Может ли он стрясти деньги с туроператора?
3 августа в редакцию онлайн-журнала HotLine.travel поступил звонок от менеджера по туризму одного из московских агентств, назовем его «Маруся-тур». По ее словам, туроператор перенес сегодняшний рейс из Сочи в Москву с 18.30 на семь утра и не предупредил об этом. Туристы позвонили и сказали, что самолет уже улетел без них. В итоге, «Маруся-тур» приняла ответственное финансовое решение – сама купила для любимых туристов билеты и теперь готовится выставить счет туроператору. Права ли она?
Редакция была вынуждена пойти навстречу менеджеру данного турагентства и изменить названия реальных компаний, а также убрать имена спикеров, чтобы сотрудница не навлекла на себя гнев начальства – она позвонила в редакцию тоже на свой страх и риск.
Рассказывает менеджер.
«Мы были уверены, что все нормально, обычно мы обратный рейс не проверяем. Вчера работали до девяти вечера, никаких звонков от туроператора не было. Они обязаны звонить менеджеру, который все бронировал, и предупреждать. Сегодня мы уже выписали туристам билеты за свой счет со своей прибыли – теперь прибыли у нас нет. А мы будем судиться с туроператором. И уже пишем жалобу».
Ситуация, по мнению агента, выглядит понятной и однозначной. Виноват туроператор, пусть он и возмещает ущерб. Но выяснилась новая деталь – туроператор все-таки уведомил того, кто бронировал туры, но это был центр бронирования сети TBS, через который, в свою очередь, продавал «Маруся-тур».
«Об изменении времени вылета было сообщено еще 21.07. В связи с этим агент был уведомлен об изменении времени вылета в личном кабинете, а также через почтовую рассылку», – рассказал порталу Hotline.Travel директор по продажам туроператора. По его словам, туроператор может даже не знать, кто конечный агент в этой цепи.
Такие возражения «Маруся-тур» не принимает. «Нужно позвонить человеку, который бронировал, спросить – вы видели? И спросить, кто принял информацию. Это установленный порядок действий», – считает она.
А Дмитрий Ромашин, руководитель отдела контроля качества сети TBS, вообще ставит вопрос по-другому: «Туроператор продает продукты. Мы продвинули продукт туроператора. Когда пришло данное уведомление, клиенты уже были на курорте (вылет из Москвы был 20 июля – ред.). Туроператор должен был на своей стойке в отеле или через своего представителя оповестить туристов. Согласно практике последних лет, в случае изменения времени обратного вылета, так и происходит».
У «Маруси» и Дмитрия возникает вопрос – виноват ли туроператор, который не тех предупредил? И можно ли турагентству рассчитывать на компенсацию?
