Компания PAC Group имеет в туристической отрасли «человечный» имидж, далекий от ассоциации с технологичным конвейером. И вплоть до недавнего времени казалось, что этому многопрофильнику будет сложно добиться автоматизации процессов работы.
Компания PAC Group имеет в туристической отрасли «человечный» имидж, далекий от ассоциации с технологичным конвейером. И вплоть до недавнего времени казалось, что этому многопрофильнику будет сложно добиться автоматизации процессов работы. Ведь его продукт очень разный. В портфеле предложений есть все: пляжи, горные лыжи, экскурсионка, экзотика и круизы. Многое из этого требует «ручной работы». Тем не менее в новом году PAC Group переходит на онлайн-бронирование. Как такое в данном случае возможно? Ответ на этот и другие вопросы, связанные с IT-технологиями туроператора, – в нашем прямом эфире с Кириллом Зимогорским.
– Когда компания PAC Group осознала важность для себя IT-технологий?
– Мы всегда уделяли большое внимание технологиям. И в этом деле даже считаем себя пионерами: еще в 1995 г. одними из первых установили программу «САМО-Тур», которая автоматизирует работу туристического офиса. Я считаю, что эта программа тестировалась и обкатывалась на нас: мы улучшали ее вместе с разработчиками. В 1998 г. мы перевели офис на платформу «Мастер-Тур», потому что она была написана под Windows и на тот момент предлагала рынку самые прогрессивные технологии. С тех пор продолжаем действовать в тесном контакте с компанией «Мегатек» (разработчиком продукта), и полагаю, PAC Group является одним из наиболее активных и требовательных клиентов, ведь мы постоянно что-то улучшаем в своей технологии.
Сегодня под IT-технологиями мы подразумеваем целый комплекс задач: разработку и поддержание наших сайтов, онлайн-бронирование и электронные презентации.
– Почему у PAC Group несколько сайтов?
– Операторские сайты бывают разные: страноведческие, где есть масса интересной информации для клиента, и «заточенные» для работы с агентствами. Мы решили ни от чего не отказываться, поэтому имеем несколько представительств в Интернете. Свой сайт www.pac.ru мы создавали как рабочую площадку для агентств и добивались, чтобы она была удобной.
В частности, сосредоточились на простоте навигации (переходы при поиске информации, обилие перекрестных ссылок, понятный дизайн). Задача заключалась в том, чтобы даже «слепой» нашел то, что искал. Наш сайт – это путеводитель, рассказывающий о продукте так, что легко найти все цены, спецпредложения, зайти в раздел наличия мест и в оперативном режиме увидеть текущую ситуацию. Отсюда можно послать заявку и забронировать тур, хотя речь в данном случае идет не об он-лайне. Без ложной скромности я считаю наш сайт одним из лучших с точки зрения информативности. Помимо стандартного набора данных там есть фоторепортажи, отзывы туристов, публикации в прессе. Но излишняя громоздкость тоже ни к чему. Поэтому, учитывая, что у нас много направлений, мы стараемся делать дополнительные тематические сайты, допустим, www.goitaly.ru, который был создан совместно с Министерством туризма Италии. Там наши клиенты найдут подробнейший рассказ о стране: ее истории, климате, кухне и прочем. Еще один пример – тематический сайт по круизным программам www.gocruise.ru. В ближайшее время откроется площадка www.ski-atlas.ru, посвященная горным лыжам, и в дальнейшем этот список будет расширен. Таким образом, мы попадаем в поле зрения той аудитории, которая, пользуясь поисковыми интернет-системами, вводит в запрос общие слова. Тематические сайты являются большим подспорьем в агентской работе с конечным потребителем.
– Что представляет собой онлайн-бронирование PAC Group?
– Такому многопрофильнику, как мы, было довольно сложно поставить столь разные направления на единую автоматизированную систему бронирования. Поэтому, несмотря на то, что над он-лайном мы начали работать давно, получилась некоторая задержка. Пришлось вместе с «Мегатеком» помучиться, чтобы написать программу, позволяющую бронировать и массовые турецкие Кушадасы, и индивидуальные туры по Италии, и круизы. Было желание ввести он-лайн не для отдельных направлений, а сразу для всего многопрофильного продукта PAC Group. И сейчас, наконец, технология готова!
Некоторые туристические компании специально брали в штат программистов, которые готовили им оригинальный IT-продукт. Мы, напротив, отталкивались от базовой разработки «Мастер-Web», которую адаптировали под свои нужды. В этом есть большой плюс: аналогичные программы установлены у многих туристических компаний, как операторских, так и агентских. IT-рынок сейчас движется к единому информационному пространству. Две основные конкурирующие фирмы – «Мегатек» и «САМО-Софт» – трудятся над созданием общего формата. К примеру, файл с расширением .xml можно будет отправить куда угодно –
в агентство, в розничную сеть, – и там сразу смогут с ним работать, не прибегая к дополнительной конвертации. Рынку значительно проще пользоваться универсальной IT-платформой.
Таким образом, мы не предлагаем какой-то экстраординарный он-лайн, но используем хорошо известный рабочий инструмент. Применительно к данной ситуации наш девиз: стремиться не к оригинальности, а к простоте и удобству.
Весной будет устроен ряд семинаров, посвященных бронированию туров PAC Group в он-лайне.
И впредь мы намерены систематически знакомить агентства с обновлениями в нашей технологии. Обещаем: разберутся все!
– Что такое электронные презентации?
– Одними из первых на рынке мы стали использовать электронные презентации. Не зря говорят: лучше один раз увидеть. Обучение агентств сопровождаем показом визуальной информации: слайды, чертежи, рекламные фильмы. Менеджер не просто рассказывает, а демонстрирует продукт, как говорится, «в разрезе».
У нас на презентациях никто не спит! А потом мы раздаем эту информацию агентствам на CD-дисках. Таким образом, менеджер турагентства уже у себя в офисе может для наглядности показать клиенту слайд-шоу, например, о круизах по северным морям.
– А как же имидж оператора с «человеческим лицом»?
– Компания PAC Group изначально делала большую ставку на людской ресурс – не зря наш штат составляют сегодня 140 сотрудников. И переход к онлайну не значит, что наши менеджеры станут менее общительны. Мы не отсылаем агентства на сайт. Звоните, пишите, шлите факсы. Мы даже собираемся расширить к лету штат секретарей на телефонах, которые будут предоставлять информацию, если ведущий менеджер занят. В компании по-прежнему развита система кураторства, когда менеджеры «ведут» агентства. В конечном счете, высокие технологии все равно не заменят живого общения.
