Виноват ли Booking.com в том, что допустил это?
Владелец французской принимающей компании Светлана Каштанова обратилась к коллегам за помощью: по возвращении из деловой поездки она обнаружила, что хозяин апартаментов, которые она бронировала на Booking.com, списал плату за проживание почти в трехкратном размере. Что делать?
Я впервые с таким сталкиваюсь!
О возникшей проблеме Светлана рассказала на своей странице в Фейсбуке. Она искренне недоумевала, как такое могло произойти. «Оказалось, что Booking.com просто отправил данные моей банковской карточки владельцу одной из арендуемых квартир без моей авторизации и ведома. Итого хозяин квартиры успешно списал не только нормальную сумму 389 € за 3 ночи, но еще снял 500 € с нее, а через несколько дней еще 300 €», – пишет предприниматель. После этого Светлана заблокировала карточку и обратилась в Booking.com. Там подтвердили, что данные карты переданы партнеру, но он не имел права снимать более 389 €. «Соответственно, 800 он украл. Они тоже в шоке, но мне этого мало! Это же кража! Я впервые с таким сталкиваюсь. Мне казалось, мы давно живем в период, когда незаконно передавать даже личные данные третьему лицу, а Booking.com просто рассылает наши банковские карточки всем подряд!» – возмущена Светлана.
Как рассказала корреспонденту HotLine.travel Светлана, она обратилась к адвокату, и он сейчас ведет переписку с Booking.com. «Для меня сам факт кражи был шоком, но еще бо́льшим шоком была реакция компании с мировым именем. Они признались в нарушении моих прав и самоустранились от решения проблемы, сказав – разбирайтесь с отелем сами. Для меня это звучит дико, и после этого становится страшно от осознания того, что при бронировании данные моей карты передаются кому-то, кто может вот так просто списать с нее деньги», – подчеркнула Каштанова.
Проблема интернациональна
Напомним, это не первый случай, когда у пользователей Booking.com несанкционированно списываются деньги, – чаще всего это происходит после отмены бронирования. Корреспонденту портала HotLine.travel удалось найти массу аналогичных англоязычных отзывов на сайте complaintsboard.com, многие из которых датируются ноябрем и декабрем этого года.
«Booking.com пересылает информацию о твоей карте отелю. И там всё уже зависит от честности сотрудников, которые запросто могут купить что-то в Интернете или продать эти данные. Недавно я чуть было не потерял более 1 000 $, слава Богу, кредитку удалось вовремя заблокировать, однако я всё равно лишился около 150 $. И я сомневаюсь, что что-либо будет сделано, если я пожалуюсь. Избегайте этот сайт, вы можете потерять гораздо больше, чем те несколько баксов, которые вы надеялись сэкономить на его использовании», – рассказывает пользователь под ником mentos123. Пользователь FrenchBiop пишет, что при заселении увидел на ресепшене отеля лист бумаги с напечатанными данными его кредитной карты и логотипом Booking.com.
Пересылку данных банковских карт подтверждают не только клиенты, но и пользователи, которые представляются сотрудниками отеля. Мнения этой категории разделились: одни обвиняют портал в незаконном распространении персональных данных, так платежная информация становится доступна всем, кто имеет доступ к ресепшену, другие возражают, что при грамотном менеджменте в отеле ее утечки можно легко избежать.
Booking.com предупреждает
Оперативно получить комментарий сервиса бронирования редакции не удалось. Однако его позиция по таким вопросам отражена в правилах бронирования, с которыми пользователь автоматически соглашается, делая бронирования на этом ресурсе. Там четко указано, что Booking.com не несет ответственности за «какое-либо (санкционированное или возможное несанкционированное или ошибочное) списание средств поставщиком поездок и не возвращает какие-либо суммы, законно списанные или предварительно заблокированные поставщиком поездок (включая предоплату, штраф на незаезд или отмену бронирования) по вашей карте».
Booking.com честно предупреждает, что передает платежные данные банковских карт третьим лицам – а именно объектам размещения: «В случае если оплата не была произведена в процессе бронирования на сайте Booking.com, мы передадим данные вашей кредитной карты администрации забронированного вами поставщика поездок для дальнейшей обработки (при условии, что вы указали эти данные в процессе бронирования)».
В случае если кредитная карта была использована третьими лицами незаконно или не по назначению, сервис советует обратиться в банк, заявляя, что большинство финансовых организаций берут на себя покрытие и оплату всех убытков, вызванных незаконным использованием пластиковой карты. При этом Booking.com обещает компенсировать плату за соответствующую услугу – до 50 € или эквивалент в местной валюте. Для возмещения ущерба нужно немедленно обратиться в банк и саму платформу по электронной почте, указав в теме письма «Незаконное использование кредитной карты» и приложив доказательства удержания средств. В правилах оговорено, что возмещение ущерба «производится только для бронирований с помощью кредитной карты, осуществленных посредством безопасного сервера Booking.com, и незаконного использования вашей кредитной карты, произошедшего не по вашей вине в процессе пользования безопасным сервером».
Риски – на туристе
По мнению главы ЮА «Персона Грата» Георгия Мохова, незаконное списание с банковской карты – это один из основных рисков самостоятельного путешественника: сам бронировал – сам отвечаешь за все риски. Так как среди пользователей Booking.com много граждан России, юрист предупреждает, что в случае проблем эффективной правовой защиты на территории нашей страны не будет и взыскивать убытки придется на той территории, где находится объект размещения.
«Так как сделка была совершена с иностранной компанией с расчетом за рубеж, это попадает в юрисдикцию другой страны. Да, гражданин РФ может подать в суд на отель на территории России и даже выиграть его, однако с исполнением могут возникнуть проблемы. Взаимодействие правоохранительных органов и судебных систем есть по межгосударственным соглашениям, но они включаются только в серьезных случаях вроде нарушения прав человека, массовых случаев причинения вреда здоровью и пр. Для гражданских исков они практически не работают. В такой ситуации проще применять механизмы чарджбэка и оспаривать списание в банке. Если бы гостиница была забронирована через российского посредника, то шансов на положительный исход было бы больше, так как претензии по услугам можно было бы предъявить тому юрлицу, которому переводились деньги, основываясь на отечественном законодательстве», – пояснил Мохов.
По словам эксперта, возможные проблемы всегда нужно учитывать, когда имеешь дело с иностранными законами, которых турист может банально не знать. Вполне возможно, что у отеля были законные основания на списание штрафной суммы. Например, в Дубае одному из его клиентов за разбитую пепельницу в отеле выставили счет в 2 500 $, и он угодил в тюрьму, когда попытался выехать из страны, не заплатив.
