Рентабельность туроператорского бизнеса на массовых направлениях снижается, а риски растут. Поэтому все больше участников рынка обращаются к нишевым продуктам. Круизы в этом смысле – один из самых беспроигрышных вариантов. К тому же при правильном подходе продажами здесь завершается не менее 50% визитов!
Техника продаж круизов
– Валентин, 50% продаж от числа обратившихся – не преувеличение? Мне казалось, по законам маркетинга хороший результат – 10%.
– Реально даже больше 50%. Дело в том, что сегодня круизный клиент, как правило, хорошо подготовлен, он уже был на разных сайтах, понял, что ему надо, часто –уже выбрал круиз. К нам он приходит, чтобы уточнить какие-то вопросы, развеять сомнения или тревоги. Он приходит даже не в круизный магазин, а скорее за консультацией, как к психотерапевту. Поэтому у нас даже должность продавцов звучит иначе – круизный эксперт. В этом слове, в отличие от «менеджера», не слышится корысти, эксперт – человек знающий, беспристрастный, способный дать совет. Он воспринимается как союзник и помощник в выборе варианта круиза.
У нас эксперт представляется клиенту только по имени – для простоты и комфорта, но сам всегда называет его по имени и отчеству. Для начала он предлагает гостю чай или кофе, и пока их готовят, интересуется, как тот добрался до офиса, удобно ли ему. Кстати, в нашей компании туристы и эксперты никогда не сидят через стол, только рядом, вместе глядя в экран, – все в открытую, по-партнерски. Очень важны естественность и настроенность на своего визави. Без искренней заинтересованности в человеке никакая техника не даст результата. Выражая ее, продавец готовит туриста к доверительному разговору и сам готовиться выслушать и понять, что хочет и что может турист.
– Встречают обычно по одежке…
– Сразу предостерегу от скоропалительных оценок. Неброско одетый человек может купить круиз класса премиум, а то и люкс, потому что его спонсируют взрослые дети или он при высоком достатке просто привык так выглядеть. Вообще чванство, высокомерие по отношению к собеседнику ограничивают возможности понимания, и не получится беседы и самой сделки. До 70% вопросов продавца клиенту должны быть открытыми, именно побуждающими человека рассуждать, показывая его истинные намерения, желания и возможности.
– Что продавцу делать с этой информацией? Зачем знать больше, чем желаемая дата и регион круиза?
– Чтобы повысить вероятность продажи. Для этого надо понять, к какому психотипу относится клиент. Мне нравится цветовая классификация – это зеленые, синие и красные.
Зеленые общительны, эмоциональны, для них значимы примеры других туристов, красочные описания. В их речи много эмоций, воспоминаний, ссылок на мнения друзей. Их доминирующий мотив – присоединиться к большинству. Они симпатичные люди. Но времени отнимают больше, чем другие.
Синие – их противоположность. Исключительно рациональны, информацию им надо давать четко структурированной, чтобы маршрут был рассчитан по дням, стоянки – по часам, деньги – по центам: что входит в стоимость тура, за что надо доплачивать, сколько и почему. Они не скряги, просто им нужны не красивые картинки и эпитеты, а сухая точная информация. В общении они сдержанны, одеты добротно, но неброско.
Красные – лидеры. Хотят всегда быть первыми и могут принять решение эмоционально, если поймут, что им предложен новейший корабль, или инаугурационный круиз, или тип каюты, который никто из россиян еще не покупал. Для них главный мотив – произвести впечатление, подтвердить статус. Их легко узнать по красному платью, золотым часам, модной одежде и по речи: говорят о себе, могут подавлять авторитетом, хвастаться новой машиной, кругом общения, сигнализируя, что они не просто люди с улицы, а элита. От них ждите оригинальных вопросов и идей – «а могу я во время стоянки отправить консьержа на берег поймать мне такси?».
– Продавец понял, какого «цвета» клиент. Как это поможет продаже?
– Определение психотипа важно для понимания, в какой форме презентовать клиенту предложение. Но сначала надо вернуть ему его пожелания в форме вопросов: я правильно понял, вы хотели deluxe в Средиземном море на такие даты на троих? И для вас важны all inclusive и сервис для детей? И особенно важно посетить такие-то порты? Когда турист все подтвердил, очередь продавца сказать: всем этим требованиям отвечает такой-то круиз в Средиземном море, на таком-то лайнере deluxe, и т. д.
Сама презентация предложения должна быть короткой, не больше трех минут. Аргументация зависит от психотипа. Зеленым нужно рассказывать эмоциональней, красочней, с эпитетами, показом красивых картинок и ссылками на отзывы. Синим достаточно четких характеристик круиза. Красным – все то же самое, что двум предыдущим, но апеллировать не столько к самим преимуществам продукта, сколько к тому, как покупка подтвердит и усилит их статус.
Дальше следует то, чего больше всего боятся продавцы, – предъявление цены. Но вы возвратили пожелания клиента в виде вопросов и получили согласие, после чего подобрали то, что полностью соответствует его потребностям, и стоит это всего лишь…
– И тут начинается торг!
– Если предложение сделано верно и продавец попал в десятку, то торга не будет, клиент просто задаст уточняющие вопросы. Если не совсем, начнутся вопросы-отговорки. Например: «Круиз и вправду интересный. Но не будет ли меня укачивать?» Или: «Все хорошо, но не будет ли скучно в море?» Высказанное во второй части фразы сомнение вовсе не означает желание красиво выйти из разговора, хотя на первый взгляд так кажется. По сути, это завуалированная просьба: «Убедите меня, что я все правильно делаю». Человек колеблется. Если его сомнения грамотно и тактично не развеять, они могут превратиться в причину отказа от покупки.
Ни в коем случае не разубеждайте клиента, это грубейшая ошибка. С уважением отнеситесь к его страхам и опасениям. Вместо «Нет, что вы, это совсем не так!» надо говорить: «Конечно, это возможно», «Да, я вас понимаю, об этом столько говорят, и понятно, что у вас сложилось такое мнение». Начинайте вместе разбирать ситуацию: приведите в качестве аргумента мнение клиента, который уже съездил в круиз; сошлитесь на каталог круизной компании. Еще лучше – на независимый справочник Berlitz.
Это английское издательство специализируется на туристических путеводителях, выпускает и ежегодный сборник по морским путешествиям. Он дает наиболее независимую оценку по всему пассажирскому флоту, которая выводится из множества самых разных параметров и потому считается объективной. Туристы очень хорошо реагируют на него и воспринимают менеджера как настоящего эксперта, заинтересованного в поиске истины.
– Как перейти от работы с отговорками к подписанию договора?
– Надо понимать, что этап отговорок может быть долгим. Но его продолжительность нельзя пускать на самотек и ждать, когда вопросы у клиента иссякнут. Нужно ставить точку. Как только все сомнения покупателя развеяны и он произнес: «Так, хорошо, с этим понятно», менеджеру необходимо вернуться на этап предъявления цены и предложить подписать договор. Конечно, могут последовать новые отговорки, но, когда очередное опасение снято, продавец снова предлагает: «Если все нормально, давайте подпишем договор». И он будет подписан!
