Рекомендации для турагентов и туроператоров
24 ноября Ростуризм выпустил рекомендации остановить продажи путёвок в Турцию в связи с небезопасностью направления для туристов. По словам экспертов, этого распоряжения ведомства достаточно для того, чтобы туристы имели право при отказе от поездки в Турцию обратиться за возвратом денег. Какими могут быть рекомендации юристов?
Вправе ли турист требовать 100 % возврат стоимости тура?
Да. Согласно статье 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» при расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – её часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
Кто должен вернуть деньги: турагент или туроператор?
Агентствам важно придерживаться позиции посредника между туристами и туроператором. Любое действие по изменению или отказу от тура должно исходить или от туриста, или от самого туроператора. Турагентам не рекомендуется подавать документы на аннуляцию от своего лица до момента получения соответствующего заявления от туриста.
Если клиенты в ультимативной форме требуют возврата средств немедленно и от турагента, то необходимо разъяснить им, что по Закону «Об основах туристской деятельности в РФ» вне зависимости от того, кто осуществил реализацию тура за него отвечает туроператор. Точно такой же позиции придерживается и Верховный суд РФ в своих официальных разъяснениях.
Если турист предъявил претензию и требования к агентству, то оно должно просто перенаправить их туроператору, официально уведомив об этом клиента. Стоит дублировать всю свою переписку Почтой России, отправляя копии заказными письмами и туристу и туроператору.
Каких-либо правовых оснований для того, чтобы агентство самостоятельно возвращало деньги за тур клиентам, – нет.
Что делать, если туроператор отказывается возвращать деньги и предлагает перебронировать оплаченный тур на другое направление?
Учитывая сложившиеся на рынке тяжелейшие условия, разумнее всего стремиться к досудебному решению ситуации. Поэтому агентам стоит рекомендовать своим клиентам рассматривать альтернативные варианты, предлагаемые туроператорами, даже в том случае, если они требуют и каких-то доплат от клиентов. Но всегда остаётся вероятность, что переговоры зайдут в тупик и турист потребует денег, тогда придётся готовиться к суду.
Что делать туроператору? Может ли он вернуть денежные средства от отелей?
Вопросы хозяйственных отношений между туроператорами и отелями регулируются их гражданско-правовыми договорами, исполнение по которым в данном случае осуществляется в иностранном государстве. Соответственно, к этим отношениям неприменимы ни Закон РФ «О защите прав потребителей», ни положения нашего Гражданского кодекса. Предполагается, что в договорах могут быть совершенно разные условия: от предоплаты до больших неустоек при незаполняемости отелей. Конечно, и у них есть понятие обстоятельств непреодолимой силы (т. е. форс-мажора), но вполне вероятно, что сейчас они не будут применимы.
Таким образом, вполне возможна ситуация, когда туроператоры будут вынуждены понести определённые убытки и уплатить неустойки отелям.
Возможно ли по закону привлечь к ответственности туроператора за то, что он реализует туры в Турцию, о чем заявил Ростуризм?
Прецедентов, когда туроператоры или агенты привлекались бы к ответственности за продажу туров в страны, признанные небезопасными, пока нет. Однако, теоретически, ответственность действительно может быть, причем уголовная: например, по статьей 238 УК РФ «Производство, хранение, перевозка либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности». Согласно информации из открытых источников, все туроператоры прекратили продажу туров в Турцию. Если же кто-то из них все же продолжает деятельность на этом направлении, и такие случаи будут выявлены, квалификацию и оценку должен давать суд.
Как поступить, когда турист уже находится в Турции и спрашивает, что ему делать – возвращаться или продолжать отдых?
Прямых рекомендаций от представителей власти немедленно покинуть страну нет. Туристы сейчас могут продолжать отдых, если, конечно, не будет объявлено об экстренной эвакуации.
В случае решения прервать тур досрочно туристы должны уведомить об этом туроператора и агента и либо потребовать от туроператора возвращения их в Россию в разумный срок, либо приобрести обратные билеты за свой счёт. В первом случае клиенты по закону вправе получить возврат стоимости тура пропорционально неиспользованным услугам, т. е. за те дни, которые «сгорели». Тут стоит отметить, что в статье 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» говорится не о ФПЗ, а именно о пропорционально высчитываемой сумме. Будут ли применяться положения о ФПЗ, покажет только судебная практика.
Если же туристы сами купили билеты домой, то поведение туроператора и турагента в этой ситуация прямо не регламентируется законодательством. Теоретически в судебном порядке они могут добиться от туроператора возместить стоимость обратного перелёта. Информации о подобных прецедентах также нет, и вполне вероятно, что их и не было. Поэтому говорить со стопроцентной уверенностью нельзя.
Редакция HotLine.travel благодарит за помощь в подготовке этого материала Димитрия Морозова, председателя Комитета по совершенствованию правоотношений в туристской деятельности ассоциации «Союз туристических агентств» (СТА).
