Карен Гончаров и «Люди в черном» – о концепции экскурсионного туризма DSBW.
В прошлом номере «ГЛ» генеральный директор DSBW Карен Гончаров представил своих тайных агентов, топ-менеджеров, с которыми он разделил зоны ответственности в компании. В апрельском выпуске мы продолжаем тему. Побывав у Карена и его «Людей в черном» на Лубянском проезде, корреспондент «ГЛ» выяснил, почему DSBW не хочет быть многопрофильным туроператором.
Штаб-квартира
В офис DSBW приезжаю к двум часам. Через общий операторский зал быстро поднимаемся по винтовой лестнице. Успеваю заметить, что все рабочие места заняты, но благодаря высоте потолка и легким материалам тесноты нет. Многоуровневый интерьер продуман с дотошностью «Икеи» – вроде бы хай-тек, но какой-то домашний. И штаб, и квартира. За дверью наверху, в «пентхаусе», из-за большого монитора выглядывает Карен. Рядом все остальные. Здороваемся. Кофе не предлагают. Правильно, сразу – к делу.
С Кареном мы знакомы лет десять, поэтому он начинает, даже не дождавшись вопроса…
– Знаешь, нам надо сказать, что мы не многопрофильный туроператор, а специалисты по экскурсионному туризму. Если посмотреть на наш сайт, где очень много туров, направлений и стран, то может сложиться такое ложное впечатление. Действительно, мы очень выросли за последние годы, но задачи нарастить объемы, как какой-нибудь «качок», наевшийся стероидов, у нас нет.
– А что есть?
– Есть три блока. Первый и самый главный – это экскурсионные туры практически по всем странам Европы. У нас сотни программ. Юг и север Франции, вся Германия, Австрия, Швейцария, Бенилюкс, Италия, Скандинавия, Испания, Португалия и другие. Все направления представлены в разных ценовых категориях, под любой бюджет. Второй блок – так называемый конструктор туров. Это целостная система, объединяющая онлайн-бронирование отелей, билетов, экскурсий, rent-a-car, страховок. В прошлом году количество обращений к этому сервису увеличилось вдвое. Показательно, что пользуются им в основном агентства. Это хороший знак: мы сопоставимы по ценам и ассортименту с Expedia или Booking.сom. И в отличие от них даем агентам комиссию – 10%.
Ремарка человека в черном. Вероника Сироткина, директор по продукту и производству:
– В системе онлайн-бронирования на сайте DSBW.ru представлены продукты около 20 поставщиков: это и мировые лидеры вроде GTA или Travco, и небольшие региональные компании, что обеспечивает максимальный ассортимент и лучшие цены. Забронировав отель, по желанию можно добавить допуслуги: от визовой поддержки и групповых экскурсий до билетов в «Мулен Руж» и заказа столика в престижном ресторане. Нестандартные заказы, выходящие за рамки онлайна, выполняет наш отдел FIT.
Третий блок – новые проекты. DSBW делает Латинскую Америку, Карибы, Африку, Северную Америку. Это туры для продвинутых клиентов, которые не готовы рисковать и ехать в экзотические страны самостоятельно. Специально для них у нас есть туры в мини-группах с обслуживанием русскоязычными гидами и отправлением по фиксированным датам.
Ремарка человека в черном. Юлия Брюханова, директор по персоналу и внутренним коммуникациям:
– Технологичность DSBW касается не только онлайн-бронирования, но и всех процессов в компании. Приведу пример из моей зоны ответственности. График работы наших менеджеров транслируется на сайт, поэтому посетители видят в соответствующих разделах контакты только тех сотрудников, кто реально на связи.
– Что отличает вас от конкурентов? Экскурсионные туры по Европе многие делают…
(Тут Карен начинает говорить особенно быстро и емко: нюансы бизнеса – одна из его любимых тем.)
– 90% нашего ассортимента – это туры собственной разработки. Большинство туроператоров на самом деле просто продают в России готовые программы, разработанные их принимающими компаниями. Такие туры похожи друг на друга, туристы разных туроператоров едут в одном автобусе, и понятно, что при таком подходе, трудно обеспечить высокое качество. У DSBW другой подход. Мы сами разрабатываем маршруты, вкладываемся в собственные автобусы, нанимаем гидов, подбираем отели. Если возникают нарекания, вносим изменения. Другие растут, тиражируя одинаковые программы, а DSBW идет «вглубь» направления. У нас есть предложения, которые невозможно поставить на поток, но мы их все равно делаем. Например, групповой тур Испания – Португалия за 1600 евро. На первый взгляд, немало, но на самом деле за двухнедельную интересную программу, включая авиабилет, цена адекватная. Люди едут. И таких примеров масса. Мы увеличили ассортимент программ по Италии, Швейцарии, Франции, Германии, которые проводятся в мини-группах. Закупили под это четыре новых микроавтобуса. И на них возим туристов в такие места, куда раньше можно было добраться только индивидуально. Мне бы хотелось, чтобы агентства поняли – экскурсионный продукт DSBW качественный и зачастую просто не имеет аналогов.
Ремарка человека в черном. Олег Балакирев, директор DSBW:
– Наши новые микроавтобусы Mercedes Benz изготовлены по спецзаказу в Германии и обошлись дороже, чем базовые модели. Во что вложены деньги? В удобные кресла, дополнительную шумоизоляцию и обогрев, мониторы. Согласитесь, комфорт в дороге очень важен.
– А что сами агентства говорят, как вас воспринимают?
– По-разному. К сожалению, многие слабо представляют себе наши возможности. Кто-то считает, что мы делаем только автобусные туры, кто-то называет специалистами по Скандинавии. Некоторые, оказывается, не в курсе, что у нас есть Франция. Простите, в ответ иногда хочется выругаться. Да, делаем! У DSBW еженедельный блок в Париж больше 200 кресел, а еще есть блоки на Ниццу, Марсель и самолет на Геную! Но это не та Франция, к которой все привыкли. Это не просто Париж с подъемом на Эйфелеву башню и посещением «Галереи Лафайет». Это Париж – Нормандия – Бретань и еще десятки вариантов. У нас полный ассортимент экскурсионных туров для продвинутой публики.
Ремарка человека в черном. Светлана Платонова, директор по маркетингу и работе с агентской сетью:
– Вариантов масса! Достаточно изучить сайт DSBW. Если сложно сориентироваться в ассортименте или у вас критически мало времени, воспользуйтесь кнопкой «Подберите мне тур». Это простая форма, заполнив которую вы в кратчайший срок получите лучшие предложения.
Если подытожить, то за 21 год своего существования туроператор DBSW состоялся как специалист по экскурсионному туризму. Горжусь, что компания объединила профессионалов, которые делают качественные экскурсионные туры. И вне зависимости от того, что выберет клиент – групповой тур или индивидуальный, они позаботятся, чтобы впечатления от поездки были самыми лучшими.
