Пассажирка «Победы» уверена, что авиакомпания ввела ее в заблуждение
Дизайнер модных шляпок Наталья С. рассказала HotLine.travel, как на вылете из аэропорта Сочи лишилась любимого пляжного зонта, с которым объехала 40 стран. Авиакомпания «Победа» не разрешила взять его в салон самолета без дополнительной платы, хотя ранее подтвердила, что это возможно. Пассажирка уверена, что ее обманули, и обратилась в прокуратуру. Какие у нее шансы? Давайте разбираться.
Подробности этой истории Наталья С. изложила в письме, поступившем в редакцию (свою фамилию она просила не указывать. – Ред.). Так как обращение получилось довольно эмоциональным и длинным, приведем только ключевые факты и цитаты.
«Приобрела билет на перелет а/к «Победа» из Сочи в Москву, рейс № DP 120 18.07.18.
Оплатила не только свой перелет, но и отдельно провоз багажа, а также страховой полис, чтобы избежать ненужных мне неприятностей во время дороги.
Заблаговременно отправила запрос в службу поддержки клиентов о перевозке пляжного зонта: нужно ли его сдавать в багаж или я могу взять его в салон самолета в качестве ручной клади. Указала точные размеры, чтобы избежать каких-либо недопониманий и получить точный ответ», – пишет Наталья.
Наталья указала, что складной зонт от солнца она перевозила в чехле размером 105 на 10 см, обычно он летал как ручная кладь. Специалист по работе с клиентами «Победы» в ответном письме подтвердила, что с зонтом пройти можно, помещать его в калибратор не нужно.
Тем не менее на этапе посадки в самолет возникли проблемы. Так как зонт не помещался в калибратор для ручной клади, пассажирке предложили доплатить 2 000 рублей. Этих денег у Натальи С. с собой не было, и вещь пришлось оставить в аэропорту. Никакие уговоры не помогли. По словам Натальи С., сотрудница сочинского представительства «Победы» заявила, что ответ на запрос клиента по электронной почте не имеет никакой силы, так как это «просто бумажка, которых она много каждый день видит».
«Как клиента компании меня вообще не должно интересовать, кто из сотрудников а/к «Победа» допустил ошибку, потому что со своей стороны я совершила все необходимые действия, о которых написала выше.
И даже если ошибка была допущена со стороны сотрудника по работе с клиентами, сотрудница, отвечающая за посадку в а/п, после предъявления мною распечатки письма должна была принести извинения от лица компании, которую она в данной ситуации представляла, и дальше решать этот вопрос внутрикорпоративно – ставить в известность руководство, разбираться со службой по работе с клиентами и т. д. Чтобы впредь таких «разногласий» никогда больше не возникало», – пишет Наталья.
Сомнения должны были быть истолкованы в пользу клиента, уверена Наталья, но в этой ситуации всё произошло с точностью наоборот. Еще одна цитата из письма:
«Скобликова А.В. повела себя недопустимо грубо – попросила меня покинуть очередь на посадку и не мешать проходу других пассажиров.
При этом меня прессинговали обвинениями в том, что я мешаю работе сотрудников а/к (когда я апеллировала к имеющемуся у меня на руках письму с ответом на мой запрос), задерживаю очередь других пассажиров и сама рискую не попасть на рейс!
В результате я последней поднялась на борт самолета, и когда обратилась к бортпроводникам по поводу возникшей конфликтной ситуации, они подтвердили, что пляжный зонт перевозится в салоне бесплатно и по габаритам свободно размещается на полке для ручной клади»
Сразу по прилете во Внуково возмущенная пассажирка обратилась в офис «Победы». Они порекомендовали написать претензию по электронной почте, но в ответном письме перевозчик предложил прислать заказное письмо. Это еще больше возмутило Наталью – драгоценное время терялось, как и шансы вернуть зонт.
«Стало понятно, что пока почта доставит письмо, пока оно будет рассмотрено, у меня не останется шансов на то, что отобранный по произволу зонт удастся разыскать.
Он был мне дорог потому, что облетел со мной 40 стран мира, я с самого начала не хотела его потерять и отправляла им запрос о его перевозке. Поэтому на следующий день я написала обращение в аэропорт г. Сочи с просьбой разыскать зонт и переслать его в Москву», – пишет Наталья.
К ситуации там отнеслись с пониманием, пообещали помочь и даже отправили сотрудника в местный офис «Победы». Там ответили, что хранением вещей не занимаются: конфискованный зонт остался у выхода на посадку. Поиски продолжились. Сотрудники аэропорта обратились в комнату забытых вещей, опросили уборщиц. О результатах Наталья узнала из письма.
«Мы посмотрели видеозаписи. Зафиксировано, что зонт так и оставался стоять у выхода, представитель его не забирал, лишь немного отставил в сторону. Также у выхода находилось ещё два оставленных пассажирами предмета. Зонт на протяжении нескольких часов находился у выхода, уборщицы периодически выясняли у пассажиров, чья это вещь. Когда стало понятно, что вещь оставлена пассажиром, который давно улетел, зонт был утилизирован вместе с остальными предметами», – сообщил представитель сочинского аэропорта.
По словам Натальи, облетев полторы сотни аэропортов по всему миру, она впервые столкнулась с такой проблемой: изъятые вещи отправляются на хранение в специальные камеры / помещения, откуда есть возможность их забрать. Кстати, представители сочинского аэропорта сделали выводы – в письме указано, что авиакомпании «Победа» предложено организовать хранение вещей, оставленных ее пассажирами, и связаться с клиенткой для урегулирования претензии.
По словам Натальи С., по прошествии месяца с ней никто так и не связался. Попытки выйти на руководство сочинского представительства авиакомпании провалились – не удалось узнать даже фамилию. После этого Наталья очень подробно описывает всё, что думает по поводу отношения перевозчика к своим клиентам. Она уверена – её случай не единственный, на пассажиров оказывается психологические давление, когда они, боясь не попасть на рейс, находятся в зависимой ситуации.
«Я решила пойти официальным путем и передать материал в правоохранительные органы для проведения проверки деятельности представительства а/к «Победа» в а/п Сочи. Поступил ответ от Транспортной прокуратуры с сообщением о том, что делу дан ход, и я буду дополнительно проинформирована по результатам расследования.
Ну что ж, подождем», – пишет Наталья.
Корреспондент HotLine.travel обратился за комментариями в пресс-службу «Победы», но спустя неделю реакции не последовало. Зато ответ на претензию наконец-то получила Наталья. Авиакомпания «Победа» сообщила, что согласно правилам перевозки максимальные суммарные габариты ручной клади не должны превышать 36 x 30 x 27 см (общий размер всех предметов). Зонт в эти габариты не вписался.
«В этой связи сообщаем, что сотрудники авиакомпании, обслуживавшие рейс DP 120 от 18.07.2018 г., в аэропорту г. Сочи, действовали в соответствии с правилами авиакомпании и установленными нормативными актами в области гражданской авиации Российской Федерации. Касательно Ваших доводов о некорректном поведении представителя авиакомпании Скобликовой А.В. сообщаем, что с указанным сотрудником была проведена разъяснительная беседа на предмет недопустимого отношения к пассажирам», – сообщает перевозчик.
В конце письма авиакомпания принесла извинения, но Наталью этот ответ не удовлетворил. Во-первых, так и осталось неясным, почему служба поддержки сообщила, что зонт можно пронести в салон бесплатно, – ведь информацию о его габаритах Наталья указала. Во-вторых, перевозчик отказался выплатить компенсацию: зонт с чехлом Наталья оценила в 5 000 рублей плюс еще столько же – за моральный ущерб.
Юрист Александр Байбородин, которому корреспондент HotLine.travel предложил прокомментировать ситуацию, считает, что у Натальи есть шансы добиться справедливости в суде.
«Согласно ст. 1068 ГК РФ юрлицо отвечает за вред, причиненный его работниками. А значит, «Победа» отвечает за информацию, представленную своими сотрудниками. Если существует письмо с корпоративного ящика «Победы», где сказано, что зонт провозить можно, то шансы у туриста более чем неплохие. В суде турист может потребовать возмещения убытков, связанных с непредставлением достоверной информации об услуге (ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Убытки могут выражаться в запросе стоимости зонта. Если чека об оплате зонта не сохранилось, клиент может представить в суд сведения о стоимости аналогичных зонтов, например из интернет-магазинов», – пишет юрист.
Остается надеяться, что до суда дело всё же не дойдет. Споров с пассажирами возникает немало, но из необычных ситуаций вроде этой авиакомпания предпочитает выходить красиво. В феврале жительница Красноярска Дарья Мосунова написала в Фейсбуке, что ей пришлось закопать свой чемодан в лесу возле аэропорта: правила изменились, и денег, чтобы заплатить за его провоз в ручной клади на рейсе «Победы», у нее не оказалось. После того как история получила огласку, пассажирке пришло письмо от гендиректора «Победы» Андрея Калмыкова. Он поблагодарил ее за смекалку и подарил новый чемодан. Андрей Юрьевич, если вы нас читаете, подарите девушке зонт!
