Туристов, прибывших на отдых, отвезли совсем не в тот отель, который они выбрали и отплатили. Эта не редкая, в общем-то, в туристическом бизнесе история, случившаяся с супругами Воронцовыми, оказалась довольно запутанной. В хитросплетениях разбирался в Замоскворецкий суд Москвы.
Туристов, прибывших на отдых, отвезли совсем не в тот отель, который они выбрали и отплатили. Эта не редкая, в общем-то, в туристическом бизнесе история, случившаяся с супругами Воронцовыми, оказалась довольно запутанной. В хитросплетениях разбирался в Замоскворецкий суд Москвы.
В одностороннем порядке и ниже классом
В исковом заявлении туристка Воронцова сообщила, что 15 августа она для себя и мужа приобрела путевку в Испанию, на остров Майорка, на период с 19 сентября до 2 октября. Стоимость тура составила 71 565 рублей, которые супруги оплатили в два приема: 30% в день подписания договора и передачи документов на оформление визы, и 17 августа – остальную сумму.
Отель, в котором им предстояло жить, был расположен, на взгляд туристов, удачно: в 25 км от аэропорта, в 20 км от центра города Пальма, в 200 м от центра туристической зоны Mагалуф и, что им особенно понравилось, на первой линии пляжа. Название и местоположение отеля было прописано в договоре между туристом и турагентом.
Но когда Воронцовы 19 сентября прибыли к месту отдыха, встречавший их представитель принимающей компании сообщил, что проживать они будут совсем в другой гостинице. Она оказалась ниже классом и расположена была в 300 метрах от пляжа. Супруги возражали против заселения, даже написали претензию и вручили ее гиду, но всё было зря. Отпуск им пришлось провести совсем не в том отеле, на который рассчитывали.
К тому же на официальном сайте своего туроператора Воронцовы увидели, что цена отеля, в котором им пришлось жить, ниже того, который они забронировали и оплатили в турагентстве. Супруги сочли, что такая одностороння замена, да еще и неравнозначная, существенно нарушило их права.
По возвращении они составили претензию в адрес туроператора, где потребовали возврата излишне уплаченных средств, и отправили ее 13 ноября. Не получив в положенный 10-дневный срок ответа, Воронцовы обратились в суд.
221 евро и еще 185 тысяч
Примечательно, что иск супруги подали на турагента. Туроператор был привлечен к процессу в качестве третьего лица.
Туристы просили суд взыскать излишне уплаченную денежную сумму в размере 221 евро, расходы на юридические услуги в размере 13 500 рублей и неустойку. В связи с тем, что требование о возврате денег не было удовлетворено в досудебном порядке, Воронцовы, в соответствии с п.5 ст.28 закона «О защите прав потребителей», сложили неустойку в размере 3% от цены договора, количество дней просрочки удовлетворения требования и получили сумму, превышающую стоимость тура. Но, следуя правилу ограничения размера неустойки ценой договора, они попросили суд взыскать с ответчика 71 565 рублей – столько, сколько заплатили за всю поездку. И еще по 50 000 рублей на человека – в качестве компенсации морального вреда.
Третьи лица и исполнители
Директор турагенства против исковых требований возражала. По ее мнению, туристам была оказана услуга в соответствии с договором и, несмотря на замену отеля, они «получили качественный туристский продукт, поскольку новый отель по своим потребительским свойствам не уступал первоначально выбранному и оплаченному», и к тому же по ее словам, истцы подписали договор, в котором фигурировал второй отель. То есть согласились на замену. Также директор сообщила, что никаких претензий от Воронцовых не получала, и попросила суд в иске им отказать.
Представитель третьего лица, а именно туроператор, выступил в типичной туроператорской манере: сообщил, что «не является в данных правоотношениях стороной по делу, поскольку ответчик бронировал тур через международного оператора».
Стоимость была разной, но осталась прежней
Разбираться в ситуации суд начал с договоров, которые действовали между участниками процесса.
Так, согласно приложению №1 к договору между туристом и турагентом, туроператор вправе заменить отель. Но только на равнозначный или выше по классу. Между тем, туристам был предложен отель ниже классом. С этим все ясно.
А вот история об еще одном договоре с туристом, в котором, по словам директора, фигурировал второй отель, в суде не подтвердилась – этот документ не был представлен суду. Воронцова вообще отрицала сам факт его существования – у нее на руках был только договор на тур с размещением в изначально выбранной ею гостинице, и никакого другого никто ей подписать не предлагал.
Ситуацию прояснил туроператор. Как оказалось, он вообще не смог подтвердить заявку, полученную от турагента 15 августа, в день, когда туристы сделали предоплату, - в интересующем их отеле на указанные даты не было мест. И 16 августа туроператор направил отказ в бронировании и равнозначные варианты замены (ориентируясь на стоимость отеля в туре, которая составляла 865 евро). Турагент долго думал и 25 августа прислал другую заявку – на тот самый отель, в который туристов в итоге и поселили, уровнем действительно ниже; он стоил 644 евро.
На казенном языке суда пикантность ситуации была выражена так: «…несмотря на то, что ответчик туристам заменил отель, стоимость которой для агента, т.е. ответчика, должна быть разной, первоначальная стоимость отеля для туриста осталась прежней, 71 565 рублей, которую туристы и заплатили по первоначальному отелю».
Основания для взыскания
Суд установил, что переплата по отелю составила 221 евро – «данная сумма подлежит взысканию с ответчика в пользу истца, как сумма переплаты».
А вот в удовлетворении требований о взыскании неустойки в размере 71 565 рублей суд истцу отказал, «поскольку неустойка считается с момента предъявления претензии потребителей; из представленных письменных материалов дела следует, что истец направил претензию туроператору. Поскольку доказательств со стороны истца о том, что была направлена претензия непосредственно турагенту, суду не предоставлено, оснований для взыскания неустойки с него не имеется».
Требования компенсации морального вреда суд удовлетворил, «поскольку установлено, что ответчиком было изменено качество турпродукта в одностороннем порядке, что нарушило права туристов, в том числе и право на получение информации о туристском продукте, а также его стоимости». Размер компенсации назначил в размере 5 000 рублей. И 8 000 вместо требуемых 13 500 – в счет оплаты юридических услуг, к которым прибегли супруги Воронцовы для восстановления нарушенного права.
