В прошлом номере Карен Гончаров затронул целый пласт тем, выдал по ним массу суждений и рассказал новости о делах в DSBW. Получилось масштабно, но формат рубрики не позволил углубиться. Исправляем это.
– Карен, больше всего впечатлил ваш рассказ о «Проекте Z», который фиксирует каждое действие и слово менеджера, – такой всевидящий Большой Брат. А ведь вас считают демократичным руководителем…
– Cкорее, он Большой Друг. Ведь благодаря ему менеджеры теперь экономят время и вовремя уходят домой. Когда у нас количество сотрудников перевалило за 50 человек, возник вопрос, как всем этим эффективно управлять. Совсем разные вещи – возглавлять компанию, в которой работает 40 человек, как было у нас десять лет назад, где все на виду, и коллектив почти в 200 человек.
Если коротко о нашем «Проекте Z», то через два года и турагент, и сотрудник DSBW смогут получить в любое время из любой точки мира любую информацию по своему заказу. Это реальная и уже по большей части решенная задача. Без такой системы я себе слабо представляю туркомпанию хотя бы через три года. А через пять это вообще не жилец.
– В результате какое ощутимое конкурентное преимущество вы получите?
– Первое: экономия времени и затрат на транзакциях. У нас в экскурсионном туризме на одну заявку приходится 10–15 транзакций, тогда как в пляжном их всего три. То есть мы более дорогие по себестоимости, и для нас это стало вызовом, который мы приняли. Теперь работаем над рационализацией, реинжинирингом процессов и тем самым – над сокращением затрат.
Второе: подконтрольность и прозрачность всех процессов. Я знаю, что происходит в каждом отделе, на каждом этапе и во всех деталях. Это позволяет уберечься от неожиданных проблем.
– Карен, на вашем сайте бросается в глаза кнопка «Онлайн-бронирование» с детализацией по составляющим тура – перевозка, проживание... Вы открываете свой онлайн туристам, как все?
– Мы предлагаем в онлайне как наш пакетный продукт – в основном авторские экскурсионные туры, – так и отдельные услуги, в первую очередь отели и апартаменты. Кризис 2008 года и быстрое развитие Интернета привели к тому, что многие туристы в поисках «как подешевле» стали бронироваться самостоятельно в Интернете. Думаю, что в ближайшие несколько лет примерно половина туристов будут покупать туруслуги по-прежнему в турагентсвах, а вторая половина уйдет в Интернет. Но в нем помимо модных стартапов софтверных компаний есть еще и мы, которые тоже имеют право на свою долю рынка. Для продвинутых интернет-пользователей мы и предлагаем наш конструктор туров, который каждое ТА может встроить себе на сайт.
Систему мы быстро наращиваем, подключая новых поставщиков. Клиенты ТА могут как забронировать отдельные услуги – отели и апартаменты, авиа- и ж/д перевозку, билеты в музеи, арендовать автомобиль, – так и объединить их в единый заказ. Здесь мы конкурируем не с онлайнами других туроператоров, а с всемирно известными системами бронирования. Ни одна из них не смогла сделать корзину, а мы смогли. У нас есть апартаменты Pierre & Vacances, а у них нет. Наши цены конкурентоспособны по отношению к ценам лидеров.
Наш онлайн – лишь начало диалога с туристом. Многим клиентам все равно понадобится сервис: совет, куда лучше пойти с ребенком десяти лет, в Диснейленд или в Астерикс, какой ресторан в Париже более приемлем, какой из мюзиклов стоит посетить в Лондоне, как забронировать допуслуги и т. д. Вот тут-то и найдется работа для ТА, которые встроили себе на сайт наш конструктор туров. Консультируйте, бронируйте и нарабатывайте клиентскую базу.
– А вы не опасаетесь, что реальный онлайн для внешнего мира рано или поздно перевесит экскурсионные туры, и маржа резко снизится?
– Если говорить про бизнес нашей компании через 5–10 лет, то, я полагаю, 2/3 будут связаны с экскурсионным туризмом, а 1/3 – с онлайн-сервисами. По ценам на них мы всегда будем идти вровень с рынком, сможем, если надо, снизить цены за счет оптимизации бизнес-процессов. Но специальный сервис – особый маршрут, консультации, услуги гида и т. п. – стоит других денег. Мы их и будем зарабатывать – знаем как и умеем.
– Вы затронули тему авторских экскурсионных туров. Но как они поддаются пакетированию, а особенно – сочетаются с онлайном?
– Прекрасно сочетаются и пакетируются. У нас по каждому направлению есть свои авторские туры. Это то, что мы сами разработали и сами полностью делаем, то есть едет наш фирменный автобус, наш штатный гид. При этом мы работаем напрямую со всеми поставщиками услуг, что позволяет управлять качеством и сокращать издержки. За счет этого на сопоставимые туры по уровню отелей и качеству наши цены всегда более привлекательны.
В 2011 году мы начали внедряться со своими авторскими турами в высококонкурентные рынки Испании, Италии, Швейцарии, Германии и т. д. Например, с весны запустили туры с перелетом в Римини Италия – Швейцария, Италия – Австрия, Италия – Франция. Публика оценила качество наших автобусов и возможность забронировать в них конкретное место, профессионализм водителей и гидов, а главное – качество самих маршрутов.
В этом году мы получили три первых новых автобуса Volvo по нашей пятилетней инвестиционной программе. В конце января 2012 года наш парк пополнится еще двумя, заказ на которые мы сделали в сентябре. Так что транспортом мы себя обеспечили.
Теперь мы продвигаемся дальше на запад и с конца октября начинаем делать собственные туры по Испании в комбинации с Португалией, Францией и даже Италией. Это «Иберийская мозаика» (Испания – Португалия) с ценой от €975, «Сказка Средиземноморья» (Испания – Франция) за €855 и недорогая «Испания лайт» – от €475, другие туры. Все цены включают перелет на нашем чартере в Барселону. Есть и бизнес-класс. Мы постепенно завоевываем экскурсионную Европу, опираясь на свои конкурентные преимущества. Цель у нас совсем простая – быть лидером по экскурсионному туризму.
– А как у вас обстоят дела со Скандинавией? Все по-старому?
– И по старому, и по-новому. Традиционные чартеры на Новый год в Рованиеми и на горнолыжный курорт Леви в этом году дополнятся четырьмя чартерными поездами «Лапландский экспресс» в Рованиеми и «Зимняя сказка» в Куопио/Кайани. Это наша новинка.
– Карен, а какие компании вы считаете конкурентами DSBW?
– Не могу назвать ни одну компанию, которая была бы нам прямым конкурентом. У нас очень разнообразный и своеобразный продукт. Бывают туры и бренды, которые конкурируют с нами по тем или иным направлениям или маршрутам. Или по программам, которые у нас же и передрали. Но мы не обижаемся – значит, нас признают лидером.
Директор одной турфирмы, крутой спец по горным лыжам, как-то пожаловался мне, что, повесив себе на сайт похожий на наш экскурсионный тур, не смог набрать ни одной группы. А у меня все лето уезжали по 30–40 человек. Но ведь я сам в свое время сформировал потребность в таких путешествиях - по столицам Скандинавии и фьордам, по южным провинциям Франции, Бенилюксу и другим. Работа на удовлетворение спроса закончилась в каменном веке, продвинутые компании сами создают спрос. Этим мы и занимаемся уже 20 лет.
Так что мы себя нормально ощущаем, мы растем. У нас достаточно клиентуры, продвинутые технологии и уникальный продукт. А главное – мы четко видим свое будущее.
