Малому бизнесу – максимум

«Випсервис» – о том, как больше зарабатывать на организации командировок

В октябре 2015 года компания «Випсервис» пообещала своим партнёрам, что в январе – феврале 2016 года в системе «Портбилет» начнётся пилотный запуск нового функционала для кассира агентства, организующего деловые поездки. Слово сдержали, функционал появился, и теперь самое время разобрать его преимущества по полочкам. Уже больше месяца первые пользователи проверяют разработки на жизнеспособность.

Рассказывает управляющий директор субагентского блока холдинга «Випсервис» Ирина Соловьева.

Что есть на рынке

Тот, кто так же, как и мы, изучил структуру существующего рыночного предложения автоматизированных систем для агентств, обслуживающих корпоративных клиентов, согласится, что все предложения можно разделить на три группы.

Группа первая: собственные решения больших игроков рынка корпоративного обслуживания, которые не прочь предложить их другим. Плюс этих решений – они опробованы и работают. Их минус – они автоматизируют специфические процессы конкретной компании и потребности именно её клиентов. Отсюда наличие сложного функционала по тревел-политике и авторизации, которые для маленького игрока избыточны. Также владельцы систем – чаще всего посредники «второй руки». Длиннее цепочка – больше «накруток».

Группа вторая: решения, предлагаемые разработчиками, автоматизирующие процессы работы с клиентом, но страдающие неполноценностью предлагаемого контента (например, представлены не все системы бронирования). Пополнение требует времени и денег.

Группа третья: решения на базе индустриальных систем (например, расширение функционала учётных систем для билетной продажи). Этот функционал доступен только при наличии самой системы, а небольшой компании такая учётная система и не по карману, да и не нужна ввиду не такого большого числа билетных транзакций.

Что предлагает «Випсервис»

Три основных преимущества нашего решения по сравнению с данными группами:

1) самое полное предложение по перевозке и весь необходимый контент по остальным видам услуг;

2) учёт специфики небольшой компании, только полезный функционал, ничего лишнего, за что надо было бы заплатить;

3) всё новое в системе – быстро, для всех и бесплатно.

Чуть подробнее о первом преимуществе. Не секрет, что 70 % оборота компаний, организующих деловые поездки, по-прежнему приходится именно на перевозку. И также больше не секрет, что доходность этой выписки падает. Как часто происходит анализ действий наших сотрудников с целью повышения доходности билетной продажи или снижения её себестоимости? Не думаю, что часто. Если компания небольшая, то, скорее всего, в ней нет билетного технолога, который бы такой анализ проводил на постоянной основе. А главное – как работать над доходностью в условиях ограничения по навыкам наших кассиров (знают одну систему и пишут только в ней) или по бюджету на сотрудников (специалист высокой квалификации стоит дорого)? Система «Портбилет», в которую сейчас добавлен функционал по автоматизации обслуживания клиентов, прежде всего отличный инструмент для расширения возможностей кассира без дополнительного обучения.

Важно, что «Портбилет» интегрирован со всеми инвентарными системами и системами бронирования, какие есть на рынке. Это позволяет находить интересные по стоимости варианты. Простой пример: выписка S7 из домашней инвентарной системы в «Портбилет» позволяет экономить до 4000 руб. на тарифе одного билета по сравнению с оформлением в других ГДС. Тариф Basic представлен только в ней и на сайте авиакомпании. Также в домашней системе отсутствует такса, которая взимается во всех остальных системах бронирования.

Преимущество второе: к богатейшему билетному контенту нашей системы мы добавили автоматизацию ключевых «обязательных» бизнес-процессов для обслуживания корпоративного клиента. Хочу сразу обратить внимание на тот факт, что данное решение не предполагает доступа в систему самого корпоративного клиента. Вам кажется это странным?

Данное решение – для малых и средних ТМС. Модель такого агентства, в отличие от большого корпоративного «завода с конвейером», строится на близких связях с клиентом и оказании повышенного внимания. Именно за это и берётся сбор «выше рынка». При небольшом количестве билетных транзакций клиент легче соглашается заплатить чуть больше… Отсюда любая автоматизация такого типа отношений «менеджер – клиент» должна повышать скорость обработки заявки, но не сокращать количество поводов для личного общения и возможности проявить заботу и внимание. В решении для крупных ТМС, которое мы предложим рынку в конце 2016 года, подход иной – клиент становится пользователем системы и получает расширенный функционал для самостоятельной работы. Это позволяет снижать себестоимость обслуживания и работать на сравнительно низком сервисном сборе за транзакцию, на котором настаивают большие компании-клиенты в своих тендерах.

Преимущество третье вытекает из нашей ключевой компетенции – агент и консолидатор. «Утром у перевозчика, вечером – у нас». Наша задача – делать доступными рынку все предложения всех перевозчиков максимально оперативно.

Как работает система

Подробнее о новых блоках системы.

Профиль клиента. Клиенты у малых и средних агентств бывают очень разными по размеру и численности. Именно потому важным функционалом является автоматическое формирование профиля клиента с возможностью списком загружать ФИО и другие данные сотрудников, необходимые для оформления перевозочных документов. После загрузки нужная информация парой кликов будет легко подгружаться в остальные бронирования уже самой системой. Это очень удобно, когда данные о каждом сотруднике достаточно ввести в систему только один раз!

Здесь же хочу обратить внимание, что система сохраняет и историю поездок. Можно в любой момент поднять статистику и уточнить детали любой поездки сотрудника. Зачем это нужно? Чаще всего у таких туристов нет формализованной тревел-политики. Отсюда необходимость не только помнить, что Иванов никогда не летает бизнесом, а Петров – экономом, а ещё и передать это знание другим, чтобы обеспечить взаимозаменяемость кассиров при обслуживании. В нашем случае система позволит поднять историю и сформировать корректное предложение пассажиру по классу перевозки (или другому параметру, например статусу VIP-путешественника).

Блок «Заявка». Итак, создан профиль клиента, все потенциальные путешественники клиента – в системе. Получаем первый звонок с заказом или сообщение по электронной почте, формируем заявку в системе. И принципиально не важно, хочет ли клиент только перевозку или что-то ещё. В заявку можно добавить неограниченное количество услуг (проживание, аэроэкспресс, страховка). Можно доложить услуги в заявку, даже если они были оформлены отдельно, собрав разрозненные заказы в один. Очень удобно для дальнейшей работы, ведь таким образом над заявкой могут работать несколько менеджеров или кассиров без потери информации. В заявку после создания можно добавить вложения (документы Excel, Word, pdf) или комментарии.

В заявке из результатов поиска вариантов перевозки формируются предложения для клиента, которые отправляются ему по электронной почте прямо из системы. Клиент получает предложение и принимает его одним кликом. Если предложение не удовлетворяет его требованиям, создаётся новое, а в заявке происходит формирование истории работы с помощью списка изменений. Все предложения хранятся в заявке со статусами. Легко оценить объём проведённой работы и понять её результат. В будущем на основании собранной статистики можно составить представление о требовательности клиента, а также об оперативности работы с клиентским возражением.

Кстати, в личном кабинете формируется список заявок со статусами. Статусы «Новая», «В работе» автоматически присваиваются системой, а вот «Выполнена», «Отменена» – вручную агентом/кассиром/менеджером. Это позволяет мгновенно получать информацию о загрузке сотрудника, о количестве зависших предложений и выполненных заказов. Такие «штучки» просты, но крайне полезны руководителю. Выгружаем список из личного кабинета, и индивидуальные результаты работы каждого – перед глазами!

Что касается дальнейшего процесса, то система позволяет передать файлы с необходимой информацией в учётную систему, там сформируются счета и закрывающие документы.

Мы уверены, что всё необходимое – в наличии. Тем не менее детальная доводка не может происходить в отрыве от реального использования. Мы готовы «докручивать» и улучшать, а для этого нам необходима обратная связь с нашими пользователями. Если вам интересен наш подход и есть желание попробовать, мы будем рады видеть вас в числе наших партнёров по тестированию. Напомню, доступ в систему – бесплатный.

Что такое «Випсервис»

Холдинг «Випсервис» (www.vipservice.ru) основан в 1993 году. Крупнейший российский консолидатор по продаже авиационных и железнодорожных билетов, а также туристических и сопутствующих услуг, «Випсервис» объединяет в сеть более 10 000 субагентов. Холдинг является агентом № 1 национальных перевозчиков «Аэрофлот» и РЖД. В 2015 году при нашем посредничестве выписано более 12 млн авиационных и железнодорожных билетов. На сегодняшний день представительства холдинга находятся в одиннадцати городах Российской Федерации: Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Иркутске, Краснодаре, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Перми, Ижевске, Тюмени, Челябинске. В данный момент в холдинге работают 1400 сотрудников.