Прошлый летний сезон оказался непростым для многих туроператорских компаний, особенно специализирующихся на направлении Турция. Появились новые игроки, которые предлагали агентскому рынку высокую комиссию, работая в убыток себе.
Прошлый летний сезон оказался непростым для многих туроператорских компаний, особенно специализирующихся на направлении Турция. Появились новые игроки, которые предлагали агентскому рынку высокую комиссию, работая в убыток себе. Кроме того, спрос на высокие даты оставил желать лучшего. В надежде покрыть убытки турфирмы увеличили количество авиарейсов, но избыток перевозки только усугубил ситуацию. Каждый извлек из происходящего собственные уроки. Оператор GoTur решил переосмыслить концепцию работы и на направлении, и на рынке в целом. О том, что из этого получилось, в прямом эфире рассказывает генеральный директор компании Татьяна Мостиброцкая
– Почему туроператорская компания GoTur занялась агентской деятельностью?
– Этой зимой в нашей компании произошел ряд структурных изменений. Помимо привычной туроператорской деятельности мы создали отдел и по работе с частными клиентами, чтобы на собственном опыте изучить все нюансы взаимоотношений агент – туроператор.
Причем не набирали для этого новый штат сотрудников, а привлекли собственных менеджеров. Благодаря этому шагу мы смогли составить более четкое представление об ожиданиях наших партнеров. Например, часто камнем преткновения во взаимоотношениях оператора и агента является аннуляция тура. Мы внесли изменения в наш субагентский договор и теперь в нем есть очень важный пункт о том, что аннуляция, присланная в день подтверждения заявки, проходит без штрафных санкций. Действуя таким образом, мы стараемся идти навстречу нашим агентам и минимизировать их риски.
Впрочем, создание отдела по работе с частными клиентами не единственное структурное изменение в GoTur. При том, что руководящий состав и состав учредителей остался прежним, мы привнесли в работу свежие идеи. У нас также открылся отдел по работе с корпоративными клиентами и визовый отдел. С началом летнего сезона будут введены должности кураторов направлений. Многих наших коллег также интересует вопрос, где сейчас находится Вероника Филиппова, которую хорошо все знают как генерального директора GoTur. «Неужели она уволились?» – спрашивают наши партнеры. Нет, и не собиралась. Просто сейчас она сидит с четырехмесячной дочуркой. При этом силами наших сотрудников у нее на дому оборудован мини-офис – Вероника имеет доступ ко всем внутриофисным программам, держит руку на пульсе и «отключаться» от работы не собирается.
– Как изменилась политика GoTur в отношении комиссионных вознаграждений?
– Изначально, как и многие туроператорские компании, мы поощряли агентов, основываясь на объемах продаж, однако сейчас нашим главным критерием стала их частота. Так что заработать повышенную комиссию партнеры GoTur могут достаточно быстро. Кроме того, мы разработали ряд специальных программ, способных поддержать небольшие агентства. Например, у наших партнеров есть возможность получить накопительный бонус – из расчета за каждый проданный номер по 10 у. е. – которым агентство может оплатить участие в любом инфотуре, организованном GoTur. Также мы проводим большое количество акций, когда повышенная комиссия дается под конкретную дату заезда или бронирования. Таким образом мы стимулируем агентства почаще заходить на наш сайт.
– Поговаривали, что принимающий партнер GoTur в Турции, компания Altair, переживает не лучшие времена. Как это скажется на вашей работе?
– У многих турецких туроператоров были проблемы после не слишком удачного прошлого лета, особенно в московском регионе, но сейчас они благополучно решены, что позволяет надеяться на успешную работу в наступающем сезоне. Вообще стоит рассказать о нашей концепции турпродукта на лето-2005, которую мы разработали совместно с Altair. Турция – направление сложное, особенно при том обилии игроков, которые на нем работают. Как-то на одном из стратегических собраний президент компании Четин Бозаджи очень просто и четко обрисовал сложившуюся здесь ситуацию: «Представьте себе маленькую девочку, которая отправляется в путешествие на автомобиле. Она проезжает мимо полей и на каждом видит много коров. Увидев их впервые, она думает: «Какие красивые!», проезжая мимо следующего стада – «Какие одинаковые!», и в конце концов, высказывает гениальную мысль: «Ну почему же никому не пришло в голову покрасить хотя бы одну из них в розовый цвет!». Так вот наша компания хочет быть именно той «розовой коровой», непохожей на остальных. В то время как другие делают ставку на максимально широкий ассортимент, мы в 2005 г. сосредоточили наши продажи по Турции исключительно на Анталийском побережье на сравнительно небольшом количестве отелей, но различной звездности. Это позволит GoTur быть оперативными и конкурентоспособными на рынке. Кроме того, впервые в этом сезоне мы разбили нашу полетную программу. Если раньше мы поднимали борта три-четыре раза в неделю, то теперь перелеты в Анталью будут осуществляться ежедневно, кроме понедельника, и вдобавок мы ставим несколько слотов в день, что особенно удобно для наших региональных партнеров.
– Как GoTur планирует развивать онлайн-бронирование в летнем сезоне-2005?
– Мы всегда ориентировали наших агентов на то, чтобы они бронировали туры через сайт. Но помимо обычной практики размещения заявки через Интернет у нас есть и эксклюзивная программа онлайн-бронирования по Турции, которая разрабатывалась для нашей компании в течение трех лет совместно с нашим партнером Altair. Была проделана фундаментальная работа по ее адаптации к российскому рынку. Сейчас онлайн не декларирует только ленивый, но все понимают, что это не полноценное онлайн-бронирование, а лишь возможность разместить заявку через сайт и отслеживать этапы ее обработки. Когда речь идет об отелях с гарантированными номерами, подтверждать бронирование достаточно просто. Гораздо сложнее, когда приходится обрабатывать заявки по запросу, то есть когда клиент требует конкретный отель, в котором у туроператора нет жестких квот, или когда заявка приходится на высокие даты. Поэтому для нас важно, чтобы все, что касается турецкого направления, регулировалось нашим партнером Altair. И благодаря системе онлайн-бронирования в этом сезоне все заявки будут оперативно подтверждаться именно нашим турецким офисом.
– Как GoTur будет развиваться на марокканском направлении?
– Полетная программа начнется уже 30 апреля. Марокко – направление крайне интересное и перспективное. Прошлый сезон показал, что многие агентства не включали его в список своих предложений лишь потому, что ничего не знали о нем. Поэтому мы организуем индивидуальные семинары, рассчитанные максимум на четырех человек. Это позволяет менеджерам турагентств не просто сходить на лекцию, а задать вопросы и получить ответы, интересующие именно их. Кроме того, мы организуем для агентств инфотуры по Марокко, причем не только по курортным местам, а по всей стране. Так что индивидуальность и стиль оператора в нашем понимании не просто имиджевое высказывание. Это идеология компании.
