ТУРФИРМА В ОСАДЕ
Как победить в войне с афганцем
С туристами-склочниками сталкивались все турагенты, и не раз. Первый опыт шокирует и вспоминается как страшный сон, потом появляется навык обезвреживать «профессиональных потребителей». Но бывают случаи, когда клиент по возвращении с курорта устраивает настоящий террор, превращая жизнь менеджеров турфирмы в кошмар, и непонятно, что с этим делать, как противостоять.
Об одной такой истории мы расскажем сегодня, по традиции не называя истинных имен участников конфликта, а эксперты «Группы разбора» – представители агентской компании и юрист (в связи со спецификой дела оператор в разборе не участвовал) – прокомментируют действия сторон и дадут свои рекомендации.
«Свои отдашь!»
Зеленая окраина Москвы, уютные дворики со скрипучими качелями, лавочки, коляски – 19-летней Але Кузнецовой, студентке Академии туризма, очень нравилась ее дорога на работу. На первую в жизни работу! Вот пятиэтажка с отдельным входом в турфирму «Изабель». Она взбежала по ступенькам, улыбнулась двум коллегам, девушкам постарше – здесь они работали втроем, начальство сидело в центральном офисе – и тут же погрузилась в работу. Накануне клиенты просили подобрать отдых в Испании, и Аля, которая сама еще мало где бывала, бродила по операторским сайтам, выбирала варианты и представляла себя на пляжах Коста-Бравы, на улицах Барселоны, на горе Монсеррат…
Дверь резко открылась.
В офис шагнул представительный мужчина лет сорока пяти – высокий, подтянутый, хорошо одетый. Не здороваясь, медленно и зловеще осмотрел комнатку и впился взглядом в Алю, поднявшую на него широко распахнутые от испанских мечтаний глаза.
– В порошок вашу фирму сотру! – громовым голосом начал он.
– За что?.. – пролепетала Аля.
– Не надо делать вид, что ты не в курсе! Потому что отпуск в Турции был самым ужасным в моей жизни!.. – гремел он. – Я ветеран, я Афган прошел, а вы так испоганили мне отдых!..
– Это не я… Я здесь только неделю, – лепетала Аля. – Я все выясню…
– Завтра же все деньги мне вернешь! – рявкнул посетитель. – Свои отдашь!
Он развернулся и победно грохнул дверью.
От ужаса и несправедливости Аля разрыдалась.
Агент:
«Ситуация, к сожалению, знакомая. Если фирма работает не «для своих», а «на улицу», возможны разные неожиданности – клиентов ведь не выбирают. Конечно, не дело, когда в офисе сидят три молодые девчонки, нет ни старших, ни охранника, некому заступиться, пресечь хамство, перейти от эмоций к конструктивному разговору».
Репрессированный ветеран
Путевку Бари Бахсарову, обиженному ветерану-афганцу, продала предшественница Али, которая ушла в декретный отпуск. Самого туриста она не видела – в офис приходила женщина, на вид самая обычная, ничем не примечательная. Утирая слезы, Аля подняла архив. Вот путевка: Турция, Кемер, десять дней, отель – добротная «четверка», питание, разумеется, all inclusive, как любят наши туристы, цена – не самый «эконом» и не дороговизна, порядка 2 тыс. у. е. По этим показателям вырисовывался портрет вполне адекватного клиента, не скряги и не с запредельными запросами. Проверила вылеты: задержек рейсов не было ни по дороге туда, ни обратно. Что могло произойти на отдыхе?
– Завтра выясним, – ответила Але по телефону директор турфирмы Софья Свиридова. – Я приеду, буду весь день с вами.
Наутро, в присутствии директора, Бари Бахсаров был элегантен, вежлив и печален. Лаконично сообщил, что в Турции он подвергся репрессиям. Мол, когда попытался поговорить о качестве обслуживания в отеле с управляющим, тот вызвал полицию, и его, Бари, увезли в кутузку, там поколотили, держали в наручниках…
Сюжет казался Софье неправдоподобным. Сколько таких историй с нашими туристами, терявшими голову и даже сознание от безграничного турецкого all inclusive она слышала!.. Но Бари был спокоен, убедителен, да и ездил он не компанией, а с дамой. Не похоже на пьяный дебош. Свиридовой даже неловко стало – такой благообразный человек, и вот – натерпелся. А что на Алю вчера кричал – ну сорвался, с кем не бывает. Да и девочка молодая совсем, преувеличила. К тому же агентский опыт подсказывал ей, что конфликт лучше погасить в самом начале, не доводить до оператора (кому нужны лишние проблемы?) и тем более до суда.
– Пожалуй, я готова компенсировать ваши издержки: когда вы соберетесь в следующий раз отдохнуть, сделаю вам скидку, – предложила Свиридова. – Только вы изложите все ваши претензии письменно, приложите подтверждающие документы, – попросила Бахсарова директор турфирмы.
Бари ушел довольный. Свиридова тоже вздохнула с облегчением. Оказалось, преждевременно...
Юрист:
«Правильно, что директор предложила недовольному туристу перейти с устного общения на письменное. Оно позволит жалобщику точнее сформулировать претензии, еще раз обдумать свою позицию. А для агента это документальная история, возможность действовать по закону, т. е. передать претензию оператору, ответственному за турпродукт. Правда, предложение скидки дезориентирует клиента и позволяет ему думать, что за тур отвечает сам агент, раз он готов платить».
Агент:
«Да, на практике мы нередко платим свои деньги, чтобы сохранить клиента и скорее разрешить неприятную ситуацию. Надо сказать, в большинстве случаев это помогает. Но бывают туристы, которых наша готовность платить только раззадоривает, и они требуют все больше и больше».
Осажденные
Претензию Бари Бахсаров написал на восьми листах. И еще прислал пакетик, в котором лежали другие пакетики – с чеками, таблетками, коробочками и баночками от таблеток…
«Понятно, случай клинический», – подумала директор Свиридова, вдохнула поглубже и принялась изучать содержимое рукописей.
История в изложении Бахсарова была такая. Отель никак не соответствовал 4*, официанты не понравились, еда невкусная (в доказательство – чеки из городских ресторанов, где ветеран «был вынуждены питаться»). Когда Бари собрал недовольных соотечественников и устроил митинг на ресепшен, приехали полицейские, назвали мирное собрание пьяным дебошем и зачинщика увезли. А он, Бари, не пьет (вот в доказательство его недавнее заявление в управу с требованием закрыть пивной ларек возле его дома и журнал, где он – в хоккейной форме, в составе команды со своей работы). Дальше – больше: от пережитых волнений у спутницы Бахсарова «нарушился менструальный цикл, из-за чего она не смогла поехать на экскурсию и купаться», также она потратилась на лекарства (недопитые таблетки и коробочки были от них). Так что помимо 100-процентного возврата стоимости турпутевок Бахсаров предлагал турфирме возместить ему еще и моральный ущерб в размере 100 тыс. у. е.
Софья подивилась наглости человеческой, вызвала курьера и отправила претензию оператору. Там посмеялись, но поручили юристам написать мотивированный ответ.
А вот Але Кузнецовой было не до смеха.
Узнав, что никаких стремительных выплат не будет и взять турфирму приступом не удалось, он решил взять ее измором.
Каждый день Бари Бахсаров приходил в «Изабель», усаживался перед Алей и, глядя на нее, как удав на мышонка, интересовался:
– Как там мой вопрос?
– На рассмотрении у оператора. Ответ будет в течение десяти рабочих дней.
– Ну-ну… А что у вас есть интересного по Египту? Или по Испании… Давайте, рассказывайте, я не тороплюсь.
Как только в офисе появлялся клиент, Бари громогласно вопрошал Алю: «Ну а деньги-то мои вы когда вернете?!». Встретив изумленный взгляд посетителя, он вставал, брал его под локоток и со словами: «Вы путевку у них купить хотите? Да вы что? Я вам такое о них расскажу!..» – выводил из помещения. И так изо дня в день. Большинство людей, конечно, воспринимали его адекватно – как склочника и пакостника, но пятерых особо впечатлительных он за неделю распугал.
Теперь Аля ходила на работу, как на каторгу. Софья подсчитала убытки, прикинула, сколько клиентов и денег она еще потеряет, да вдобавок и менеджера – Аля ведь не железная, и решила не дожидаться ответа оператора. Нашла контакты отеля в Кемере, связалась с управляющим и попросила его письменно ответить, что же там на самом деле произошло с туристом Бахсаровым.
Агент:
«Здесь прежде всего надо защитить людей. Это же издевательство! Понятно, что в один день охранника не найдешь, такие вопросы быстро не решаются. Но директору как минимум нужно было «замкнуть» клиента на себе, объяснить, на каком уровне решается его вопрос, что менеджеры ни при чем».
Юрист:
«Недовольный турист наносит очевидный ущерб деловой репутации турфирмы. Но доказать это непросто. Разве что клиенты, послушавшие рассказ про «испорченный отдых», согласятся дать показания в суде. Но вообще-то эту проблему надо решать не в суде, а здесь и сейчас. Не пускать в офис – пусть нет охранника, но есть же замки на двери? Еще лучше серьезно поговорить и поставить человека на место».
Укрощение афганца
Ответ из Кемера на запрос Софьи Свиридовой пришел на удивление быстро. Видно было, что Бахсаров сильно впечатлил управляющего. Тот довольно эмоционально писал, что турист пил и дебоширил, секьюрити не могли его унять и вынуждены были вызвать полицию, что действовали они строго в рамках закона, и если господин Бахсаров думает иначе, он может подать претензию хоть самому турецкому консулу!..
«Отлично!» – потерла руки Софья. Она позвонила в осажденный офис:
– Девочки, пришел ответ из Турции по Бахсарову. Узнавайте его адрес, официально все высылаем!
Когда Аля набрала номер мобильного телефона Бари, изложила суть дела и попросила домашний адрес, чтобы выслать разъяснения от отеля, случилось чудо. Буйный Бахсаров залепетал что-то ласково-невнятное: «Алечка, спасибо, простите, занят, перезвоню…». Она изумленно повесила трубку. А через минуту менеджеры хохотали. До чего же все банально! Как им раньше в голову не пришло: в Кемер он ездил с любовницей, и сейчас попросту испугался, что жена узнает!
Больше Бахсаров в турфирму «Изабель» не приходил. Снял осаду и капитулировал.
Юрист:
«Да, не слишком удачный плацдарм для атаки был избран. Шантажист сам оказался уязвимым. По закону директор турфирмы действовала верно, но если бы она не предприняла попытки самой прояснить ситуацию в отеле, неизвестно, сколько бы длилась осада и какой была бы реакция туриста на ответ оператора. Сейчас понятно, что до суда дело бы не дошло, но крови он еще попортил бы. А в целом получилось, что использование правовых механизмов и профессиональных связей дало хороший результат!».