Какие проблемы отношений между туроператорами и турагентами показал приход маркетплейса
В центре внимания турбизнеса — открытое письмо инициативной группы агентств, появившееся в ответ на 7% скидку Wildberries, которую платформа предлагала своим пользователям на линейку туров Fun&Sun. Акция закончилась в прошлые выходные, но профессиональное сообщество до сих пор «переваривает» произошедшее. На TourDom.ru новость с текстом обращения собрала под тысячу комментариев. Дискуссия развернулась вокруг предложений турагентов ввести паритет цен и добиться отказа от скидок прямым клиентам.
В этой статье мы попытаемся разобраться, насколько глубоко зашли противоречия между сторонами бизнеса – туроператорами и турагентами.
Голос розницы
Скажем сразу, представители инициативной группы считают, что изложенные ими требования нуждаются в доработке – главное, чтобы прозвучал голос розницы. «Пока обращение создано для того, чтобы вообще о проблеме агентов наконец услышали. Это наша боль. Да, наш сегмент – мизерный, для государства мы крошка со стола. И сметут нас монополисты и крупные компании, ок, но когда конкретный потребитель ежедневно рискует попасть под удар эффекта от скидок, это неправильно, как ни крути», – написала турагент Наталья Лысенкова. Она же отметила: «Скидки в туризме – это в любом случае мыльный пузырь, который банк или маркетплейс могут и способны надувать до определенного времени; но мошенники этим пользуются и тоже раздают – щедро». Из-за этого возникает «хаос, который надо тормозить».
Голос туроператоров
Редакция обратилась к туроператорам первой пятерки за их мнением – удастся ли реализовать идею агентств о справедливой конкуренции? Нам ответили в Библио-Глобусе, Anex, «Пегасе» и F&S. Воздержался от участия в заочной дискуссии только Coral.
Мнения большинства наших собеседников, по сути, совпали. Анна Подгорная (генеральный директор туроператора «Пегас») сформулировала общую позицию прямолинейно, но честно: «Турагентства – бизнес? Да. Туроператоры – бизнес? Да. Тогда какие общие правила могут быть установлены, кроме ФЗ и нормативных актов? Все отношения в нашей сфере носят исключительно рыночный характер и меняются в зависимости от состояния рынка, от модели ведения бизнеса хозяйствующих субъектов и прописаны в договорах. Устраивает договор – заключаешь его, нет – не заключаешь. Все остальное (правила игры, договоренности, хартии и т. д.) – от лукавого. Это касается и туроператоров и турагентов в равной степени».
Компромисс возможен, но где его искать?
Несмотря на то что туроператоры занимают доминантную позицию в отношениях с розницей, они все же учитывают конкуренцию. Во всяком случае, наши собеседники в основном соглашались: реакция агентств на поведение маркетплейса вполне предсказуема и понятна. В то же время они обратили внимание: некоторые положения петиции агентов уже реализованы и чаще всего являются нормой. К ним в первую очередь относят паритет цен у разных дистрибьюторов – соответствующий пункт содержат договоры большинства туроператоров. Вот, например, как он сформулирован у Anex:
2.4. ТУРАГЕНТ должен выполнять поручение в соответствии с условиями настоящего Договора и иными указаниями ТУРОПЕРАТОРА, доведенными до ТУРАГЕНТА с использованием любых доступных средств связи, а также путем размещения информации на сайте www.anextour.ru.
ТУРАГЕНТ реализует Услуги по цене, не ниже цены, установленной ТУРОПЕРАТОРОМ, в противном случае ТУРАГЕНТ обязан возместить ТУРОПЕРАТОРУ разницу между ценой, по которой ТУРАГЕНТ реализовал Услуги, и стоимостью Услуг, установленной ТУРОПЕРАТОРОМ.
История турбизнеса знает случаи, когда нарушение ценового паритета приводило к затяжному конфликту и даже отключению розничного партнера, пусть даже крупного, от системы бронирования туроператора. Самый известный пример – прерванное сотрудничество «Пегаса» со «Слетать.ру» из-за инцидента с занижением цены. Ситуация много лет назад исправлена, а партнерство по-прежнему не восстановлено.
Действия F&S, согласившегося на применение маркетплейсом скидки, соответствующей размеру агентского вознаграждения, некоторые наши собеседники связали со спецификой момента – продажей туроператора структуре Wildberries.
Они считают, что если такая акция и повторится, то только в том же тандеме.
Еще один важный пункт сотрудничества на B2B-рынке туризма, волнующий розницу, – размер комиссии. Большинство поставщиков понимают: она должна стартовать от 7%. Сами агенты называют этот порог минимальным. В Библио-Глобусе начальная ставка – 5%, но, чтобы перейти на следующий уровень, нужно выполнить относительно небольшой план продаж. К тому же у БГ нет скрытых сборов (например, топливного), поэтому он не проигрывает своим конкурентам в части реального размера вознаграждения.
Тезис о необходимости положить конец переманиванию туристов, не делать им рассылки от своего лица, в основном также принимается туроператорами как необходимая часть бизнес-этики. В некоторых компаниях она лежит в основе маркетинговой политики. В нарушении этого принципа розница в последнее время критиковала именно F&S. Но теперь понятно, что в преддверии сделки с маркетплейсом туроператору надо было показать свой потенциал в В2С.
Пожалуй, единственный пункт из основного списка требований агентств к туроператорам, который все наши собеседники назвали неприемлемым, – согласие на добровольное ограничение свободы снижать цены. Обычно поставщики турпродукта проводят промоакции для постоянных клиентов или дают скидки в рамках каких-либо событий.
Таким образом, тяжеловесы турбизнеса учитывают пожелания розницы и отходят от принятого кодекса в случае изменения рыночной ситуации или появления особых обстоятельств.
Впрочем, у агентов также есть выбор поставщиков, да и достижениями прогресса в виде доступа к альтернативным способам бронирования они пользуются. Так что в данной конфигурации вряд ли стоит представлять турагентов жертвами туроператоров. Скорее появление на горизонте travel «черного лебедя» в виде Wildberries напоминает, что бизнес не ограничивается нашими представлениями о нем.
