После завтрака в четверг

Пообщавшись с Владимиром Воробьёвым, турагенты взорвали соцсети

Бурное обсуждение в соцсетях вызвал бизнес-завтрак, который президент «Натали Турс» Владимир Воробьёв провёл в четверг 4 февраля с руководителями агентств Сети ТБГ. Поводом для встречи были планы туроператора на год, но обоюдные намерения пообщаться подверглись испытанию: агентства решили задать волнующие их вопросы, ответы на которые в исполнении Владимира Воробьёва взволновали их ещё больше. В итоге тема вышла далеко за рамки одной сугубо деловой встречи, так как затрагивает перспективы и туроператоров и турагентств.

В группе «Руководители и владельцы туркомпаний» на Facebook обсуждение бизнес-завтрака, состоявшегося 4 февраля, собрало более 200 комментариев. Так как журналисты на этом мероприятии не присутствовали, восстановить картину событий можно только со слов самих участников. Впрочем, дело это неблагодарное, так как разобраться, кто, что и почему сказал, всё равно не представляется возможным. В «Натали Турс» итоги бизнес-завтрака не комментируют, а отзывы агентств – очень эмоциональны, так как их задели за живое.

По обсуждению видно: весь сыр-бор разгорелся из-за вопросов, которые с первых же минут встречи задали сами агентства. Вопросы, прямо скажем, не новые. Речь о допустимых размерах скидок прямым клиентам на сайте туроператора и о том, вправе ли его сотрудники обзванивать туристов после завершения поездки с целью контроля качества обслуживания. Такой обзвон агентства считают переманиванием «своих» клиентов, а туроператор с такой трактовкой, конечно же, не согласен.

Этот вечный спор производителей и продавцов туров длится не первый год. Тему обсуждали уже не раз и на конференциях ТБГ, и на других мероприятиях, и в онлайне. Почему же именно в этот раз эмоции выплеснулись через край? Возможно, дело в том, что с Владимиром Воробьёвым ранее не все общались и его прямолинейные ответы показались некоторым неуважительными. Однако, скорее всего, причина в другом. Ситуация в туризме аховая. Спрос упал беспрецедентно, рынок меняется, и всем его участникам приходится бороться за выживание. В условиях резко оскудевшей «кормовой базы» турпотоков интересы агентств и туроператоров пересекаются – достаточно вспомнить, как отреагировала розница на инициативу «Пегаса» дать возможность продавать свои туры фрилансерам. Такая же природа накала страстей и в случае с «Натали Турс». Тем более что эта компания уже не раз меняла акценты в своей агентской политике так, что даже её ключевые партнёры писали открытые письма с упреками в предательстве. Потом, впрочем, все «разруливалось».

Как быть турагентствам в ситуации, когда туроператоры, по их мнению, нарушают неписаные «правила игры» и всё чаще нащупывают контакт с прямым клиентом? В обсуждении на Facebook представители турагентств разделились на два лагеря.

Одни считают, что этому процессу можно и нужно жёстко противостоять. Как вариант – нигде не указывать контактных данных клиентов или вписывать свои. Правда, в этом случае велик шанс с утра пораньше регулярно получать звонки откуда-нибудь из Европы с приглашением пройти на трансфер, так как клиенты опаздывают. Можно вообще не работать с туроператорами, которые категорически не устраивают. Но такой путь тоже не лишен недостатков. Заменить поставщика становится всё сложнее, особенно в регионах, где ассортимент доступного турпродукта стремительно сужается. У агентств там не так уж много вариантов. И не исключено, что очень скоро привычные пакетные туры, рассчитанные на массового потребителя, исчезнут вовсе и турагентствам придётся больше работать с индивидуальными заказами, формировать динамические пакеты. То есть – становиться де факто туроператорами, а значит – получать финансовое обеспечение, платить за право легально вести этот бизнес.

По мнению других турагентов, попытки как-то оградить от туроператоров клиентскую базу обречены. Бирку на туриста не повесишь – сегодня он «твой», а завтра действительно уже нет. Представители агентств сходятся в том, что ничем, кроме собственного профессионализма, сервиса и умения продавать именно свои услуги, удержать туристов от ухода на сайты туроператоров или в онлайн-системы турагенту уже невозможно. А вот как достичь такого уровня – отдельный вопрос, который каждый для себя решает сам. «Неприятно получать пинок, но иногда это полезно для дальнейшего успешного полёта!», – пишут турагенты.