Каждый клиент чувствует свою важность и претендует на особое отношение. А если готов платить за это… ну, пусть и не сумасшедшие деньги… «В любом случае отправляйте его в Aldemar, будет вам благодарен!» – заявляют руководители отельной сети. Интервью с Димитрисом Харитидисом, директором по развитию и продажам.
Каждый клиент чувствует свою важность и претендует на особое отношение. А если готов платить за это… ну, пусть и не сумасшедшие деньги… «В любом случае отправляйте его в Aldemar, будет вам благодарен!» – заявляют руководители отельной сети.
– Димитрис, в вашей сети много отелей 5*, но они не позиционируются в премиум-сегменте. Скажите, пожалуйста, каких именно клиентов вы причисляете к категории VIP?
– Начну с того, что любой гость для нас особенный и мы делаем все возможное, чтобы качество сервиса в Aldemar не просто соответствовало его ожиданиям, но в чем-то и превзошло их. При этом VIP-клиентами мы считаем людей, которые бронируют не стандартные номера, а как минимум VIP-номера и сьюты – словом, размещение повышенной комфортности.
– То есть это туристы среднего класса или, может, чуть выше?
– Да, но также и все остальные, желающие получить действительно хороший уровень обслуживания за понятные деньги. Кого-то заинтересует VIP Sharing Pool в Royal Mare или junior-suit, а кому-то подойдет президентская вилла площадью 240 кв. м с приватным 100-метровым бассейном в Royal Villas. И я могу с уверенностью сказать, что в других отелях Греции аналогичные виллы стоят раза в четыре дороже. Так что, если цель вашего клиента состоит не в том, чтобы потратить как можно больше денег, а в том, чтобы получить оптимальное соотношение цены и качества, – пожалуйста, рекомендуйте ему именно Aldemar.
– Но если человек при этом хочет приватности? Как вы это обеспечите? У вас же все-таки не boutique-отели.
– Приватность действительно важна, к нам часто приезжают политики, звезды спорта и шоу-бизнеса. Например, не так давно в Aldemar отдыхал Жозе Моуриньо. А имена других знаменитых клиентов я не имею права называть. Обычно они не хотят привлекать к себе всеобщего внимания и живут на виллах своей жизнью – совершенно не соприкасаются с другими туристами. Завтракают в отдельных ресторанах, отдыхают в особо выделенных пляжных зонах (в Royal Villas).
Но не только звезды заслуживают особого внимания со стороны Aldemar. VIP-гостей всегда встречают представители руководства отелей, обслуживает специально подготовленный персонал. Мы создали для взыскательных клиентов особые форматы сервиса. В Aldemar Royal Mare предлагаем пакеты FB Premium и VIP. А в отелях Olympian Village и Royal Olympian мы ввели gold all inclusive, так же и в Royal Villas all inclusive – пакет особый.
– Что же особенного вы еще включили во «все включено» и чем дополнили «фул борд»?
– Свободой выбора и креативом. Это гастрономические концепты для настоящих гурманов, которых не привлекает изобилие типовых, заранее приготовленных блюд на шведском столе, пусть даже самом богатом и качественном.
По программам FB Premium и VIP мы приглашаем гостей отведать творения наших поваров в ресторанах a la carte. Клиенты могут ужинать в любом открытом на момент их прихода ресторане (за исключением центрального), причем в стоимость включены вино и напитки. Обед предлагается в снек-баре по пакету FB Premium или в пляжном ресторане, если речь идет о VIP.
А gold all inclusive на Пелопоннесе подразумевает возможность пользоваться услугами a la carte ресторанов и всех баров – когда и сколько пожелает гость.
Это новинки. О традиционных преимуществах Aldemar долго говорить не буду. Отмечу только, что в Royal Mare лучшие теннисные курорты в Греции и лучший спа-комплекс в мире (по версии World Travel Award). А комплекс Olympian Village награжден Всемирной туристской организацией (WTA) как лучший пляжный курорт Европы (Best Europe's Beach Resort).
– Скажите, пожалуйста, из каких стран вы чаще всего получаете заявки на VIP-обслуживание?
– Из России, конечно. На втором месте Украина. Много VIP-гостей приезжают из Великобритании, в последнее время активизировались чехи. Что для нас особенно ценно, растет количество постоянных гостей, и они остаются с Aldemar надолго.
Яркий пример: одна дама из Германии приезжает к нам на Родос, в Paradise, 26-й год подряд (тогда этот отель еще даже не входил в нашу цепочку) – каждое лето проводит там два месяца, всегда в одном и том же номере. Вы понимаете, что это уже не просто гость отеля, а чуть ли не управляющий, сотрудники воспринимают ее как босса. И даже шутя вручают ей в первый день отдыха соответствующий бедж.
В России у нас тоже много клиентов-друзей. Из вчерашней рабочей переписки: московский оператор сообщает, что такие-то его туристы хотят в седьмой раз отдохнуть в Aldemar. Все их устраивает в отеле: номера, качество еды, пляж… Но только хочется перебраться куда-то еще (помимо уже тех курортов, которые у нас есть), на какой-нибудь другой курорт, чтобы увидеть в Греции что-то новое. Но обязательно – сохранить привычное качество сервиса. «Что порекомендуете?» – спрашивает партнер.
– Конечно, друзья остаются друзьями, но вообще после кризиса 2008 года акценты спроса изменились: россияне стали реже бронировать дорогое размещение. Или вас эта тенденция обошла стороной?
– Все верно. В 2009 и 2010 годах продажи номеров повышенной комфортности значительно сократились. В 2011-м наметилась некоторая положительная динамика, а сейчас мы начинаем приближаться к показателям докризисного сезона, рекордного по рентабельности.
– Aldemar предпринимает меры, чтобы подхлестнуть спрос?
– Предлагаем скидки 20% на сьюты при бронировке до 30 апреля. Это единственный вариант раннего бронирования, который мы практикуем. Но мы даем дополнительные скидки на долгое проживание – от 21 ночи, – это касается и обычных номеров. И, когда есть запрос на более дорогие сьюты и виллы, мы готовы обсудить цену.
Если ваш клиент хочет отдыхать в каком-то определенном номере – с панорамным видом на море, с приватным бассейном, – направляйте заявку на бронирование как можно раньше.
Еще один случай из практики. Буквально вчера получаю письмо от туроператора, который продал туристу private pool suite в Royal Mare на конец сентября. При этом не дождался нашего подтверждения – решил, что номер по определению свободен. Ведь до заезда еще полгода! Каково же было удивление российского партнера, когда мы сообщили ему, что нужный клиенту сьют уже забронирован.
Поэтому я обращаюсь к коллегам из турфирм: пожалуйста, никогда не делайте таких вещей. И учитывайте, что глубина продаж на греческом рынке растет. Успейте получить для своих туристов те номера, на которые они рассчитывают.
– Димитрис, понятно, что турагентствам выгодно продавать дорогое размещение – комиссия от туроператора выше, чем при бронировании стандартных комнат. Но со своей стороны вы даете розничным продавцам какие-то дополнительные стимулы для работы с VIP-клиентурой?
– Турфирмам, которые обслуживают прямых клиентов, Aldemar предлагает специальную бонусную программу для туристических агентств – Sunny Time. Ее участники за каждое бронирование получают баллы, которые могут потом конвертировать в бесплатный отдых. И при заказе номеров высокой категории, конечно же, начисляются дополнительные баллы. Также мы даем дополнительные баллы, если ТА бронируют Royal Mare и наши отели на Пелопоннесе.
Коллеги, если вы еще не участвуете в Sunny Time, загляните, пожалуйста, на сайт www.sunnytime.gr, узнайте все подробности этой акции. Я уверен, работать станет интереснее! Вознаградите себя за ваш труд.
– Димитрис, в вашей сети много отелей 5*, но они не позиционируются в премиум-сегменте. Скажите, пожалуйста, каких именно клиентов вы причисляете к категории VIP?
– Начну с того, что любой гость для нас особенный и мы делаем все возможное, чтобы качество сервиса в Aldemar не просто соответствовало его ожиданиям, но в чем-то и превзошло их. При этом VIP-клиентами мы считаем людей, которые бронируют не стандартные номера, а как минимум VIP-номера и сьюты – словом, размещение повышенной комфортности.
– То есть это туристы среднего класса или, может, чуть выше?
– Да, но также и все остальные, желающие получить действительно хороший уровень обслуживания за понятные деньги. Кого-то заинтересует VIP Sharing Pool в Royal Mare или junior-suit, а кому-то подойдет президентская вилла площадью 240 кв. м с приватным 100-метровым бассейном в Royal Villas. И я могу с уверенностью сказать, что в других отелях Греции аналогичные виллы стоят раза в четыре дороже. Так что, если цель вашего клиента состоит не в том, чтобы потратить как можно больше денег, а в том, чтобы получить оптимальное соотношение цены и качества, – пожалуйста, рекомендуйте ему именно Aldemar.
– Но если человек при этом хочет приватности? Как вы это обеспечите? У вас же все-таки не boutique-отели.
– Приватность действительно важна, к нам часто приезжают политики, звезды спорта и шоу-бизнеса. Например, не так давно в Aldemar отдыхал Жозе Моуриньо. А имена других знаменитых клиентов я не имею права называть. Обычно они не хотят привлекать к себе всеобщего внимания и живут на виллах своей жизнью – совершенно не соприкасаются с другими туристами. Завтракают в отдельных ресторанах, отдыхают в особо выделенных пляжных зонах (в Royal Villas).
Но не только звезды заслуживают особого внимания со стороны Aldemar. VIP-гостей всегда встречают представители руководства отелей, обслуживает специально подготовленный персонал. Мы создали для взыскательных клиентов особые форматы сервиса. В Aldemar Royal Mare предлагаем пакеты FB Premium и VIP. А в отелях Olympian Village и Royal Olympian мы ввели gold all inclusive, так же и в Royal Villas all inclusive – пакет особый.
– Что же особенного вы еще включили во «все включено» и чем дополнили «фул борд»?
– Свободой выбора и креативом. Это гастрономические концепты для настоящих гурманов, которых не привлекает изобилие типовых, заранее приготовленных блюд на шведском столе, пусть даже самом богатом и качественном.
По программам FB Premium и VIP мы приглашаем гостей отведать творения наших поваров в ресторанах a la carte. Клиенты могут ужинать в любом открытом на момент их прихода ресторане (за исключением центрального), причем в стоимость включены вино и напитки. Обед предлагается в снек-баре по пакету FB Premium или в пляжном ресторане, если речь идет о VIP.
А gold all inclusive на Пелопоннесе подразумевает возможность пользоваться услугами a la carte ресторанов и всех баров – когда и сколько пожелает гость.
Это новинки. О традиционных преимуществах Aldemar долго говорить не буду. Отмечу только, что в Royal Mare лучшие теннисные курорты в Греции и лучший спа-комплекс в мире (по версии World Travel Award). А комплекс Olympian Village награжден Всемирной туристской организацией (WTA) как лучший пляжный курорт Европы (Best Europe's Beach Resort).
– Скажите, пожалуйста, из каких стран вы чаще всего получаете заявки на VIP-обслуживание?
– Из России, конечно. На втором месте Украина. Много VIP-гостей приезжают из Великобритании, в последнее время активизировались чехи. Что для нас особенно ценно, растет количество постоянных гостей, и они остаются с Aldemar надолго.
Яркий пример: одна дама из Германии приезжает к нам на Родос, в Paradise, 26-й год подряд (тогда этот отель еще даже не входил в нашу цепочку) – каждое лето проводит там два месяца, всегда в одном и том же номере. Вы понимаете, что это уже не просто гость отеля, а чуть ли не управляющий, сотрудники воспринимают ее как босса. И даже шутя вручают ей в первый день отдыха соответствующий бедж.
В России у нас тоже много клиентов-друзей. Из вчерашней рабочей переписки: московский оператор сообщает, что такие-то его туристы хотят в седьмой раз отдохнуть в Aldemar. Все их устраивает в отеле: номера, качество еды, пляж… Но только хочется перебраться куда-то еще (помимо уже тех курортов, которые у нас есть), на какой-нибудь другой курорт, чтобы увидеть в Греции что-то новое. Но обязательно – сохранить привычное качество сервиса. «Что порекомендуете?» – спрашивает партнер.
– Конечно, друзья остаются друзьями, но вообще после кризиса 2008 года акценты спроса изменились: россияне стали реже бронировать дорогое размещение. Или вас эта тенденция обошла стороной?
– Все верно. В 2009 и 2010 годах продажи номеров повышенной комфортности значительно сократились. В 2011-м наметилась некоторая положительная динамика, а сейчас мы начинаем приближаться к показателям докризисного сезона, рекордного по рентабельности.
– Aldemar предпринимает меры, чтобы подхлестнуть спрос?
– Предлагаем скидки 20% на сьюты при бронировке до 30 апреля. Это единственный вариант раннего бронирования, который мы практикуем. Но мы даем дополнительные скидки на долгое проживание – от 21 ночи, – это касается и обычных номеров. И, когда есть запрос на более дорогие сьюты и виллы, мы готовы обсудить цену.
Если ваш клиент хочет отдыхать в каком-то определенном номере – с панорамным видом на море, с приватным бассейном, – направляйте заявку на бронирование как можно раньше.
Еще один случай из практики. Буквально вчера получаю письмо от туроператора, который продал туристу private pool suite в Royal Mare на конец сентября. При этом не дождался нашего подтверждения – решил, что номер по определению свободен. Ведь до заезда еще полгода! Каково же было удивление российского партнера, когда мы сообщили ему, что нужный клиенту сьют уже забронирован.
Поэтому я обращаюсь к коллегам из турфирм: пожалуйста, никогда не делайте таких вещей. И учитывайте, что глубина продаж на греческом рынке растет. Успейте получить для своих туристов те номера, на которые они рассчитывают.
– Димитрис, понятно, что турагентствам выгодно продавать дорогое размещение – комиссия от туроператора выше, чем при бронировании стандартных комнат. Но со своей стороны вы даете розничным продавцам какие-то дополнительные стимулы для работы с VIP-клиентурой?
– Турфирмам, которые обслуживают прямых клиентов, Aldemar предлагает специальную бонусную программу для туристических агентств – Sunny Time. Ее участники за каждое бронирование получают баллы, которые могут потом конвертировать в бесплатный отдых. И при заказе номеров высокой категории, конечно же, начисляются дополнительные баллы. Также мы даем дополнительные баллы, если ТА бронируют Royal Mare и наши отели на Пелопоннесе.
Коллеги, если вы еще не участвуете в Sunny Time, загляните, пожалуйста, на сайт www.sunnytime.gr, узнайте все подробности этой акции. Я уверен, работать станет интереснее! Вознаградите себя за ваш труд.
