письмо с выражениями «удар ниже пояса», «предательство». Это то, к чему вы стремились?

– Уполномоченные по работе с субагентами появились в нашей структуре сбыта более 15 лет назад. Ими становились наиболее профессиональные региональные агентства, ориентированные как на новейшие информационные технологии, так и на продажу европейского продукта, а в те времена он был довольно экзотичным и требовал дополнительной подготовки персонала.

Рынок неоднозначно воспринимал эту двухступенчатую схему дистрибуции, но время показало ее живучесть и эффективность в общении туроператора с небольшими региональными турагентствами. На самом деле этот канал был, есть и будет одним из приоритетных в дистрибуции «Натали Турс».

Изменения в агентской политике, которые мы сейчас проводим, в частности увеличение комиссии по прямым договорам и отказ от взимания депозитов, породили массу домыслов о нашем желании свернуть работу через уполномоченные агентства, перейдя полностью на прямые договоры. На самом деле наши сообщения в прессе об изменениях в агентской политике «Натали турс», которые привели к некоторым волнениям, были направлены на разъяснение наших позиций по другим дистрибуционным каналам – независимым агентствам и агентским сетям, не по уполномоченным и фирменным агентствам.

24 марта мы провели в Москве совещание с собственниками «наталиориентированных» компаний и дали однозначный ответ: проводимые изменения направлены, в том числе, и на значительную поддержку уполномоченных агентств. В ее рамках предполагается диверсифицировать бонусную и продуктовую политику, выделить материальные ресурсы на совместную рекламную работу, продвижение и обучение субагентов. Естественно, это никак не связано с открытыми письмами.

– Будут внесены какие-то изменения в регламент работы ваших ТА?

– Что касается уполномоченных, то это несколько закрытый с коммерческой точки зрения вопрос. Большого желания выносить формы и детали нашего сотрудничества на широкое обсуждение, с учетом того что это касается только 100 с небольших участников рынка, нет.

Ну а в общем можно сказать – да, поддержка с нашей стороны этому каналу дистрибуции будет оказываться. А то, что компания большая и я допускаю, что отдельные менеджеры «Натали турс» может быть в какой-то момент в том числе и некорректно вели себя про отношению к уполномоченным. Могло это быть. Их поправили уже, и работают, как и прежде, единой командой.

В регламенте уполномоченных никаких изменений не будет; на встрече 24 марта они сами говорили, что регламент их устраивает, но хотелось бы четкого его соблюдения со стороны менеджмента «Натали Турс». Основные изменения коснутся центров бронирования, которые в последнее время выросли как грибы после дождя и стали создавать определенные коммерческие затруднения пулу наших уполномоченных агентств. Здесь, к сожалению, потребуются достаточно радикальные меры вплоть до прекращения сотрудничества с подобными компаниями. Потому что наша агентская политика не включает в себя такое понятие, как «центр бронирования» вне рамок какой-то розничной сети. В агентской сети, мы допускаем, может иметься центр по работе с туроператорами, который определенным образом централизовывает эту деятельность. Именно в рамках сетевого образования – ту, по крайней мере, понятен статус субъекта. А если центр бронирования создается вне таких рамок и, по существу, его деятельность направлена на подрыв института уполномоченных, то здесь надо будет разбираться и принимать меры. Какие-то компании, возможно, получат статус уполномоченных, если они работали в своем регионе, не выходили за его пределы, и в этом регионе нам партнер требуется. Посмотрим.

Несмотря на то, что рынок выездного туризма ожидает тяжелый сезон, руководством «Натали турс» было принято решение сохранить объемы компании по основным стратегическим направлениям, и в первую очередь по Испании, поддержав тем самым ориентированные на компанию розничные фирмы. А предложенные изменения в агентской политике позволят укрепить всю сбытовую сеть «Натали Турс» – независимых агентов, сетевых, уполномоченных и субагентов.