Очередной крах на туррынке как новый пример неспособности защитить туристов
Кризис в отношениях между консолидатором розницы из Екатеринбурга – компанией «РоссТур» – и федеральными туроператорами развивается уже больше недели, но выхода по-прежнему не видно. Каждая из сторон пытается отстоять свои интересы. И это можно было бы мужественно пережить, если бы в результате появился четкий план действий, позволяющий минимизировать последствия конфликта для многочисленных агентов и туристов, ставших его невольными заложниками. Но ситуация развивается по совершенно иному сценарию. И он кажется нам очень знакомым…
Мотивы прозрачны
Изо дня в день события вокруг «РоссТура», как в дешевой мыльной опере, всё более запутываются, детали стираются, логика скрипит по швам.
5 октября в стенах Федерального агентства по туризму состоялось совещание на злободневную тему. Многие ждали от него перелома, верили, что глава ведомства силой своего авторитета заставит участников сесть за стол переговоров и найти единственно возможный компромисс, результатом которого станет отправка туристов в оплаченные ими отпуска. Однако чуда не случилось. На ковёр генерального директора «РоссТура» Александра Недополза вызвал не глава ведомства или его зам, а непосредственные участники конфликта – туроператоры, имеющие претензии к «РоссТуру» (возможно, знающие о его финансовой ситуации намного больше, чем внешние наблюдатели). Это – представители Coral Travel, Sunmar, «Интурист», «Пегас Туристик» (ранее они почти синхронно отключили «РоссТур» от систем бронирования), эксперт от страховой компании ERV, некто член Общественного совета при Ростуризме, а также юрист ANEX Tour.
Судя по пресс-релизу на сайте Ростуризма, опубликованному по итогу встречи, эксперты туроператоров повторили то, что уже заявляли раньше, – они готовы предоставить услуги при условии их оплаты. Деньги должен перечислить либо «РоссТур», либо… «Представители туроператоров выразили готовность оказывать максимальное содействие туристам, а также турагентам в вопросе оплаты туров и принимать напрямую платежи за забронированный ранее туристский продукт», – сообщается на сайте Ростуризма. Если расшифровать витиеватый стиль изложения, речь идет о необходимости повторной оплаты туров туристами или их турагентами. На днях отраслевые юристы уже комментировали незаконность подобных требований к турагентам, тем не менее смысл рекомендаций под грифом Ростуризма не изменился.
Откуда возьмутся деньги на погашение задолженностей по реализованным турам и в какие сроки, совсем непонятно. «Александр Недополз сообщил о том, что в настоящее время компанией проводится активная работа по привлечению средств инвесторов для возобновления работы с туроператорами и погашения задолженности. Вместе с тем он затруднился ответить на вопросы о количестве туристов, которые могут пострадать в сложившейся ситуации, и об объеме задолженности перед ними», – сообщается на сайте Ростуризма. Ранее, во время своего спонтанного общения с агентствами в Екатеринбурге, руководитель «РоссТура» не ссылался на инвесторов, а упоминал о квартирах, которых он лишится. Кроме того, главные свои надежды Александр Недополз связывал с выплатами клиентам страховой компанией.
Судя по тому, что вариант с фингарантиями вообще не упомянут в брифе, план Александра Недополза использовать страховку для компенсаций хотя бы части клиентов вряд ли реализуем. Нельзя исключать, что к этому вернутся позднее, после того как до 15 октября «РоссТур» предоставит в Ростуризм требуемую по закону отчетность о количестве туристов, обслуженных им на правах туроператора. Так что, скорее всего, ближайшие дни пройдут куда более вяло, чем на прошлой неделе, когда Александр Недополз был ещё полон решимости побороться за свою правоту. Потом наступит 20 октября, ещё одна ключевая дата, именно до нее простирается глубина продаж «РоссТура». Ну а после, опираясь на опыт предыдущих дефолтов, напряжение у туристов спадет, их желание разорвать главного виновника несостоявшихся отпусков поубавится. Часть клиентов направит силы на выяснение отношений с несчастными агентами «РоссТура», часть просто махнет рукой, пообещав никогда больше не связываться с турфирмами...
Своя рубашка ближе к телу
То, как развивается сценарий ухода с рынка очередного участника, на самом деле до боли напоминает предыдущий пример – «Натали Турс». Снова ситуация затягивается, нет ответов на очевидные вопросы: сколько туристов осталось без денег, каков масштаб проблемы, какую часть выплат возьмет на себя страховщик, из каких средств и когда сама компания компенсирует потери своим агентам. Самое главное, что отсутствует модератор или внешний управляющий этой явно кризисной ситуации.
«Турпомощь» и Ростуризм дистанцируются в силу своих регламентов. По закону они не выполняют контрольно-надзорных функций. Тем более решение бизнес-конфликтов не входит в круг задач Ростуризма, все KPI Федерального агентства относятся к развитию внутреннего и въездного туризма. Судя по рекомендациям Ростуризма, там не вполне представляют, как формируется доходная часть на розничном рынке, какими ресурсами реально обладают турагентства. Иначе их федеральное ведомство не стало бы призывать к решению проблемы клиентов «с последующим взысканием в претензионно-исковом порядке с компании «РоссТур» дополнительно понесенных расходов».
Забота об интересах туристов со стороны туроператоров, задействованных в конфликте, тоже под большим вопросом. Поставщики, которые принимали решение о блокировке доступов «РоссТура» к системам бронирования, предвидели последствия – несколько тысяч туристов останутся без отпусков или будут вынуждены оплатить их повторно. Эксперты уже неоднократно высказывались о том, что сами туроператоры остро нуждаются в оборотных средствах, поэтому оперативные финансовые приоритеты для них на первом плане.
Проблемы туристов не переложишь и на страховщика. Бренд Александра Недополза представлен в реестре тремя юрлицами (ООО «РоссТур», ООО «Туроператор РТ-Центр», ООО «Туроператор Р-Тур»), гражданская ответственность каждого застрахована в ERV на сумму 50 млн руб., общая сумма составляет 150 млн руб. Эти деньги можно задействовать только в случае, если туристы предъявят документы, что обязательства перед ними не исполнены именно по турпродукту самого «РоссТура», а не других туроператоров. Не разобравшись в этом, ERV не может начать выплаты, ведь страховой бизнес в отличие от туристического жестко регламентирован Центробанком. Нецелевое использование средств – это преступление. Кроме того, ERV – не касса взаимопомощи, а коммерческая организация, которая стоит еще и на страже корпоративных интересов страхового сообщества. Нельзя создавать прецедент!
Руководство «РоссТура» хоть и заявляет, что со всеми расплатится, похоже, пока стремится выиграть время. Если бы имелся план действий, он был бы опубликован на сайте компании или озвучен ее руководителем. Чисто по-человечески Александра Недополза тоже можно понять. Судя по его высказываниям, он искренне верил, что значительную часть претензий удастся перекрыть с помощью страховых выплат. И возможно, ничего другого предусмотреть не успел – бизнес обрушился буквально за два дня. Что, конечно же, не снимает с него ответственности перед клиентами и партнерами. Поэтому и с этой стороны туристам вряд ли стоит ждать справедливости.
Самое неприятное в этой ситуации – то, что она, по сути, пущена на самотёк. Несмотря на многочисленные поправки к законам, ужесточающие ответственность участников, увеличивающих финансовую нагрузку на них, на туристическом рынке так и не появился полноценный регулятор кризисных ситуаций. Клиенты и турагенты остаются наедине друг с другом и со своими проблемами. За кадром внимания СМИ оказываются человеческие трагедии – начиная от случаев, когда оплаченным отдыхом не может воспользоваться семья с ребёнком-инвалидом, и заканчивая угрозами в адрес турагента, которого силой пытаются принудить к тому, чтобы сам рассчитался за несостоявшиеся туры. А ведь случается и так, что агентство в страхе перед клиентским гневом просто закрывается и исчезает, на всякий случай прихватив деньги из кассы. Результат всей этой цепочки – масштаб репутационных проблем турбизнеса разрастается как снежный ком. И наблюдать за очередными событиями мыльной оперы становится неинтересно: концовка смазана, сюжет стандартный, герои устали и даже не стараются надлежащим образом исполнять свои роли.
