В ClickVoyage рассказали, что необходимо предпринять турагентам, чтобы не терять клиентов
Каждый новый сезон приносит туристической отрасли свое испытание. Лето-2017 началось с коллапса, вызванного массовыми отменами рейсов «ВИМ-Авиа», на крыльях которой несколько туроператоров отправляют своих клиентов на курорты. Традиционно эти проблемы лягут на плечи всего рынка. Как именно реагировать турагентам и куда им двигаться, чтобы не потерять свои позиции, рассказывает генеральный директор туроператора ClickVoyage Игорь Козлов.
К сожалению, как и всегда, это отразится на спросе на туристические услуги. Негативный фон, пусть и связанный с каким-то одним участником рынка, так или иначе затрагивает всех – кого-то больше, кого-то меньше. Конечно, найдутся и те, кто выиграет в этой ситуации. Например, те компании, которые отказались от чартерной перевозки.
То есть такие, как ClickVoyage? Значит, на вашей работе это сказалось положительно?
Скажем так: мы заметили увеличение количества бронирований дорогих поездок. Я расцениваю эту тенденцию как одно из последствий происходящего. Агенты стали задумываться и больше ценить свою клиентуру – и в первую очередь, конечно, тех, кого можно отнести к VIP-категории. С начала сезона-2017 многие агентства изменили свою стратегию работы: они уже не механически выполняют запрос туриста, например, по подбору самого выгодного предложения, не боятся предлагать свои варианты, доказывать свою точку зрения. Многие уже убедились, что молчаливое согласие с клиентом – только бы он не ушел к конкурентам – может стоить такого количества сил и нервов, что в конце концов вы даже пожалеете, что он остался.
К чему же всё это приведет в долгосрочной перспективе?
Вероятно, к тому, что сильные позиции приобретут те розничные фирмы, которые продемонстрировали клиентам свою компетентность в самых разных трэвел-вопросах. Ведь найти и прочитать описание отеля в Интернете способны все. А вот оценить риски овербукинга или, как в данном случае, шансы улететь и вернуться точно в запланированное время, турист, как правило, не в состоянии. Поэтому люди будут видеть смысл в том, чтобы нести свои деньги не тем, кто готов поделиться максимальной скидкой, а тем, кто имеет актуальную информацию и умеет ей пользоваться. Разумеется, это процесс небыстрый, но рано или поздно рынок к этому придет. Вот мы недавно посчитали и сами поразились: в связи с проблемами с чартерной перевозкой в Египет и временным отсутствием чартеров в Турцию за последний год у нас были забронированы туры в 102 страны! Спрос стал гораздо более вариативным, чем когда-либо. Это произошло потому, что, потеряв стандартную схему отдыха, многие начали смотреть на путешествия шире, искать новые направления, пробовать. Итог: рост продаж в 2016 году (на 50–70 %). Из этого мы делаем вывод: люди готовы экспериментировать, но нужно адекватное предложение. Так что модель бизнеса ClickVoyage пришлась, как говорится, ко двору.
Как именно вы отреагировали на этот тренд, на поиск потребителями новых направлений?
Представили в линейке новые продукты. Например, у нас появился большой ассортимент экскурсионных и комбинированных туров по Южной Америке на осень и зиму. И, несмотря на то, что времени до такой поездки еще очень много, бронирования идут активно – потому, что сейчас можно существенно сэкономить на регулярной авиаперевозке. Интерес к этому направлению мы заметили еще в прошлом году. И после тщательной проработки и анализа спроса расширили линейку предложениями туров в страны Карибского бассейна, Аргентину, Чили, Венесуэлу и т. д.
Кроме того, сейчас мы ведем активный контрактинг по Африке. Первые бронирования уже начались, а полностью сформировать предложения по этому направлению и начать его активное продвижение мы планируем в течение ближайшего месяца.
Если возвращаться к летнему сезону, то мы быстро отреагировали на всплеск спроса на Турцию и вернули ее в ассортимент. Сейчас отели класса премиум в ClickVoyage можно забронировать с выгодой до 53 % по сравнению с Booking. Наиболее популярны туры в Maxx Royal и Regnum Carya Resort с перевозкой на регулярных рейсах.
Выгодные контракты на отели Греции и Италии позволяют нам давать комиссию при бронировании в онлайн-системе до 18 %. Предложение распространяется на отели цепочек Grecotel, Helios (Elounda Beach, Elounda Bay и пр.), Le Palmе, Club на Сардинии и пр.
Естественно, сильные позиции у ClickVoyage в Испании, а также во Франции.
Ну, раз уж вы про Испанию заговорили, не могу не задать вопроса о ситуации с визами. От массовых туроператоров поступают тревожные вести о сбоях в оформлении документов. А у вас как обстоят дела?
Не дождётесь! (Смеется.) Нет, действительно, у нас в этом плане всё хорошо, поскольку, как вы понимаете, мы сдаем документы на оформление по получению, а не накапливаем групповую подачу, поёживаясь потом, успеем или нет. Я, конечно, сочувствую коллегам, которые попали в этом сезоне в такую неприятную ситуацию, но что делать – у всех своя специфика работы, свои плюсы и минусы.
Если же говорить в целом о ситуации с испанскими визами, то, насколько я понимаю, BLS удалось продвинуться в решении проблем с задержками в обработке паспортов – в том числе за счет набора дополнительных сотрудников.
Нехватка кадров сейчас вообще болевой вопрос для всей отрасли. После оптимизаций и сокращений штата многие компании столкнулись с тем, что в сезон не хватает сотрудников…
Именно так! И мы стараемся помогать турагентствам в этот жаркий период, когда идет большое количество запросов от туристов. Чтобы менеджеры не теряли клиентов, успевая каждому предложить то, что он ищет, мы внесли ряд доработок в нашу систему, позволяющих ускорить процесс подбора и бронирования. К отелям, авиабилетам и динамическим турам «Перелет + отель» в онлайн-системе мы добавили экскурсионный модуль. Теперь турагенты могут в любое время суток и с любого гаджета «собрать» поездку, которая будет включать все необходимые клиенту сервисы, добавить к готовому туру визы и страховки. Оплатить ее, кстати, тоже можно онлайн.
Эксперты ClickVoyage – номер один по скорости ответов на рынке. А если клиент находится в офисе агентства и нужен срочный ответ, то мы рекомендуем пользоваться сервисом «Экспресс-ответ», который гарантирует расчет тура в течение получаса.
Игорь, вы говорите, в любое время суток… А в реальности как это происходит? Предположим, ситуации, когда клиент звонит своему турагенту в воскресенье в 8 вечера, действительно, бывают. Ну, а дальше? Как быть с оплатой, если безналичный расчет клиенту не подходит?
А вот как раз для таких (и многих других) случаев у нас предусмотрена опция «отложенной» оплаты. Агент может заблокировать заявку и оплатить ее позже без изменения тарифа и доплат любым удобным ему способом.Если он воспользовался динамическим пакетированием «Перелет + отель», то деньги можно перевести в течение 48 часов. Если речь идет о бронировании авиабилетов отдельно, то здесь срок оплаты короче – 24 часа. При этом по просьбе агентства наши менеджеры при необходимости могут в ручном режиме продлить эту бронь. В случае невозвратного тарифа у нас предусмотрена оплата картой.
