«Хочу обновить кровь!»

Нечто небывалое происходило этим летом в «Натали Турс». Туроператор призвал агентов присоединяться – сначала на льготных условиях, потом вообще без всяких льгот . Что означают эти широкие жесты – кризис сбыта, старт очередного амбициозного замысла, пиар-ход?..

Интервью с директором по продажам компании «Натали Турс» Олегом Хигером

– Олег Борисович, как вы сами называете происходящий в вашей агентской политике процесс?
– Либерализация отношений с турагентствами. Мы хотим обновить кровь. Ну, или обновить агентский парк – как вам больше нравится.

– В свое время вы отгородились от розничного рынка, введя институт уполномоченных агентств, ограничили их число. Идея не оправдала себя?
– Идея себя оправдала – именно в свое время. Когда у туроператора порядка 5 тыс. розничных партнеров, это серьезная нагрузка на технологии обработки заказов. Чтобы эту технологию облегчить, мы и создали институт уполномоченных агентств. Они брали на себя функции продвижения нашего продукта, обучения небольших агентств, аккумуляции их заказов.

Но, породив эту систему и признавая ее целесообразность, мы получили и минусы. Имея субагентов, с которыми напрямую не связаны, мы перестаем влиять на них. Когда нашу модель переняли другие туроператоры, созданная нами субагентская среда стала предметом торга и манипуляций. Случалось, что уполномоченный агент, имея за собой, скажем, сотню «бойцов», приходил к другому поставщику и за повышенную комиссию обещал переориентировать их на продажу теперь уже его продукта. Так мы лишались выращенных субагентов. Такая работа не конструктивна.

Поэтому с сентября мы будем менять некоторые регламенты работы с нашими уполномоченными. Но сам институт останется. Мы хотим нововведениями не разрушить старое, а сделать его более гибким и адаптированным к сегодняшнему дню.

– Так что вы сегодня предлагаете агентствам?
– В течение последних 3–4 лет «Натали турс» развивалась по клубной модели, уделяя основное внимание своим топ-200 или топ-300. Среда небольших и средних турфирм отставала от уровня развития наших технологий и интересовала нас меньше. Но рынок изменился: сейчас по ряду регионов эта группа дает до 50% объема и прибыли.

Мы тоже меняемся – перестаем быть клубным сообществом. Мы снизили те барьеры, которые сами создали. Раньше с новых турагентств мы требовали депозит в 100 тыс. рублей, а весной мы его сделали совершенно символическим – 50 тыс.

– Да уж, за эти депозиты вас попинали…
– Но для чего мы их ввели? Чтобы отсечь неквалифицированных агентов, которые могут разместить заказ, а потом отказаться от него. Что такое 50 тыс.? Средняя сумма недорогого тура на двоих, чисто дисциплинирующая мера. Но, как только сумма заказов от турагента превышала 50 тыс. у. е., мы возвращали этот депозит.

С 15 июля мы вновь поставили эксперимент: объявили, что в течение двух месяцев готовы заключить договоры вообще без финансовых гарантий абсолютно со всеми. Произошел большой всплеск, только за месяц мы получили более тысячи заключенных договоров с новыми агентствами. 55–60% – это Москва, остальное – регионы.

– Высокие волны приносят много мусора… Вас устраивает качество этих агентств?
– Конечно, на волне ажиотажного наплыва стопроцентного качества не получить. Попадаются абсолютно неквалифицированные персонажи, которых приходится час консультировать по заполнению анкеты на визу.

– Уровень – ниже продвинутого туриста. Как их фильтровать?
– Все фильтруется очень просто и на бездуховном уровне. Если есть заявки и по ним нарушается делопроизводство или оплата, то мы расстаемся. Если агентство ждет чуда – финансовых поблажек, работы в кредит, – сотрудничества не будет. Мы не кредитная организация, с розничными партнерами ведем бизнес, а не играем.

– Агентский либерализм от «Натали» ограничивается отменой депозитов? Или есть еще поблажки?
– У нас многоплановая агентская работа. Мы поменяли свои тарифы. Раньше по ряду эксклюзивных направлений мы предъявляли к агентам достаточно серьезные финансовые требования. Причем порой это была просто привычка. С мая мы привели свои тарифы в соответствие с топ-5 туроператоров по массовому туризму.

– Под тарифами вы подразумеваете штрафы?
– Тариф – это сетка финансовых обязательств по удержанию при аннуляции, при изменении самого турпродукта. Раньше тарифы, по которым удержание равнялось стоимости заказа, занимали в наших предложениях 30%. Сейчас – 10%. Это относится к тарифам last minute и ряду эксклюзивным отелей Джумейры в ОАЭ и на Пхукете, которые сами выдвигают такие требования. Остальные 90% – абсолютно лояльные тарифы. Если тур аннулируется за 15 дней до вылета, там удержание в размере 5%.

Во всех случаях мы запрашиваем детализацию затрат, и если они меньше, чем сумма удержания по тарифу, мы возмещаем разницу.

– А что с комиссией? Вы ее повысили?
– Это миф, что у «Натали Турс» комиссия – самая низкая на рынке. Основной костяк наших партнеров имеет 10%. Есть бонусная программа, благодаря которой размер вознаграждения может достигать 12–14%. Это оправданно. Мы провели исследование, и оказалось, что в 95% случаев повышение комиссии приводит к тому, что турфирмы отдают эти лишние проценты… на скидку туристам! Это проблема № 1, разрушающая рынок. Мы в таких играх не участвуем.

– Как выглядела агентская сеть «Натали» до либерализации и какой вы хотите ее видеть после?
– К началу процесса либерализации, т. е. к середине мая, наша розничная сеть состояла из 1500 агентств. Более 50% из них составляли компании, стаж сотрудничества которых с «Натали» превышал десять лет. Остальные работали с нами фрагментарно. Но само наличие лояльного хорошего ядра нас одно время успокаивало. К тому же макроэкономическая ситуация была благоприятная, рынок рос, а мы всегда росли выше рынка.

После кризиса все стало сложнее. Кроме, того, мы ощутили угрозу старения бизнеса: агентства, с которыми мы работали 10–15 лет назад, были молодыми, амбициозными, на пике формы. Сейчас это зрелые компании, их бизнес уже состоялся, и нет такого рвения к росту. Нам это не подходит. Поэтому мы хотим омолодить свою агентскую среду, добавив 500–800 турагентств с повышенными амбициями.

На сегодняшний день мы в общей сложности вышли на 3 тыс. прямых агентских договоров. Собственно, это говорит о том, что через 1–2 месяца начнется очередная чистка рядов, т. к. уже превышена та количественная норма, которую мы заложили. Из полутора тысяч старых и полутора тысяч новых турагентств порядка 800 соглашений придется расторгать. Понятно, что имеются в виду те, кто будет наименее эффективен. Придется это делать. Тем более, мы и так пару лет заигрывали с народом.

– Наверное, ваши уполномоченные болезненно реагируют на эти инициативы. Они пробивались, претерпевали финансовые ограничения, а тут – заходи любой, кто молод…
– Мне не хотелось бы, чтобы так реагировали. Конечно, большинство наших партнеров отнеслись с настороженностью к нашим нововведениям. Но думаю, что если сейчас спросить, испытали ли они какой-то негатив от новой агентской политики, ответят, что негатива нет. Уверен, им важнее другое: что «Натали Турс» – один из достойнейших партнеров в плане финансовой дисциплины, гарантий обслуживания и бизнес-традиций.

Мнение рынка

«Не friendly, но в плюсе»

Виктория Кизимова, генеральный директор «Мегаполюс турс»:

– Может быть, со стороны «Натали» данный шаг и выглядит как либерализация. Но, с другой стороны, уполномоченным платили повышенную комиссию – насколько я знаю, до 12%. Вновь заключившим прямой договор дилерам дают только 9%. Таким образом, с помощью новой агентской политики компания получает несколько плюсов – расширяет сеть и заодно добавляет себе 3%, а это много в наше время. И при этом остается отнюдь не friendly для агентств: обучаться будут новички самостоятельно, скорее всего.

Сейчас рынок откровенно болен, и, видимо, старая схема уже не столь эффективна. Предложение намного превышает спрос, и оператору уже не хватает продаж через уполномоченные агентства.

Я – за дифференцированную агентскую политику. В этом отношении интересен опыт Kuoni в Скандинавии. Каждому дилеру предлагаются свои условия работы. Они зависят и от объема, и от способа реализации, и, безусловно, от статуса агента.

«В демпинг не до селекции»

Дмитрий Фесик, директор по продвижению турпродукта компании «Южный Крест»:

– У любого крупного оператора продажа через агентства – главный канал дистибуции. И я считаю, что селекция агентской базы – это правильно. В результате появляется возможность управлять собственными продажами: строить взаимоотношения с сетевыми, независимыми агентствами, собственной розницей, с розницей конкурентов. На растущем рынке, когда покупательная способность населения повышается, верно отстроенная агентская политика, направленная на поддержание в первую очередь самых профессиональных агентов, поможет не иметь претензий со стороны клиентов. Почему это важно? Потому что довольный предыдущей поездкой клиент, скорее всего, вернется туда, где покупал, велик шанс, что он выберет продукт того же поставщика. Сами туроператоры заинтересованы в отсутствии рекламаций.

«Субагенты остались с нами»

Стелла Шиукаева, генеральный директор компании «Квадра» (уполномоченное агентство «Натали Турс»):

– Изменения в агентской политике «Натали Турс» не сильно сказались на нашей работе: почти все субагенты, с которыми мы сотрудничаем, остались с нами. Субагентам с нами удобно работать. Мы делаем всю черную работу за них. Дело в том, что «Натали Турс» принимает заказы только в онлайне (заявки по почте и факсу «Натали Турс» не принимает). Онлайн у них непростой, много нюансов и особенностей. Нужно быть предельно внимательным при бронировании визовых стран, сложных туров и больших групп. А мы работаем с любыми заказами.

У оператора строгие требования к оформлению документов на визу. Не все агентства имеют возможность отсканировать фото нужного размера и формата, прикрепить ее к заказу, грамотно оформить анкету в электронном виде. Поэтому некоторые из агентств, даже имея пароль в системе бронирования, все равно обращаются к нам. И потом, с нами удобно. Наш офис прямо у метро, и нет очереди!

Вообще я ожидаю, что многие операторы со временем сделают какие-то шаги в плане отсеивания нечистоплотных и непрофессиональных партнеров, раздающих налево-направо скидки клиентам, забрасывающих оператора рекламациями из-за своей же некомпетенции. Хочется, чтобы таких на туристическом рынке стало меньше.