Что меняется в жизни российских туроператоров, ставших частью международных холдингов? Бывает по-разному: у одних – почти ничего; другим жить становится явно веселее; третьи вовсе покидают туроперейтинг... В случае TUI – ВKO, речь идет о масштабных изменениях, цель которых - достижение синергии и завоевание лидерских позиций.
Интервью с генеральным директором компании TT-ВКО Элладой Песковой
- В 2009 году ваша компания стала частью международного холдинга. Что это был за этап, и каковы его итоги
- Эти два года мы работали над очень непростой бизнес задачей – интеграцией ТТ-ВКО в международную компанию. Цель интеграции – достижение синергетического эффекта. Поиск и достижение синергии* – самый заметный тренд последних лет для всех сфер бизнеса. Проект объединил российскую туристическую компанию, управляющую команду TUI в составе которой на разных этапах работали британские и немецкие топ – менеджеры и «С-Групп Капитал Менеджмент», представляющую крупный российский капитал. Этот состав и определил уникальные возможности проекта. ВКО привнесла свой опыт, знание рынка и потребителя, многопрофильность туроперейтинга и собственную розницу. Важную роль сыграла репутация ВКО как надежного партнера, налаженные связи в туристическом сообществе. Благодаря специалистам TUI, в портфеле ТТ-ВКО появились новые уникальные продукты, маркетинговые концепции, эффективные технологии управления бизнесом. Мощным фактором интеграции стала финансовая и административная поддержка «С-Групп Капитал Менеджмент». Перед нами стояли следующие задачи: вывод на российский рынок бренда TUI и ребрендинг розничной сети, разработка и внедрение новой продуктовой линейки ТО и стандартов сервиса, формирование эффективной совместной команды российских и европейских топ- менеджеров и единой системы корпоративного управления. И при этом запланирован существенный рост оборота. Все эти задачи были успешно выполнены, общий рост объема продаж ТТ-ВКО в 2010 году составил 48 %, что превышает темпы роста рынка. Поэтому мы можем говорить о реальной синергии.
- А как Вы можете проиллюстрировать синергии на конкретных примерах? Ну, скажем, при выводе бренда TUI
- Компания TUI провела масштабные маркетинговые исследования рынка и потребителей. Инвестиции TUI и «С-Групп Капитал Менеджмент» обеспечили проведение массированной рекламной кампании на ТВ и в Интернет. Специалисты ТТ-ВКО в координации с коллегами из МОСТРЕВЕЛ и ВОЯЖ КИЕВ, входящими в состав TUI Russia & CIS, разработали принципиально новую систему презентации продукта в каталогах и в он-лайн среде в соответствии с требованиями бренда. Большое значение для старта бренда TUI имела наша обширная дистрибутивная сеть, включающая собственные, франчайзинговые и уполномоченные турагентства. Ребрендинг более 150 офисов продаж в России и на Украине в сжатые сроки позволил быстро и эффективно продвинуть бренд. По результатам последних исследований узнаваемость бренда TUI выросла до 50 % с нулевого уровня. Вот он - конкретный эффект успешного взаимодействия интернациональной команды.
- А какова судьба гидовской службы TT-ВКО? Она растворилась в принимающих компаниях TUI, заменена ими или они сосуществуют?
- TUI отправляет в год более 30 млн. туристов, что в 2,5 раза больше чем весь объем российского рынка выездного туризма, очевидно, что для приема такого количества клиентов нужна четкая и отлаженная система в работе принимающих компаний. Теперь в нашем активе еще и многочисленный автопарк, брендированные автобусы TUI, полностью отвечающие всем требованиям комфорта и безопасности. Наша гидовская служба, пройдя обучение международным стандартам сервиса TUI успешно интегрировалась в принимающие компании. Ранее офисы TUI не имели опыта работы с российскими туристами, здесь и пригодился профессионализм и уникальный опыт наших гидов ТТ-ВКО, ведь многие проработали в компании более 10 лет в Испании, Греции, Хорватии, Болгарии, Чехии и др. Это еще один пример синергии: с российской стороны - знания и люди, с западной - инфраструктура, автопарк и технологии.
- Скажите, а кто сейчас контрактует для ТТ-ВКО – вы сами или TUI?
- В контрактинге мы также пользуемся международным ресурсом. Получаем большие блоки мест, причем по многим популярным отелям закупочные цены приближаются к европейским, которые значительно ниже. За 2 года мы вывели на рынок и адаптировали к потребностям россиян 15 отелей. Более 30 отелей работают с нами на эксклюзивной основе, и в 10 из них действует совершенно новая концепция «Детский клуб TUI Тукан». Среди новинок сезона в этой концепции отели Medulin 4* и Holiday 3* в Хорватии, экономичный Cambrils Playa 3* на Коста Дорада на all inclusive, полностью реновированный Camp de Mar 4* на Майорке в бухте с чудесным белым песком. Хорошим примером синергии служит ситуация в Болгарии. Здесь операторы в основном работают на элотментах, тогда как в других странах объем коммитментов варьируется от 40 % до 70%. Для Болгарии гарантийные контракты не типичны, а значит, туроператоры имеют большой риск в пиковые даты остаться без комнат. В этой ситуации значение бренда TUI огромно. Для клиентов нашего холдинга отельеры никогда не делают стоп-сейлов, элотменты держатся до последнего момента…
- Такой комитмент на авторитете?
- Можно и так сказать. Лет 5 назад, когда наш рынок столкнулся с овербукингом в разных странах и россиянам отказывали в заселении, клиенты TUI оставались неприкосновенными. В подобных ситуациях они если и пострадают, то в последнюю очередь. А скорее всего, не пострадают вовсе, ведь в контрактах TUI с отелями для таких ситуаций предусмотрены большие компенсации. Теперь российские туристы с ваучерами TUI могут рассчитывать на такое же отношение и гарантии, как и все клиенты-европейцы. Это реальное преимущество. Но вернемся к Болгарии. В сезоне-2011 у нас запланировано трехкратное увеличение объема продаж - это амбициозная задача. Совместно с TUI-Болгария мы разработали стратегию роста, законтрактовали на выгодных условиях комнаты в популярных отелях и реализуем новую концепцию отдыха – «Семейный клуб TUI Тукан» (Sol Nessebar Bay 4*, Несебр) с анимационной обучающей программой для детей и взрослых. Есть также предложение в новой концепции АКВАФАН (отели сети Perla 3*в г. Приморско).
- Эллада, в последнее время вы активно продвигаете идею концепций отдыха. Эта идея родилась из опыта ТТ-ВКО, или она привнесенная?
- Вообще стратегия ТУИ заключается в том, чтобы продавать дифференцированный продукт. Не просто отель или турпакет, а впечатления. Не страну, а тип отдыха с эксклюзивным набором услуг для определенного сегмента. Маркетинговые исследования показали большой потенциал молодежного туризма в России. При довольно ограниченном предложении. В ответ на это в летнем сезоне 2011 года мы вывели на рынок концепцию отдыха для молодых «Клубись!». Мы изучили опыт наших британских коллег, набор услуг и отели которые они предлагают под эту концепцию, сделали свой отбор бюджетных отелей в тусовочных зонах, наиболее известных на Ибице, Майорке, Кипре, в Болгарии. Акцент делали на варианты с возможностями 3-4 местного размещения и большим количеством скидок, что важно для молодежи. В отелях концепции «Клубись!» работают молодые гиды, которым понятны интересы этой категории, которые подготовлены чтобы дать максимум информации по активным развлечениям, связанным с музыкой, спортом, они порекомендуют лучшие дискотеки, экономичные шопинг-центры.
- Кстати, о направлениях. Вы расширили свой операторский портфель?
- За эти два года, мы не только нарастили объемы по нашим базовым направлениям, но и добавили новые. Вышли на Кипр, открыли линейку дальне магистральных направлений – Доминикана, Маврикий. Новинка лета-2011 – Ибица, куда мы при поддержке а /к «Трансаэро» поставили два самолета в неделю. Раньше на Ибице все места были заняты европейскими рынками, а сейчас, когда спрос с их стороны снизился, мы получили эксклюзивные условия и отличные цены позволяющие увеличить поток на этот модный и популярный остров. Не секрет, что многие директора турагентств опасаются с первого года работать с туроператорами по новым направлениям по причине возможных нестыковок и проблем начального периода. Для ТТ-ВКО выход на новое направление облегчен тем, что уже есть база принимающей компании TUI, работающая в единых с нами стандартах, поэтому такой риск сведен к минимуму.
- Вы говорите, что ассортимент расширяется, но число отелей на каждом из них не так велико, как все привыкли. В чем причина?
- Да, нашему туризму присущ такой максимализм предложения – «у нас есть всё!». Исторически туроператоры, выходя на направление, старались предлагать как можно больше отелей. Каталоги пухнут, сайты перегружены, пользоваться ими неудобно, обслуживать много отелей грамотно и качественно тоже не получается, но – сила привычки… Большинство западных компаний реализуют стратегию сокращения продуктовой линейки и концентрации на ограниченном, но достаточном количестве базовых отелей и предложений. При такой концентрации работа и агента, и оператора будет более качественной, информация – точной и выверенной. Что, к слову, снимает проблему последующих возможных претензий от туристов. Поэтому наша задача сейчас – предлагать узкоспециализированный продукт на каждом направлении, гарантированный брендом.
- Вы обозначили итог первого этапа – вывод бренда TUI на рынок. Что дальше, куда вы теперь движетесь?
- Два года мы привыкали друг к другу. Замечу, что для TUI понятие бренд это не только потребительские свойства, но и стандарты качества работы внутри компании. Поэтому вывод бренда TUI на рынок означал не только продвижение новых продуктов и маркетинговой концепции. Это было и изменение внутри нас самих, внедрение в практику компании новых корпоративных норм и правил, теперь настало время перехода к следующему этапу – активного роста компании.
- Эллада, есть впечатление, что бренд TUI вскоре заменит бренд ТТ-ВКО.
- В этом нет ничего страшного. Это обычная практика, при которой вывод нового бренда происходит с сохранением старого, какое-то время используются оба, происходит их интеграция, слияние в сознании потребителя. Постоянные клиенты проинформированы и знают, что ТТ-ВКО теперь называется TUI, старый бренд постепенно уходит. Важно что, все ценности, плюсы бренда и компании ВКО, созданные за 18 лет работы, перешли и сохранились в компании TUI.
- Некоторые эксперты считают, что крупные иностранные инвесторы, не удовлетворившись коммерческим результатом, вскоре последуют примеру Kuoni и уйдут с российского рынка. Каково ваше мнение?
- Считаю такой сценарий крайне маловероятным. Выход компании TUI на рынок России и СНГ – это долгосрочный стратегический проект. Инвесторы не рассчитывают на сиюминутную прибыльность. Главный результат двухлетней работы управляющей команды ТТ-ВКО - создание прочного фундамента, обеспечивающего последующее динамичное развитие. В 2011 году мы ожидаем увеличение объемов на 60 %. Устойчивый тренд роста в динамике текущих продаж - лучшее подтверждение реальности выполнения этих планов. Потенциал лидирующего европейского оператора, масштаб участников проекта синергия крупного российского и международного капитала не оставляют сомнений в его успехе. *Синергия (от греческого «sin ergos» – cовместно действующий) – это возрастание эффекта деятельности в результате соединения, слияния отдельных элементов в общую систему.
