Сезон начался бурно. Турция, уже несколько лет подряд не демонстрирующая былой динамики и, казалось, начавшая сдавать позиции, отметилась существенным ростом объемов. По различным оценкам, спрос по сравнению с аналогичным периодом прошлого года вырос на 30–40%.
Сезон начался бурно. Турция, уже несколько лет подряд не демонстрирующая былой динамики и, казалось, начавшая сдавать позиции, отметилась существенным ростом объемов. По различным оценкам, спрос по сравнению с аналогичным периодом прошлого года вырос на 30–40%. Но в июне, не самом пиковом месяце, были овербукинги. Причем прокалывались весьма известные и крупные игроки. Практически моментально в СМИ и на туристических форумах появились комментарии, что «большие турки», мягко говоря, погорячились, оценивая свои возможности, и не справляются с объемом заявок. Эта тема и стала предметом обсуждения в «Дискуссионном клубе» с директором по продажам компании «Пегас Туристик» Анной Подгорной.
– Анна, давайте сразу расставим точки над i. Крупные операторы действительно не справляются с объемом туристов, которые едут в Турцию?
– Я бы так не сказала. Справляются, но – на натянутой струне. Однако как ни парадоксально, именно крупные туроператоры вытащат этот сезон. Если рост продолжится так, как мы думаем, то более мелкие игроки вскоре просто окажутся не у дел.
– Давайте разбираться по порядку. Вы сказали про натянутую струну. Что вы имели в виду?
– Поясню. Внушительный рост Турции, который все наблюдают сейчас, мы прогнозировали еще зимой. Причем анализировали не только наш, но и немецкий рынок. Немцы посчитали, что увеличение объемов составит 30%, мы назвали более смелую цифру – 50%. Я полагаю, что в настоящее время рост уже достиг отметки 45%.
Готовиться к такому рывку мы стали заблаговременно. Сформировали продукт и на земле, и в воздухе, а чтобы поднять такие объемы, изменили структуру работы – усовершенствовали программное обеспечение, автоматизировали максимальное количество процессов и расширили штат, в первую очередь за счет менеджеров по работе с агентствами.
Создание нового ПО потребовало колоссальных затрат, но уже начало окупаться. А вот вопрос кадров… Честно говоря, я даже не ожидала, что на рынке окажется так мало хороших специалистов. Не хочу утверждать, что туристические вузы готовят совсем уж непрофессиональных менеджеров: любого сотрудника надо обучать своей системе работы, объяснять нюансы продукта – я была вполне готова к этому. Но не к отсутствию желания трудиться в туризме с полной отдачей! На мой взгляд, это связано с тем, что в отрасли довольно скромно платят. А работа тяжелая, ненормированная. И у молодых нет стимула.
Только на собеседования чистого времени ушло, наверно, не менее месяца. В результате мы, как золотоискатели, в груде неценных пород все-таки находили крупинки золота – из 15 претендентов годился в лучшем случае один. Так что для нас кадровый вопрос и есть та натянутая струна. Думаю, и для многих других крупных игроков тоже.
Но нам относительно повезло. Топ-менеджмент не меняется в «Пегасе» годами. Стаж ключевых специалистов компании – как минимум шесть лет, а чаще – свыше десяти. Вот они и учат, и подтягивают всех до своего уровня.
– А проблема овербукинга, не слишком характерная для июня, да еще у целого ряда крупных игроков? С чем вы это связываете?
– Большинство туроператоров, которые попали под овербукинг в начале турецкого сезона, – уважаемые компании, и я не склонна драматизировать ситуацию. Многие сравнивают произошедшее с тем, что было на турецком направлении пять лет назад, но это неправильно. Тогда большинство операторов, в том числе крупных, не уделяли достаточ-ного внимания прогнозам, поскольку не было систематизированной статистики и почти весь рынок работал интуитивно. Случился массовый наплыв, которого не ожидали, и, конечно, в результате это привело к серьезному овербукингу. Сейчас объем переселений ку-да меньше, а шума подняли намного больше. Почему? Потому что пять лет назад клиент летел просто в Турцию, сегодня он, как правило, едет в определенный отель. И если раньше туриста переселяли в гостиницу, которая совпадала с ранее выбранной в агентстве по количеству звезд или была классом выше, то «большой волны» никто не поднимал. Сегодня же клиент часто остается недоволен даже при переводе из «трешки» в «пятерку». Это его право, и он за него борется.
Другая причина шумихи вокруг овербукинга – вступившие в силу поправки в закон о туризме. При новом законе еще не создано прецедента судебного разбирательства в связи с переселением, и непонятно, какую сумму неустойки придется выплачивать туроператору за овербукинг. И придется ли вообще выплачивать, если турист был направлен в равнозначную или лучшую гостиницу. Ясности нет, и в этом причина столь бурных обсуждений. А ведь на самом деле, если вдуматься, что серьезного произошло? У туроператора, который обслуживает около 500 тыс. человек в год, переселили 50, что составляет всего 0,01% от объема. Разве это означает, что он плохо работает? Вовсе нет. Неприятная, конечно, ситуация, но не смертельная. К тому же я знаю, что туристам предлагали очень достойные замены. Любой серьезный игрок скорее потеряет в прибыли, чем испортит имидж. Так что, на мой взгляд, вся эта шумиха – спекуляция вокруг нового закона.
– Допустим, крупные туроператоры решили проблему достойно, но что могло ее спровоцировать? Взяли на себя слишком большой объем и не справляются с ним, из-за этого возникает путаница, несколько броней на один номер и прочее?..
– Причины разные. Например, турецкие хотельеры отлично чувствуют ситуацию и в случае избыточного спроса, как сейчас, нередко пользуются таким положением дел, перепродавая номера в одном и том же отеле разным компаниям. Но с кем-то можно играть в такие игры, а с кем-то нет. Некоторые серьезные туроператоры, «Пегас» в частности, так составляют контракты, что при незаселении клиентов отель должен будет выплатить крупную неустойку. И зачем ему это надо? Деньги турки считать умеют. У нас, к примеру, не было ни одного переселения. Кстати, возвращаясь к тому, почему я убеждена, что именно крупные компании вытащат этот сезон. При ажиотажном спросе овербукинга не избежать, но страдать от него будут в первую очередь мелкие фирмы, которые в отличие от «монстров» не могут диктовать свои условия хотельерам, – обидеть маленького и слабого способен каждый, а сильного попробуй тронь. К тому же не последнюю роль на турецком рынке играют личные отношения, проверенные многолетней практикой.
– Это единственный аргумент в пользу крупных туроператоров?
– Их очень много. Приведу еще один. Как правило, серьезный игрок выкупает значительные блоки мест на комитментах, а это жесткие депозиты и весьма внушительные суммы, которых у более мелких компаний просто нет. Поэтому они оперируют небольшими объемами, которые быстро распродаются в условиях высокого спроса, а заявки все идут… Что делать? Начинаются метания по рынку в поисках свободных мест, но уже невозможно выкупить номера по той контрактной цене, по которой их предлагали за полгода-год до сезона. Брать в полтора-два раза дороже? Но удастся ли реализовать эти комнаты – большой вопрос. Ведь необходимо скоррелировать стоимость с общерыночной. Бывает, что в таких случаях идут и на обман, выставляя на продажу места в отелях, стоящих на stop sale, а по прибытии заселяя клиента в другую гостиницу, не популярную на нашем рынке и которую все-таки удалось приобрести «по сходной цене». Крупный игрок такого себе не позволит. Поэтому не стоит драматизировать ситуацию относительно «больших и сильных». Они-то как раз справятся.
– Кто же, на ваш взгляд, ее усложняет?
– Те, у кого мало работы. Им остается только раздувать скандалы.
