Недовольный клиент начинает… и проигрывает
Конфликты между турагентствами и туристами, как показывает судебная практика, зачастую решаются в пользу потребителей. Но бывают и обратные ситуации. Читайте новую историю в постоянной рубрике «Дела судебные», которой с HotLine.travel поделился юрист Александр Байбородин.
Бургас вместо Варны
В феврале 2017 года в московское турагентство пришла Лилия Василькова (имя и фамилия туристки изменены) и заказала для себя тур в Болгарию на 10 дней, заплатив порядка 25 тыс. рублей. Поездка планировалась в конце августа. Женщина оплатила полную стоимость путевки, а турагент перечислил деньги туроператору «Натали Турс».
За два месяца до вылета агентство получило информацию от туроператора, что в связи с отменой рейсов тур начнется на один день позже. И самолет из Москвы прилетит не в Варну, как планировалось изначально, а в Бургас. Об этом тут же по телефону сообщили клиентке. Та восприняла предложенную альтернативу позитивно, так как Бургас находится значительно ближе к ее отелю. Деньги за сокращение тура, которые ей вернул туроператор, женщина попросила использовать для оформления визы.
Выбор туриста, расходы агента?
Однако менее чем за месяц до поездки клиентка изменила свою позицию. И решила полностью отказаться от тура, сославшись на ухудшение качества предоставляемой услуги. Она обратилась к турагенту, потребовав возврата денег. Отвечая на претензию, розничная компания объяснила, что согласно природе агентского договора с туроператором и условиям договора турагента с туристом вопросы возврата денежных средств находятся в компетенции туроператора.
Такой ответ туристку категорически не устроил. И после направления еще нескольких претензий 22 сентября 2017 года она подала иск в суд с требованием о взыскании уплаченной суммы, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа и услуг ее представителя в суде.
Что сказал суд
В суде туристка заявила, что турагентство якобы в одностороннем порядке изменило условия поездки. И поэтому она решила расторгнуть договор о реализации турпродукта в связи с существенным ухудшением условий путешествия.
Представители турагента предоставили в суд аудиозапись разговора с туристкой, в котором она соглашается на предложенные туроператором альтернативы. И не имеет претензий. Таким образом, свое последующее решение об отказе от тура клиентка принимала самостоятельно. И в этом случае должна обращаться за возвратом средств к туроператору.
Суд, в свою очередь, привлек к процессу в качестве соответчика туроператора «Натали Турс». Его представитель подтвердил, что компания готова вернуть деньги за тур с вычетом фактически понесенных расходов, составляющих примерно 6 тыс. рублей.
Турист бьется до последнего
После описанных выше событий юрист агентства настоятельно порекомендовал истице отказаться от дальнейших разбирательств. Однако клиентка была непреклонна. И требовала у суда обязать агентство выплатить ей неустойку и моральную компенсацию.
В удовлетворении иска ей было отказано, поскольку не было оснований для продолжения дела и взыскания денежных средств с турагента. При вынесении постановления судья исходил из того, что решение туристки отказаться от тура никоим образом не связано с нарушениями со стороны турагента или туроператора. Более того, в ходе рассмотрения дела не было установлено каких-либо фактов, подтверждающих какое-то ущемление прав туристки как потребителя. В этой связи были применены нормы ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей». Согласно которым турист вправе в любое время отказаться от исполнения договора оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов. Решение было вынесено в декабре 2017 года.
Ответ турагента
Однако на этом история не закончилась. Дождавшись вступления постановления в законную силу, турагент заявил ходатайство о взыскании судебных расходов на оплату услуг юристов в размере 25 тыс. рублей.
Согласно ст. 100 ГПК РФ суд обязывает проигравшую сторону оплатить расходы на оплату услуг представителя другой стороны в разумных пределах. По письменной просьбе последнего.
Туристка попросила снизить сумму в связи с ее тяжелым материальным положением. Принимая это во внимание, с нее взыскали сумму в размере 8 тыс. рублей.
Советы юриста
Анализируя данное судебное дело, Александр Байбородин советует туристам правильно определять ответчика. Ведь именно истец несет ответственность за его надлежащий выбор. Особенно это актуально в нынешней ситуации с «Натали Турс». Сейчас агенты получают много претензий. «Но очевидно, что в ситуации с неисполнением обязательств «Натали Турс» вина турагентов отсутствует полностью», – говорит юрист.
