Весной этого года корреспонденты www.Tourdom.ru получили сигнал от турагента об ошибке в загранпаспорте его клиентки, из-за чего та не смогла вылететь на отдых. Выяснилось, что проблема не редкая: при оформлении загранпаспорта путают пол, фотографии, забывают ставить печати. Как правило, туристы узнают об ошибке на границе от бдительных пограничников. Те разворачивают людей. Отдых сорван, деньги потеряны. Кто за это отвечает? В начале года этот вопрос решался в Верховном суде Республики Дагестан.
Фотография старшего сына вместо младшего
А перед тем в суд Советского района города Махачкалы поступило исковое заявление от дагестанской общественной организации «Центр по защите прав потребителей», которая действовала в интересах гражданки А.М. Гаджимагадовой. Ее отдых с двумя детьми не состоялся именно из-за ошибки в паспорте, обнаруженной пограничниками в день вылета на отдых.
История развивалась так. 20 июля 2011 года Гаджимагадова пришла в турагентство «ДагТур». Там она для себя и сыновей приобрела путевку туроператора «Пегас Туристик» в Турцию, c перелетом от Минеральных Вод до Анталии, на период с 12 по 20 августа, в отель Grand Prestige 5*, стоимостью 69500 рублей.
Дальше, по версии стороны истицы, она передала сотруднику турфирмы загранпаспорт младшего сына Амира 2006 года рождения и «поинтересовалась у него о возникновении трудностей с вылетом в Анталию,
так как знала, что у неё в заграничном паспорте вклеена фотография старшего сына вместо младшего».
Менеджер, по словам представителей Гаджимагадовой, «убедительно заверил ее в решении любых проблем, связанных с вылетом». При этом, подчеркивалось в исковом заявлении, ей не был выдан ни чек, ни квитанция об оплате.
Грубо нарушены права потребителя
Тем не менее, 12 августа в аэропорте Минеральных Вод, куда туристка прибыла с двумя детьми без провожающих, представитель «Пегас Туристик» передал ей все документы на тур: три распечатанных электронных билета в Анталию и обратно, туристические ваучеры на отель и полис страхования на время путешествия. Но…
«при проверке пограничной службой загранпаспортов было обнаружено, что в паспорт неправильно вклеена фотография младшего сына Амира, и ему отказали в вылете в Анталию.
Так как потребитель была без сопровождения, она вынуждена была вернуться ночным рейсом в Махачкалу». Там она пыталась вернуть своему менеджеру документы на тур и получить назад деньги за путевку, но тот убедил ее попробовать вылететь на отдых хотя бы со старшим сыном. Гаджимагадова взяла такси до аэропорта Минеральных Вод, но улететь ей так и не удалось – рейсов на Анталию не было…
«Несмотря на систематические и неоднократные переговоры с турагентом, они так и не вернули потребителю денежные средства и не дали обещанную туристическую путёвку в любую страну, за свой счёт, - следовало из искового заявления. - Претензия потребителя оставлена без ответа и реагирования. Грубо нарушены права потребителя Гаджтмагадовой, предусмотренные ст. 12, 29, 31 закона «О защите прав потребителей» и ст. 1, 6, 9, 10 закона «Об основах туристской деятельности».
В общем, сторона истца просила суд взыскать с турагента стоимость путевки, транспортные расходы, неустойку, штраф и компенсацию морального вреда.
Три главных довода турагента
В судебном заседании, состоявшемся 22 октября 2012 года, директор турагентства «ДагТур» Ш.Ш. Хархаров рассказал свою версию развития событий. По его словам,
Гаджимагадова в день покупки тура получила бланк строгой отчетности, заменяющий кассовый чек, вместе с договором продажи турпродукта, но договор этот с собой не взяла и впоследствии за ним не обращалась. Также она предоставила загранпаспорта, свой и старшего сына, с них были сняты копии. В агентство она приходила без детей.
Спустя неделю, по словам турагента, она позвонила и сообщила, что вместо фотографии младшего сына в паспорт вклеена фотография старшего. На это, по словам Хархарова, ей ответили, что на пограничном контроле могут возникнуть проблемы, вплоть до запрета вылета, и рекомендовали обратиться «в орган, выдавший загранпаспорт – для исправления несоответствий. Рекомендации были проигнорированы».
Турагент Хархаров иск не признал и просил суд в исковых требованиях Гаджимагадовой отказать, и вот почему.
Во-первых, согласно пункта 5.4 договора между турфирмой и туристом,
продавец не несет ответственности, среди прочего, за нарушение покупателем таможенных и пограничных формальностей, за подлинность и правильность оформления документов, которые покупатель предоставил, и за достоверность содержащихся в них сведений.
В обязанности сотрудника турагентства при оформлении документов входит проверка срока действия загранпаспорта и правильное внесение всех данных для получения у туроператора билетов и других документов на тур. «Сотрудник турагентства не имеет квалификации для проведения экспертизы правильности оформления загранпаспортов, вклейки фотографий и т.д. К тому же в агентстве не были информированы о ненадлежащем оформлении фотографий в загранпаспорте», - подчеркнул Хархаров.
Во-вторых, предоставление государственной услуги по оформлению и выдаче загранпаспортов осуществляется Федеральной миграционной службой России. Правила регламентированы законом «О порядке выезда из РФ Федерации и въезда в РФ» от 15.08.1996 г., а также приказом ФМС РФ от 03.02.2010г. «Об утверждении Административного регламента ФМС по предоставлению государственной услуги по оформлению и выдаче паспортов гражданина РФ…». Согласно этим нормативным актам,
ответственность за правильность оформления паспорта, заполнения реквизитов и т.д. несут сотрудники органов миграционной службы.
А при обнаружении ошибок гражданин вправе обратиться с жалобой в суд либо к непосредственному начальнику сотрудника.
В-третьих, в письме Роспотребнадзора от 31.08.2007 г. «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания» по поводу пределов ответственности сторон сказано: «…особое внимание следует уделить надлежащему информированию граждан щ том, что
надлежащее удостоверение личности гражданина (паспорт) является его обязанностью, а за надлежащее оформление визы, являющейся составной частью туристского продукта, отвечает туроператор».
Директор «ДагТура» Хархаров подчеркнул, что в случае с Гаджимагадовой при въезде в безвизовую страну туроператор выполнил свои обязанности, а потребитель – нет, так как удостоверение личности оказалось в ненадлежащем состоянии. И вина в случившемся лежит исключительно на туристке, которая, зная об ошибке, должна была обратиться в ФМС с заявлением о замене загранпаспорта.
По договору с туроператором, отказ от вылета в день поездки влечёт санкции в виде 100% оплаченной агентством туроператору суммы. Но, как сказал турагент, выражая сочувствие в произошедшем, он вернул все заработанные турфирмой деньги, а именно – 10% от стоимости турпродукта, а также пообещал отправить Гаджимагадову в любую страну с максимальной скидкой в 10%. Естественно, после того, как она приведет в порядок загранпаспорт. Ну а заявления туристки о том, что его сотрудники «убедительно заверили… обещали решении любых проблем» назвал голословными, безосновательными и противоречащими здравому смыслу.
Истцом не приведены доказательства
Суд согласился со всеми доводами ответчика, директора турфирмы «ДагТур» Хархарова. «Неполучение туристической услуги в рассматриваемом случае связано с неправильным оформлением загранпаспорта и отказом в выезде одного ребенка, а не с неисполнением обязанностей турагентом, - заключил суд. – А истцом в обоснование заявленных требований не приведены доказательства, подтверждающие, что ущерб причинен ей по вине ответчика. К тому же она сама пояснила в судебном заседании, что не выехала на отдых в связи с ошибочностью произведенных в паспорте записей».
Советский районный суд Махачкалы решил исковые требования к турфирме «ДагТур» оставить без удовлетворения.
1 февраля 2012 года представители Гаджимагадовой принесли на это решение апелляционную жалобу в Верховный суд Дагестана; они просили решение суд первой инстанции отменить и вынести новое, в нем полностью удовлетворить исковые требования туристки. Рассматривалась эта жалоба 30 января 2013 года.
Коллегия не нашла оснований
Вот те причины, по которым представители Гаджимагадовой считали, что решение райсуда следует отменить.
1. В нарушение ст. 198 Гражданско-процессуального кодекса РФ, из содержания решения не видно, каким законом суд руководствовался, отказывая в удовлетворении выдвинутых истцом требований. Хотя ответчиком были нарушены все права потребителя Гаджимагадовой А.М., предусмотренные ст. 12, 13,15, 29, и 31 закона «О защите прав потребителей», ст. 6, 7, 9, 10, 10.1 закона «Об основах туристической деятельности», а также ст. 196, 422, 432, 779 и 1005 Гражданского кодекса РФ.
2. Положения ст. 6 закона «Об основах туристской деятельности приведены в соответствуют п. 2 ст. 779 ГК РФ, согласно которому договор оказания услуг по туристическому обслуживанию отнесен к договорам возмездного оказания услуг, и к нему применяются правила главы 39 ГК РФ и главы III закона «О защите прав потребителей».
3. В ходе судебного процесса ответчиком не представлены договор купли-продажи турпродукта, заключенный между агентством «ДагТур» и Гаджимагадовой А.М., турпутевка в Турцию, договор с туроператором «Пегас Туристик», документ, подтверждающий оплату тура (турпутевка, кассовый чек) – для правильного и всестороннего рассмотрения и разрешения данного дела.
4. Судом проигнорирован тот факт, что 27 августа 2012 г. в ходе осуществления общественного контроля общественной организации «Центр по защите прав потребителей» по жалобе Гаджимагадовой А.М. в агентстве впечатлений «ДагТур» были выявлен и зафиксирован в акте ряд нарушений.
5. Из положений закона «О порядке выезда из РФ…» следует, что турфирма обязана проверять правильность оформления выездных документов, в том числе срок действия загранпаспортов, документов на ребенка и т. п.
6. В соответствии с пунктом 17 Правил оказания услуг по реализации турпродукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г., турфирма обязана своевременно информировать потребителя об обстоятельствах, которые зависят от его воли и могут снизить качество турпродукта или повлечь невозможность оказания туристских услуг.
Однако судебная коллегия не нашла оснований для отмены решения суда первой инстанции как постановленного в соответствии с нормами материального и процессуального права.
Коллегия пришла к выводу, что агентство «ДагТур» выполнило все условия договора и оказало весь перечень услуг, предоставляемый их компанией. Истица получила пакет документов на тур. А проверка правильности оформления загранпаспортов не входит обязанность в обязанность турфирмы. Ответственность за это несут сотрудники органов миграционной службы, а не турагентство. К тому же истица не оспаривала тот факт, что при обращении в турфирму она знала об ошибке в загранпаспорте, и «ей следовало… обратиться с жалобой на действия сотрудников миграционной службы в суд либо к непосредственному начальнику сотрудника».
Судебная коллегия Верховного суда Дагестана оставила решений Советского районного суда Махачкалы без изменения, апелляционную жалобу – без удовлетворения.