Полина Барабанова, директор по организации юридического обслуживания в сфере туризма
Полина Барабанова, директор по организации юридического обслуживания в сфере туризма
Проблема № 1. Турист передумал ехать, а вся работа уже сделана.
Время от времени туристы отказываются от забронированных туров и требуют вернуть деньги. В связи с этим возникает вопрос: должно ли агентство возвращать полученный доход (так называемую комиссию)? Ведь туристическая компания уже проделала огромную работу: менеджеры вели клиента – консультировали, подбирали тур, вели переписку с туроператором, оформляли документы. Разве не будет справедливым получить оплату фактически выполненной работы?
Законодательство не запрещает получать оплату за оказание услуг или выполнение работ, но только если стороны согласовали, какая услуга (работа) выполняется и сколько она стоит. Как правило, туркомпании в договоре о реализации турпродукта прямо не указывают, что помимо основных услуг в составе турпродукта туристу оказываются услуги по консультированию, бронированию и т. п. и эти услуги стоят столько-то.
Как следствие, в случае судебного спора в связи с отказом от тура суд приходит к выводу, что по договору предоставлялся конкретно турпродукт и именно за него платились деньги, а не за какие-то еще услуги. А поскольку турпродукт фактически не предоставлен, применяются общие положения закона: удержаны могут быть только фактически понесенные расходы. Такие траты, как аренда, связь и т. п., не признаются фактическими расходами, поскольку не могут быть привязаны к конкретному клиенту.
Поэтому правовое обоснование в пользу удержания «комиссии» при отказе от тура имеется только в случае, если в договоре четко описаны услуги, оказываемые турфирмой именно при организации тура (то есть начала поездки туриста), и определена цена этих услуг. Иначе агентство не вправе удерживать деньги за эти услуги.
Но условия договора о стоимости услуг по бронированию очень важно правильно изложить, чтобы было понятно, что это не заранее определенный размер фактических расходов, указание которого незаконно, а именно стоимость отдельных услуг.
Если же агентство не хочет показывать туристу на стадии заключения договора свою выгоду, остается либо возвращать ее при аннуляции тура, либо надеяться, что турист не пойдет в суд или суд не будет тщательно исследовать причины удержания комиссии.
Проблема № 2. Когда менеджер случайно «подарил» туристу услуги.
Как у крупных, так и у небольших туристических компаний периодически случается ситуация, когда по ошибке менеджера (или программы) туристу сообщается цена тура ниже, чем она должна быть (например, менеджер забывает включить в общую цену стоимость одной из услуг). Можно ли пересчитать цену тура или исключить «неучтенные» услуги из пакета, ведь фактически турист за эти услуги не заплатил?
В данной ситуации, конечно, самый оптимальный вариант – попробовать договориться с туристом. С давним клиентом, который доверяет туристической компании, есть шанс достичь компромисса, если наглядно расписать всю арифметику стоимости туристического пакета. Изменение как предварительных договоренностей, так и письменного договора по соглашению сторон правомерно практически всегда (за редким исключением), независимо от причин такого изменения. Нужно только не забыть зафиксировать это изменение в письменном виде.
Если же договориться с туристом не удалось, а неверная цена уже указана в заключенном с ним договоре, оснований для изменения ее в одностороннем порядке нет. Имейте это в виду!
По действующему законодательству туристский продукт реализуется за общую цену. Никаких утвержденных государством тарифов на туруслуги в Российской Федерации нет, так что цена определяется соглашением сторон. Таким образом, если стороны подписали договор, то обязательства уже возникли и должны исполняться. На данной стадии не имеет значения, правильно ли рассчитана агентством указанная в договоре цена.
Если же неверная цена была озвучена клиенту, но договор еще не подписан, туристическое агентство теоретически может быть привлечено к ответственности за предоставление недостоверной информации (если предложит туристу заключить договор уже на других условиях и откажется предоставлять услуги за ранее указанную цену), но на практике такого обычно не происходит. Дело в том, что такого рода нарушения достаточно сложно доказать в суде: цена ведь может измениться из-за колебаний курса валют, конъюнктуры рынка и т. д.
