Туристы уверяют, что на них напали, отель обвинил самих туристов
В редакцию HotLine.travel обратилась турагент из Тамбова. Ее клиенты, отдыхающие сейчас на танзанийском острове Занзибар в отеле Langi Beach Bungalows 3*, стали героями странной истории. По словам туристов, к ним в номер постучал неизвестный в маске и попытался напасть. Агент потребовал переселить их в другой отель. Представители отеля предполагают, что во всем виноват алкоголь, которым якобы злоупотребляли туристы. Турагент в замешательстве и просит «Помощи зала».
Рассказывает директор тамбовской фирмы:
Утром 26 июня к нам обратился турист, отдыхающий в Танзании на острове Занзибар, и передал информацию, которую мы срочно отправили туроператору «Пегас Туристик» в отдел контроля качества.
Суть такова. Наши соотечественники отдыхали вечером в компании 10 человек на улице недалеко от своих бунгало. Разошлись уже за полночь. Через какое-то время (около 2 часов ночи) в номер кто-то постучал. Турист открыл дверь и увидел человека в маске из белой бумаги с прорезями для глаз. Тот замахнулся каким-то предметом. Турист быстро среагировал и захлопнул дверь. Закрывая замок, сломал ключ и еще какое-то время держал дверь. Ночью в 02:40 написал гиду о нападении. В 09:14 она выяснила некоторые детали по переписке. Примерно в это же время турист начал переписываться с нашим менеджером, сообщил о происшествии. Туристы готовы были в этот же день лететь домой, но цены на билеты высокие. В полицию они обращаться не стали. По причине того, что, по их мнению, это могло еще больше усугубить ситуацию.
Мы, в свою очередь, конечно, обратились к туроператору, в отдел контроля качества с темой «СРОЧНО! УГРОЗА ЖИЗНИ!!!» Ответы получили только через 6 часов после повторного обращения.
В ответном письме туроператор разъясняет, что провел беседу с персоналом отеля. Вызывали ночную смену. Все камеры просмотрели. Ничего криминального не увидели. Но выяснилось, что вечером 26 июня данные туристы пили алкоголь и сломали ключ от номера. Ресепшен попросил оплатить ущерб, но туристы отказались. Вероятно, поэтому они и придумали эту историю. Однако, напоминают в туроператоре, оплатить ущерб им все же придется.
У отельного гида своя версия происходящего. Он не исключает, что туристов кто-то решил припугнуть. Поскольку те ведут себя вызывающе.
После этих ответов турагент вновь связалась с туристами. По словам «потерпевших», замок они оплатили сразу утром, когда его ремонтировали. Камер видеонаблюдения, уверяют они, в стороне их бунгало нет. Сейчас к страху перед неизвестностью добавилось и негодование. Люди хотят справедливости. Утверждая, что недоверие и обвинения в их адрес – оскорбительны. Агент попросила их заручиться хоть чьей-нибудь поддержкой и написать официальную претензию. На сегодняшний день туристы немного «отошли» от происшествия. И продолжают отдых.
Что делать агенту? Что посоветовать туристам?
Эти вопросы мы предлагаем обсудить читателям HotLine.travel. Cо своей стороны, мы переадресовали их юристам: Владимиру Вепренцеву, генеральному директору юрфирмы «Система Сервис», и Александру Картошкину, директору «Атомик-Аудит». С их слов, единственное, что может сделать турагент, – предоставить туристам общие рекомендации по действиям в сложной ситуации.
Первое – обратиться в полицию и получить документ, который пригодится, чтобы потом требовать, например, возмещения ущерба.
После того как факт обращения в полицию будет зафиксирован, необходимо составить заявление и предъявить его представителю принимающей компании. В документе надо перечислить свои требования. Например, турист может обозначить, что требует оказать ему услуги надлежащего качества. Либо переселить в другой отель, либо принять меры по обеспечению безопасности. Если сотрудник отказывается подписывать заявление, нужно это тоже зафиксировать. Затем все эти документы нужно переслать агенту, который уже лично может принести их туроператору.
Юристы подчеркивают, что любые требования должны быть мотивированы и подкреплены доказательствами. Туристу нужно собрать документы, сделать фото, найти свидетелей. И при желании по возвращении на родину он вправе обратиться в суд с требованием компенсировать моральный ущерб. В отдельных случаях туристам выплачивают и полную стоимость тура.
В данной ситуации предъявить что-то туроператору практически нереально: туристы не обратились в полицию. Поэтому рассчитывать на то, что компания будет менять условия договора, не стоит. Турист должен сам проявлять инициативу.
