Производитель программного обеспечения для туроператоров «Мегатек» развивается в единстве и борьбе со своими клиентами. Его «Мастер-Тур» помогает компаниям автоматизировать бизнес, а они в свою очередь неустанно генерируют идеи по усовершенствованию программного продукта, держа наготове целый список претензий к «Мегатеку».
Производитель программного обеспечения для туроператоров «Мегатек» развивается в единстве и борьбе со своими клиентами. Его «Мастер-Тур» помогает компаниям автоматизировать бизнес, а они в свою очередь неустанно генерируют идеи по усовершенствованию программного продукта, держа наготове целый список претензий к «Мегатеку». Принимая конструктивную критику, руководитель отдела маркетинга компании Александр Ермолаев утверждает, что и пользователям не мешало бы поработать над собой. Мол, вопреки известной поговорке, клиент прав не всегда. За такую крамолу – прямая ему дорога на «электрический стул» «ГЛ».
– Александр, пользователи спрашивают: почему так сложно добиться от «Мегатека» доработки программы в соответствии с их индивидуальными потребностями?
– Хороший вопрос. Начну с того, что ежемесячно наш операторский софт приобретают минимум 5–6 новых клиентов. Казалось бы, немного, но взгляните на график, и поймете, во что это выливается в масштабах года. Конечно, такая динамика чревата проблемами роста, и бывали моменты, когда служба поддержки в «Мегатеке» реально буксовала: не хватало кадров. Но это в прошлом, сейчас численность персонала компании увеличивается процентов на 20–25 ежегодно, и все заявки пользователей обрабатываются в штатном режиме. В тех регионах, где сложно проводить удаленное обслуживание, мы открываем собственные офисы. Первый такой появился в Санкт-Петербурге.
Запросов от компаний, конечно, много, и они разные. Например, когда требуется заменить отчетную форму или осуществить какую-то другую локальную доработку программы, на это уходит не больше трех недель. Но когда заказчик хочет системных изменений, мы предлагаем ему дождаться следующей версии «Мастер-Тура», в которой реализуем все конструктивные предложения, поступившие в течение полугода.
Есть другая проблема – собрать требования к новой версии. Многие клиенты не хотят тратить время на рассмотрение предоставляемых нами документов по новым возможностям или выносят настолько индивидуальные и специфические требования, что они идут вразрез с основными функциями программы.
– Вот вы говорите: три недели. Но клиенты считают, что в большинстве случаев речь идет об элементарной задаче, которую любой программист решит за один рабочий день.
– В «Мегатеке» этот день наступит не сразу после получения заявки, а чуть позже. Две трети российских операторов работают на «Мастер-Туре», Беларусь вся наша, Украина на пути к этому; мы автоматизировали принимающие компании Болгарии, Турции, Испании, Таиланда, Вьетнама, Чехии. И почти у всех пользователей есть творческие планы по части IT. Некоторые трудно реализуемы – например, если предлагаемое изменение разрушит другие функции программы. Или если «Мастер-Тур» уже позволяет достичь нужного результата, но нажатием двух кнопок, а не одной, как хочется клиенту. Или же если пользователь предлагает смелую идею, которая может быть реализована только в новой версии «Мастера», но широкого применения на рынке не найдет. В связи с этим все новейшие разработки последних лет направлены на то, чтобы клиенты могли самостоятельно вносить изменения в программу. Это касается отчетных форм, дополни-тельных индивидуальных надстроек.
– Операторы и агенты, судя по их вопросам, хотят сами решать, что нужно отрасли, а что нет. Вам наверняка приходилось слышать крик души менеджера: «Что это за система?! Как заставить ее работать?!»
– Надо вникнуть в нее, не полениться. Иначе не получится. Программа заточена под все многообразные потребности туристического бизнеса, используется в компаниях самого разного профиля – пляж, экскурсионка, круизы и т. д. Такая разработка не может быть элементарной. Кто-то в турфирме должен знать ее достаточно глубоко – хотя бы системный администратор. А на практике клиенты часто страдают от собственной неосведомленности. Вот свежий пример: менеджер в «Курилке» на www.TourDom.ru клянет «Мастер-Тур» – мол, программа не считает цены. Разбираемся, и оказывается, что IT-специалист турфирмы по рассеянности не дал этому менеджеру прав на использование нужной опции.
– Но больше всего проблем возникает на этапе внедрения.
– Их удастся избежать, если в первые два-три месяца один человек в компании будет целенаправленно заниматься только адаптацией бизнес-процессов турфирмы к логике «Мастера». Мы подготовили ряд услуг и схем по быстрому внедрению всех наших комплексов.
– Справедливости ради замечу, что туроператоры направляли в ваш адрес не только острые вопросы, но и комплименты: по их мнению, в последнее время «Мастер-Тур» сильно продвинулся по части функционала.
– Приятно, что они это оценили. Мы действительно предложили новые возможности для автоматизации разных участков бизнеса. Вот, к примеру, визовый блок: последняя версия «Мастера» позволяет заносить в компьютер данные клиентов не вручную, а посредством сканирования паспорта, как на грани-це. Это снижает вероятность ошибки и сокращает трудозатраты – операция занимает считаные секунды. К тому же программа ведет авто-матический учет принятых и оформленных документов, выводит на сайт туроператора отметки о получении виз, тем самым сильно разгружая call-центр.
Еще одно новшество: теперь пользователи «Мастер-Тура» могут выдавать агентам подтверждение бронирования со штрих-кодом. И когда курьер приезжает с этим документом в офис поставщика оплачивать путевку, кассир не тратит время на извлечение из базы информации по заказу, а сканирует штрих-код, и на мониторе появляется искомая проводка. Скорость обслуживания повыша-ется раза в четыре минимум.
Усовершенствован экран платежей, производитель туруслуг может теперь фиксировать поступающие от агентов авансовые депозиты и автоматически отслеживать их расходование. Доработан модуль онлайн-бронирования: выставленные предложения обновляются нажатием нескольких клавиш.
Введен в строй англоязычный интерфейс, и теперь можно поставить рабочее место «Мастер-Тура», например, в принимающей компании. Кроме того, появилась возможность отслеживать работу филиалов по оформлению заявок и взаиморасчетам.
– А что нового для розницы? У читателей сложилось мнение, что «Мегатек» не особенно интересуется этой нишей рынка и просто отдает ее на откуп конкуренту.
– Сейчас мы активизируемся в агентской сфере. Осенью презентуем обновленную версию «Мастер-Агента», которая позволяет оптимизировать бизнес-процессы крупным розничным фирмам, имеющим постоянный состав поставщиков.
На мониторах у сейлз-менеджеров в таких компаниях – бахрома стикеров с паролями операторских онлайн-систем. В поиске нужного продукта они обследуют ресурсы нескольких компаний, а данные о каждом заказе регистрируют потом в своей электронной системе. Это отнимает время, к тому же не исключены ошибки в отчетности. Новый «Мастер-Агент» позволяет прямо из этой программы выбирать и заказывать туры в системах приоритетных поставщиков. Учет бронирований ведется автоматически.
Программа теперь сама заносит в договор с клиентом данные о туроператоре, который является исполнителем по той или иной сделке: реестровый номер, координаты банка или страховой компании, выдавшей гарантию, срок ее действия – все в соответствии с обновленным Законом «Об основах туристской деятельности в РФ».
Аналогичная функция предусмотрена в последней версии «Мастер-Тура». Многие розничные фирмы используют эту операторскую разработку вместо «Мастер-Агента».
– Ваш программный комплекс «Мастер-Тур» стоит от 1450 евро. Плюс человек, который несколько месяцев будет его внедрять. Недешевое удовольствие...
– Да, пользователи считают затраты. Но не все отдают себе отчет в том, сколько денег они зарабатывают и экономят посредством «Мастера». Вот недавно к нам обра-тился оператор с просьбой продать ему софт на особых условиях и никому в регионе больше его не устанавливать. Требование невыполнимое, хотя вполне понятное: в той компании знают, что наличие «Мастер-Тура» можно расценивать как особое конкурентное преимущество.
