Неделя скидок на туры Fun&Sun на Wildberries, завершившаяся на выходных, вызвала огромную волну дискуссий в чатах и сообществах турбизнеса. Трудно припомнить тему, касающуюся туроператора, которая получила бы такой широкий резонанс в этом году. В одной только «Курилке ТурДома 2.0» было опубликовано более 1000 сообщений. Редакция TourDom.ru изучила основные направления обсуждения и позиции, которые заняли их участники.
Первая группа пользователей, отнесем их к высокоранговым скептикам, считает, что плохо будет всем. Туроператору, который «роет яму прежде всего себе», разрешив маркетплейсу выдавать туристам 7%, а это отвернет от сотрудничества с ним розничных партнеров. Но и последним придется несладко, поскольку другие поставщики тоже «потеряют страх перед угрозой лишиться агентств» и существование этой ниши в бизнесе окажется под вопросом.
Во второй группе – самодостаточные скептики, верящие в себя и готовые сменить поставщика, так как не видят места в его партнерской системе.
Наверное, большее число участников обсуждения, назовем их гибкими реалистами, рассматривают разные варианты развития событий. Они не планируют немедленно принимать решение об отказе от сотрудничества с туроператором, который неожиданно разрешил крупному дистрибьютору демпинговать на размер их заработка. Но видят для себя негативные последствия. Главное из них – увеличение потока «хитрованов» – клиентов, использующих бесплатные консультации агентств для последующего бронирования на маркетплейсе по сниженной цене.
И наконец, просто доброжелатели – партнеры F&S, которые принимают любые решения туроператора как должное, не критикуют, а находят в них здравый смысл. Эта группа, очевидно, самая многочисленная, так как особенность розничной сети F&S – широкое присутствие в регионах за счет порой очень небольших агентств. Участники этой категории многочисленны, но почти не проявлены в общественной жизни и социальных группах. Так что их коллективный голос еле уловим. И выражается в основном в призывах не мутить воду и не обижаться.
По итогу прошедших обсуждений, дебатов и переписок относительно новой маркетинговой стратегии F&S, который открыл ящик Пандоры, запустив в турбизнес глобального дистрибьютора с бесконечным рекламным ресурсом, можно сделать определенный вывод.
Мало кто из сообщества действительно верит, что на рынке произойдет глобальный разворот к новой модели деятельности. Большинство склоняется к версии: F&S сможет уравновесить интересы традиционных партнеров и такой акулы бизнеса, как Wildberries. Многие полагают, что, возможно (и даже желательно), эксперимент вообще провалится, маркетплейс поиграет в тревел и спустит на тормозах свое участие, забрав лишь незначительную группу клиентов, которые привыкли им пользоваться.
Как правило, только туроператоры – конкуренты F&S допускают, что со временем он перестанет нуждаться в партнерах из розницы, а случится это, когда предполагаемая сделка по продаже туроператора маркетплейсу полностью завершится.
В новой конфигурации останется место поставщику – он будет формировать туры, а всю реализацию заберет себе WB. Эта версия аналитиков турбизнеса, правда, тоже не отвечает на все вопросы – например, как будет организован сервис поддержки клиентов? Удастся ли вывести его на уровень, который соответствует принятому сейчас и обеспечиваемому турагентствами? На рынке преобладает розница, чьи компетенции выходят далеко за пределы задач примитивного поиска и бронирования туров по запросу, когда клиент точно знает что хочет. Поэтому работа в агентстве – не поточный процесс, как правило она предполагает творчество, высокий уровень коммуникации, стимулирует специалистов к развитию. Сотрудники розничных компаний нацелены не только на текущие задачи реализации тур продукта, они также помогают клиентам в сложных и нестандартных случаях, коих немало. Вырастить и обеспечить кадрами подобного уровня кол-центр намного сложнее – там работа более монотонная, связанная с большим потоком и объемом критики. Во всяком случае, об этом редакции говорили представители туроператоров, имеющие опыт создания в своих структурах центров круглосуточной поддержки туристов.
Пока рано делать выводы, кто окажется прав и в каком направлении будет развиваться сотрудничество крупного туроператора с глобальной экосистемой WB. Вашими прогнозами поделитесь в комментариях.
