У каждого туроператора есть свой предмет гордости. У одних это пухлый до треска портфель, у других – стаи чартеров или цифры роста всего, что может расти. «Менеджеры, – говорят в «Квинта-тур». – Они наш главный капитал. И первые помощники агентов». Интервью с генеральным директором компании «Квинта-тур» Ириной Сергановой.
У каждого туроператора есть свой предмет гордости. У одних это пухлый до треска портфель, у других – стаи чартеров или цифры роста всего, что может расти.
«Менеджеры, – говорят в «Квинта-тур». – Они наш главный капитал. И первые помощники агентов». Интервью с генеральным директором компании «Квинта-тур» Ириной Сергановой
– Тема дефицита кадров в туризме для вас актуальна, или она надуманная?
– Поскольку мы практически не продаем пакетированный продукт, а готовим собственные программы по разным странам, то наши специалисты должны быть очень разносторонними. Таких не готовят в учебных заведениях. Поэтому для нас найти подходящего работника очень сложно.
– Каким должен быть менеджер «Квинты»?
– Прежде всего, он должен досконально знать регион, с которым будет работать, – язык, историю, культуру. Уметь хорошо продавать. Причем брать не демпинговой ценой – для этого особые навыки не нужны, – а обладать уникальными знаниями, логистикой построения тура. Быть прекрасным рассказчиком, ярко и точно объяснять специфику, отличия одного места от другого, преподносить продукт так, чтобы агент мог передать эмоции и факты своему клиенту, впечатлить и зажечь его.
– Такой менеджер – мечта. Причем и для работодателя, и для агента.
– Да, но мечта вполне сбыточная – она реализована в «Квинта-тур». Например, наш специалист по Индонезии и Малайзии Надежда Сартова знает индонезийский язык, разбирается во всех политических и экономических нюансах, не говоря о культуре и быте этих стран. Постоянные поездки в регион, знание самых отдаленных уголков позволяют создавать продукт, который реально интересен, востребован рынком. Другой наш специалист – Рыльская Татьяна. Она уже 16 лет занимается островами Индийского океана, много раз бывала на Маврикии, Сейшелах, Мальдивах, организовала и провела не один фам-трип. Может создавать комбинированные туры по нескольким островам, комбинировать отели на разных побережьях Маврикия в зависимости от сезона и направления ветра!.. Татьяна каждый день на связи с партнерами, звонит и пишет им, чтобы быть в курсе всех новостей, понимать, что там на самом деле происходит. В июне, когда на Маврикии зима и многие полагают, что там плохая погода и холодное море, она с термометром в руках объехала семь отелей на разных побережьях острова и лично измерила температуру воды. Везде было +28 оС. При этом отели уровня 5* deluxe дают такие хорошие цены – 300 долларов в сутки. Получается, что это просто оптимальное время для поездок на Маврикий. Мы стараемся оперативно информировать агентов обо всех таких нюансах, чтобы они могли делать привлекательные предложения своим клиентам.
– Судя по этим примерам, ваши менеджеры – готовые опытные специалисты, выпускников вуза в «Квинту» не берут?
– У нас есть потрясающие примеры выращивания специалистов со студенческой скамьи. Елена Миролюбова пришла к нам на стажировку после 3-го курса института помощником менеджера, начинала с самых азов – забивала цены в программы, оформляла документы для подачи в консульство, помогала в расчетах туров Прошло десять лет. Сейчас она – начальник отдела Португалии. Я думаю, что сегодня трудно найти в туризме лучшего специалиста по направлению. Она досконально знает страну и партнеров, может получить самые выгодные цены. «Квинта» имеет блоки на Лиссабон, остров Мадейра, Алгарве; предлагает эксклюзивные экскурсионные туры, частные виллы на Мадейре. Вот вам яркий пример специалиста, выращенного в компании с нуля. Или Людмила Гуськова. Она пришла в нашу компанию не из туризма, но университетское образование, знание языков и мира позволили ей достаточно быстро изучить свой предмет и влиться в наш коллектив. Людмила в «Квинте» уже семь лет. Конечно, есть сотрудники с опытом работы в других турфирмах. Таких специалистов отличает либо потрясающее знание страны или региона, либо огромный ассортимент личных поездок. Скажем, Константин Денисов, наш исполнительный директор, начав работать в компании восемь лет назад, уже имел за плечами опыт поездок в 30 стран. Благодаря ему «Квинта» стала активно заниматься Французской Полинезией, Австралией, Чили и Аргентиной.
– А вообще что первично – специалист или направление?
– Бывает по-разному. Так, наши коренные страны Япония и Португалия появились от людей. Я по образованию японист и, естественно, занявшись туристическим бизнесом, привнесла эту составляющую. А коллега, с которой мы создали «Квинту», знала Португалию от А до Я. Поэтому мы начали с этих стран. Также в нашем ассортименте появились Финляндия, Скандинавия и Прибалтика – Елена Кузнецова пришла из «Сканди-тур» со своей командой и стала начальником нашего скандинавского отдела. Мы уже четыре года успешно продаем созданные ею туры, у нас есть чартерные поезда на Новый год в Финляндию, много экскурсионных туров по Скандинавии и Прибалтике, везде прекрасные партнеры, востребованный продукт и привлекательные цены. А бывает наоборот: мы улавливаем тенденцию, начинаем развивать то или иное направление и подбираем под него специалистов. Как, например, под luxury travel в Европе десять лет назад мы нашли Родионова Алексея – специалиста, который сразу может сказать, какой вид из окна будет в том или ином номере отеля, забронировать столик в самом модном ресторане города, предложить сценарий путешествия под самый экзотический запрос.
– Где вы ищете этих людей, если нет такого счастливого случая, как переход команды из закрывающейся компании?
– Как правило, ищем на сайтах по трудоустройству или используем сарафанное радио: когда узнаем, что какой-то специалист подбирает новое место, делаем ему предложение. Так нам удалось получить потрясающего специалиста по Китаю Фрундину Юлию. Отличное знание ею региона, дружеские контакты с партнерами, постоянное участие в региональных выставках, общая эрудиция и неугасаемый энтузиазм привлекли многие агентства к работе с нами. Недавно к нам пришла Ольга Зуева из компании «Персона», где занималась островами, и сейчас наш отдел островов Индийского океана и Карибского бассейна усилился. Нередко, понимая, что есть необходимость в развитии новых стран, мы переобучаем наших сотрудников, которые уже работают несколько лет и хотели бы развиваться дальше. Так у нас появилось новые направления – США и Карибский бассейн. Три года назад один из наших лучших специалистов, Галина Большакова, проявил интерес к этой теме, и это время «Квинта» достигла довольно многого. Мы – члены ассоциации Visit USA, участники туристических выставок в США и Карибском бассейне. У нас более 20 прямых договоров с отелями Карибского бассейна. Наши сотрудники посетили практически все острова региона, создали уникальную коллекцию туров по ним. Организовали два фам-трипа в США, сейчас готовим третий. То есть мы не стали привлекать специалиста извне, а подготовили своего.
– Вы так легко говорите, будто у вас в соседнем кабинете свой волшебный университет. Кто занимается обучением?
– Мы сами этим занимаемся с тем специалистом, которого выделяем под конкретный проект.
– Вы знаете все и можете научить всему?
– Мы создали технологии подготовки турпродукта по любому региону. Это и маркетинговый анализ направления, и участие в международных выставках, вебинарах представительств по туризму, и изучение страноведческого материала, и, конечно, личные встречи с партнерами. Из всего этого в течение года можно создать интересный и качественный продукт. Ну а основная моя задача как директора «Квинты» – это поиск уникальных специалистов и дальнейшее развитие золотого запаса нашей компании.
