В TUI Россия рассказали, когда стабилизируется ситуация
Когда прекратятся сбои в расписании чартерных программ, которые выполняет «ВИМ-Авиа»? Кто несет ответственность за потерянные дни отпуска? Как теперь работать с клиентами и что им предлагать? На эти вопросы отвечает директор по управлению продажами TUI Россия Али Микаилов.
Из-за сбоев в расписании «ВИМ-Авиа» рынок перевозок, а вместе с ним – и туристический – лихорадит уже три недели. Как TUI Россия выходит из ситуации?
Когда начались отмены рейсов «ВИМ-Авиа», коснувшиеся нас по нескольким направлениям, TUI Россия сработала слаженно. Мы сразу мобилизовали колл-центр и отдел продаж, увеличили количество сотрудников для консультации агентов и клиентов в сложной и часто меняющейся ситуации. Кроме того, мы совместно с авиакомпанией обеспечивали питание, напитки и размещение в гостинице нашим туристам, находящимся в аэропорту. Разумеется, предоставляли трансферы и доставляли клиентов непосредственно к новому времени вылета. Те, кто потерял день или два, получили компенсации.
На всех этапах наши специалисты давали обратную связь рынку. Конечно, кто-то мог не дозвониться, возникали локальные проблемы, но тем не менее мы все силы бросили на стабилизацию ситуации, опубликовали изменения рейсов на сайтах, чтобы и турагенты, и сами туристы получали информацию сразу после того, как она поступала к нам от авиакомпании.
На сегодняшний день в отделе продаж и колл-центре всё еще сверхзагрузка, это связано с тем, что идет большой поток звонков. Но с каждым днем их количество уменьшается, что свидетельствует о нормализации расписания перевозчика.
Али, я думаю, наши читатели хотят услышать ответ на главный для всей туристической отрасли вопрос: когда ситуация с рейсами «ВИМ-Авиа» стабилизируется?
В конце прошлой недели в Ростуризме состоялось очередное заседание оперативного штаба по нормализации ситуации с рейсами «ВИМ-Авиа». На нем была сформирована новая схема полетов, учитывающая возможности перевозчика и потребности туроператоров. По согласованию с консолидаторами рейсов авиакомпания пролонгировала отмены некоторых чартерных цепочек. Больше корректировок полетных программ, которые выполняет «ВИМ-Авиа», не ожидается.
На сегодняшний день можно сказать, что ситуация по большому счету стабилизировалась: массовых задержек дольше чем на 1,5–2 часов и отмен рейсов больше нет. По крайней мере, по нашей полетной программе. Пока остаются проблемы с пересадками пассажиров и аннуляциями туров, вызванные проведенными ранее сокращениями или изменениями в чартерных цепочках.
Эти последствия будут еще давать о себе знать в течение по крайней мере ближайших двух недель, однако при этом рейсы «ВИМ-Авиа» должны выполняться без дальнейших отмен и существенных задержек.
Ну хорошо, а дальше? Как жить рынку с «ВИМ-Авиа»? Планируете ли вы продолжать сотрудничество с этой авиакомпанией?
Не секрет, что на российском рынке существует дефицит чартерной перевозки. Потому от «ВИМ-Авиа» ни мы, ни другие туроператоры, я думаю, отказываться не собираются.Но это не значит, что мы подвергаем риску отдых наших клиентов. Причина произошедшего в этом сезоне сбоя всем известна: авиакомпании не смогли вовремя вернуть несколько лайнеров с техобслуживания. Это нештатная ситуация, и нет никаких предпосылок к ее повторению. Если бы не нехватка свободных провозных емкостей в авиаотрасли, мы бы вышли из положения быстрее и проще. И тем не менее, я призываю всё профессиональное туристическое сообщество к осознанию того, что этот сбой затронул небольшой период, он не распространяется на весь сезон, и учитывая текущие прогнозы, период стабилизации совсем скоро закончится. Поэтому нет причин отговаривать туристов приобретать туры на перевозке «ВИМ-Авиа», и мы со своей стороны приложим все усилия, чтобы заявленные обновленные вылеты состоялись, и туристы были довольны отдыхом.
Думаю, сейчас некоторые представители туристической розницы с вами не согласятся. По словам турагентов, теперь туристы, прежде чем приобрести туры, стали интересоваться, на какой перевозке они основаны. Как с этим предполагаете справиться?
Никак не предполагаю, моей задачей не является изменить мнение о «ВИМ-Авиа». Я всего лишь рекомендую специалистам туристической отрасли объективно смотреть на ситуацию, не поддаваясь эмоциям. К тому же, у турагента всегда есть выбор, что советовать клиентам и особо требовательных можно переориентировать на индивидуальные туры, или на туры, основанные на регулярной перевозке – в таком случае туристы смогут быть максимально уверены в том, что их вылет состоится вовремя.
Разумеется, такие поездки дороже, но они дают и больше возможностей. Здесь рознице все карты в руки – если есть повод переводить клиента на другой ценовой уровень, делайте это! В нашем ассортименте есть FIT-предложения по всем направлениям – обратите на них больше внимания.
Али, какое количество ваших туристов затронул сбой с «ВИМ-Авиа»? Многие ли аннулировали туры? И какие вообще есть варианты?
Эта ситуация коснулась около 3 тыс. наших туристов. Аннуляций было не так уж много, потому что мы предложили клиентам выбор: поменять даты поездки или направление, воспользоваться только наземным обслуживанием и получить компенсацию стоимости перелета или же отменить тур с возвратом его полной стоимости, без удержания фактически понесенных затрат. Мы пошли на это, поскольку несем полную ответственность за все составляющие турпакета, в том числе отвечаем перед туристом за действия перевозчика.
Пусть процент аннуляций, как вы говорите, небольшой. И тем не менее для вас возврат полной стоимости тура – это издержки, на которые приходится идти в начале сезона. Есть понимание, когда и как «ВИМ-Авиа» компенсирует вам эти расходы?
Авиакомпания готова идти нам навстречу – в рамках наших договорных обязательств. Я не сомневаюсь в том, что мы с нашим партнером найдем решение, которое удовлетворит обе стороны.
Тем более что финансово мы не так сильно пострадали. Для нас гораздо важнее наша репутация клиентоориентированной компании, чем те временные издержки, о которых вы говорите. Приведу пример: TUI единственная на российском рынке запустила программу Money Back Guarantee («Гарантия возврата денег»). Она действует весь сезон, до 30 сентября, и распространяется на все отели, предлагаемые в рамках пакетных туров. Мы гарантируем полное соответствие заявленному в договоре всего того, что касается категории отеля, его местоположения, типа номера, питания, пляжа, развлечений и спорта, сервисов для детей и списка платных услуг. Если турист заметил несоответствие хотя бы по одному из этих пунктов и сообщил об этом в течение 24 часов представителю туроператора, ему немедленно предложат переселение и любые другие варианты, которые его устроят. Если же его не удовлетворяет ни одно из найденных решений, он вправе в тот же день вернуться домой за наш счет и получить полную стоимость тура.
Не боитесь, что найдутся желающие прокатиться на курорт – всего на один день, зато совершенно бесплатно?
Нет, не боимся. Разумеется, претензии должны быть обоснованными. Всефакты несоответствия услуг заявленным фиксируются в акте, к которому
прикладываются фото или иные доказательства. Я вообще сомневаюсь, что этой
опцией будут часто пользоваться, – как раз потому, что TUI, формируя туры, тщательно выбирает все его составляющие и может гарантировать качество каждой из них. Скорее, наша программа – дополнительный инструмент продаж для агента, который может продемонстрировать, насколько надежна и устойчива наша компания. Это особенно важно сейчас, когда на рынке присутствует некоторая нервозность. Так что я желаю всем удачного сезона – не сомневаюсь, что общими усилиями мы сделаем его
таковым!
