Что делать компании, в ассортименте которой уже более 25 туроператорских направлений, а годовой оборот перевалил за $176 млн при численности клиентуры в 658 тысяч человек? Создать специально под себя нишу рынка, позволяющую при таких масштабах бизнеса развиваться интенсивным, а не экстенсивным методом.
Капитал ТУР: туроператор-гигант в формате Luxury
Что делать компании, в ассортименте которой уже более 25 туроператорских направлений, а годовой оборот перевалил за $176 млн при численности клиентуры в 658 тысяч человек? Создать специально под себя нишу рынка, позволяющую при таких масштабах бизнеса развиваться интенсивным, а не экстенсивным методом. Это ответ руководителей КАПИТАЛ ТУР Инны и Игоря Бельтюковых, которые планируют сделать свое предприятие первым в России оптовым производителем luxury-туров.
Проект стартует в следующем сезоне. Специально под него уже арендовано пол-этажа в новом бизнес-центре на «Алексеевской», где теперь штаб-квартира КАПИТАЛА, и объявлен сеанс хэд-хантинга.
– Инна, значит, вы меняете приоритеты в ассортименте…
– Да, в нем будет последовательно расти удельный вес дорогого продукта. Уже сейчас более 60% бронирований приходится на гостиницы 4–5*, в каталоге на зимний сезон-2007/08 представлены только отели высшей категории (информацию по остальным объектам партнеры могут получить в электронном виде). В настоящий момент наша компания тяготеет к высокобюджетным турам, но раньше это не было доминирующим комплексным решением. Теперь же, сохраняя все линейки стандартных программ, КАПИТАЛ ТУР намерен позиционироваться именно как специалист по luxury-продукту.
– Пока не ясно, в чем новизна идеи. Есть много небольших фирм, ориентированных на индивидуалов и VIP-клиентуру; существуют сетевые проекты той же направленности. Наконец, почти в каждой крупной компании работает FIT-отдел – и КАПИТАЛ не исключение. Что такого особенного вы собираетесь сейчас предложить партнерам и потребителям?
– Клиентам – полный ассортимент туров премиум-класса по ценам на 10–15% ниже, чем в среднем на рынке; агентам – технологию конструирования VIP-продукта в режиме онлайн на основных востребованных направлениях туризма. Хочу отметить: в этой нише, как и в любой другой, прямых продаж мы не ведем.
– Онлайн и luxury… По-моему, это разные системы координат.
– Если совместить их, получится та самая абсолютно свободная ниша, которую создает для себя компания. Стартующий многопрофельник четыре года назад тоже для рынка казался нереальным, однако КАПИТАЛ ТУР сегодня является лидером практически на всех направлениях, где он заявил себя как туроператор.
– Почему вы не сделали этого раньше?
– Чтобы развиваться в таком формате, сначала надо было стать по-настоящему масштабным универсальным производителем турпродукта. Прошлые годы ушли на то, чтобы сформировать и отладить соответствующую инфраструктуру, взять долю массового рынка, на которую мы изначально претендовали, – на одних направлениях это 5000 туристов в год, на других – 25 000 и более. Мы уже закрепили за собой позицию абсолютного лидера по количеству обслуживаемых клиентов, это подтверждено фискальной статистикой, опубликованной в «Коммерсанте». Можно и дальше раскручивать маховик продаж, но и таких показателей достаточно, чтобы выйти на новый уровень производства…
Вот хорошая аналогия: когда человек зарабатывает свой первый миллион долларов, качество его жизни существенно меняется. А когда он с отметки 100 млн. переходит к 200 и движется дальше вверх, он почти не ощущает разницы. Так и у туроператоров. Если научился справляться с турпотоком в 100–150 тысяч клиентов в год, считай, что уже достиг уровня конкурентоспособного оптовика, который может получать специальные цены в статусных гостиницах мира, бронировать квоты мест на условиях элотмента и комитмента у хотельеров, которые с остальными партнерами взаимодействуют только по запросу.
– Назовете конкретные имена?
– Пожалуйста. В системе онлайн-бронирования у нас представлены такие бренды, как Four Seasons, Emirates Palace Hotel, Starwood Hotels & Resorts Worldwide (последний признал нас лидером по продажам в России)…
Но для того чтобы использовать подобные гостиничные ресурсы для масштабного VIP-туроперейтинга, понадобилось еще создать обширную базу данных по всем разновидностям сопутствующего сервиса, из которых складывается продукт премиум-класса. Ведь он отнюдь не сводится к бронированию роскошного отеля. Прогулка на яхте, вертолетная экскурсия, приглашение профес-сиональной няни или гувернантки, организация праздника – все, что пожелает клиент, должно быть сделано быстро, на высшем уровне и по адекватной цене. Задача сама по себе непростая, а если принять во внимание географию бизнеса КАПИТАЛ ТУР…
Понимая, на что покушаемся, мы предъявляем дополнительные требования к качеству работы принимающих партнеров, многие из которых, кстати, являются нашими СП, и это упрощает задачу контроля. Сам КАПИТАЛ придерживается соответствующих стандартов: клиентам, которые платят за путевку от $5000, сотрудники нашей компании обеспечивают особое VIP-сопровождение заказа. Самим туристам это не бросается в глаза (обслуживающий персонал высшей квалификации умеет быть незаметным), но агенты ценят способность КАПИТАЛА максимально исключить влияние человеческого фактора на сервис в формате luxury. Это всегда важно, независимо от уровня гостиницы, особенно в таких регионах, как Юго-Восточная Азия или Латинская Америка.
– С отелями ясно. А что с перевозкой?
– Как агент IATA мы имеем прямые контракты со всеми ведущими российскими и зарубежными авиакомпаниями – от «Аэрофлота» до Emirates, многие из них предоставляют нашим клиентам особые бонусы. Основным партнером КАПИТАЛ ТУР по операторской деятельности является «Трансаэро», чей уникальный парк «боингов» с сервисом в бизнес- и первом классе удовлетворяет запросам самой взыскательной публики. Ну и конечно, обеспечиваем сопутствующие услуги – лимузин к трапу, VIP-зал в аэропорту, транзит по Москве с VIP-охраной и абсолютно все, что пожелает заказчик.
– Кстати, о розничных партнерах. Как построите мотивацию?
– Мы предложим специальную систему поощрения для дистрибьюторов, которые активно сотрудничают с нами именно в сегменте luxury-продукта. Что же касается базового комиссионного вознаграждения, минимальная ставка – 10%. Для себя же определяем маржинальную дельту в 5–10% в зависимости от конечной цены продукта. На туре, за который потребитель платит, допустим, $100 000, мы готовы зарабатывать $5000, а не 10 и более, как это принято на рынке VIP-туризма.
– То есть вы собираетесь выбить почву из-под ног у целого ряда нишевых операторов, которые не в состоянии раскрутить Emirates Palace и Four Seasons на специальные цены и берут клиента продвинутым сейлз-сервисом…
– Многие из них действительно обеспечивают клиентам luxury-обслуживание при бронировании, и потребитель, для которого это важно, остается с ними. А наша задача состоит в том, чтобы дать каждому агенту компании возможность технологично и оперативно работать в нише высокобюджетного отдыха. Что же касается фирм, чью экономику этот проект может пошатнуть… Мы всегда готовы к сотрудничеству. В данный момент идет отбор специалистов для нового проекта, я не исключаю даже, что мы поручим его реализацию уже сложившемуся коллективу профессионалов.
