Попытка засудить турагентство заняла два года, но с треском провалилась
Каким бы опытным ни был турагент, удовлетворить запросы клиента – суперсложная задача. Конечно, высший пилотаж – это порадовать туриста, который сам не знает, чего хочет. Но, оказывается, даже самый простой заказ может стать «проверкой на вшивость». И иногда только суд решает – прошли ли вы ее.
Фото номера Superior/Dbl в The Bеасh Boutique House 3* с сайта Booking.com.
Нравственные страдания на Пхукете
В Зеленогорский городской суд Красноярского края уже с апелляцией на решение мирового судьи обратились мать и сын. Суть их претензий заключается в том, что турагент предоставил им недостоверную информацию об условиях размещения в отеле Пхукета, из-за чего туристы на отдыхе испытали стресс.
История началась еще в позапрошлом году. 11 ноября, заказывая путевку в Таиланд в бюро путешествий «Жаркие страны» в Красноярске, клиенты сразу оговорили требуемые параметры номера: две отдельные кровати, наличие балкона, близкое расположение пляжа от отеля. Менеджер оформил для туристов горящий тур (со скидкой) с размещением в отеле The Bеасh Boutique House 3* (номер Superior / Dbl), отметив, что все их запросы будут удовлетворены.
Однако по прилете на Пхукет 13 ноября жители Зеленогорска пришли к выводу, что всё не так. А именно: при заселении с туристов потребовали «неоговоренный депозит 100 $»; в комнате зачем-то была оборудована кухня, которой они не собирались пользоваться; вместо раздельных кроватей – два матраца на подиуме, расстояние между которыми 20 см; вместо балкона – раздвижное окно во всю стену. Кроме того, мать и сына не устроил холодный кондиционер над спальным местом и запах канализации от расположенных за стенкой трех туалетов.
На месте туристам попытался помочь отельный гид, но переселить клиентов было возможно только 20 ноября (в день отлета) из-за отсутствия свободных номеров.
Апеллируя к Закону РФ «О защите прав потребителей», истцы запросили у ответчиков – ООО «Жаркие страны» и ООО «Анатолийский экспресс регионы» – уменьшения цены за оказанную услугу в размере 27 143 руб. (при цене тура 56 300 руб.), неустойку в размере 22 000 руб., штраф и компенсацию морального вреда в размере 10 000 руб.
Оценочность и субъективизм
Турагентство в свою защиту направило в суд возражение, что депозит в отеле является общеприменительной мировой практикой, а расположение номера определяет не оно. Что касается кондиционера, то в жарких странах это тоже считается нормой, тем более что температура на нем регулируется. Представитель туроператора, в свою очередь, отметил, что дополнительного соглашения, уточняющего специальные условия размещения, к договору прикреплены не были. Забронированный номер Superior / Dbl в The Bеасh Boutique House 3*, о котором есть вся информация на сайте поставщика услуг в открытом доступе, был туристам предоставлен, и они не прерывали отдыха.
Разбирательство длилось почти два года, но в итоге попытка засудить турагентство с треском провалилась. С доводами ответчиков согласилась и первая, и вторая инстанции. Все претензии истцов, по мнению служителей Фемиды, основаны на оценочности и субъективизме. «Особенности расположения номера и кондиционера в нем, наличие возможных запахов и иных субъективных ощущений клиента (если это не внесено в существенные условия договора) не могут быть достаточным основанием для признания неудовлетворительной работы турагента и туроператора по организации тура для клиента», – вынес свой вердикт 11 сентября этого года городской суд.
Напомним, что похожая ситуация с недовольством туристов своим номером произошла в прошлом году в Шерегеше. Из-за стойкого запаха канализации в люксе гостиницы Sky Way семья из Новосибирска была вынуждены переселиться в другой отель за свои деньги. Однако тогда суд встал на сторону потребителей и обязал туроператора выплатить компенсацию. Между этими случаями, отмечает юрист Александр Картошкин, есть существенная разница.
«У семьи, отдыхавшей в Кемеровской области, были доказательства: письменное подтверждение проблемы со стороны отеля и частичная выплата затрат туроператором в досудебном порядке. В заявлении же туристов из Пхукета преобладает оценочность, они распылили свои претензии на слишком большое количество бездоказательных или не являющихся отрицательными фактов (кухня, кондиционер, терраса на первом этаже вместо балкона и т. п.). Это могло повлиять на формирование мнения судьи», – говорит эксперт.
По словам юриста, матери с сыном нужно было либо фиксировать свои требования в допсоглашении к договору, либо заручаться подтверждением проблем с канализацией от отеля. При желании можно было бы обсудить и замену кроватей матрацами или их близкое расположение друг к другу. Но для этого туристам было необходимо самостоятельно провести предварительную работу – изучить правила размещения гостей в отелях страны. И если бы там было за что зацепиться – суд бы сделал необходимые запросы в посольство.
P.S.
На сайте Booking.com размещена фотография похожего на описанный туристами из Зеленогорска номера в отеле The Bеасh Boutique House 3*. Гостиница имеет высокий рейтинг – 7,5 баллов, а в отзывах гостей преобладают положительные комментарии. На наш субъективный взгляд, представленные условия размещения в 3* не тянут на судебное разбирательство.
