Почему туристов переселяют? Чаще всего из-за овербукинга. Бывает, туроператор играет своими блоками, хотя никогда в этом не признается. Но причина, по которой в отель на Тенерифе отказались заселить семью Игоря Пиценко из Омска, просто удивляет. Оказалось, что туристы, купившие в турфирме путевку туроператора, …не попали в новую концепцию гостиницы. Как такое могло произойти?
Откуда мальчик?
В конце февраля 2013 года судебная коллегия Омского областного суда рассматривала дело по следам событий, которые происходили прошлым летом.
4 июня Игорь Пиценко заказал в агентстве «Аэрофлайт тур» двухнедельную поездку в Испанию, на Тенерифе, для себя и своей семьи – жены Наталии и 13-летнего сына Василия. Отель он выбрал тот, в котором раньше уже бывал – H10 Gran Tinerfe 4* на курорте Коста Адехе. Главным преимуществом этой гостиницы был прямой выход на пляж de Las Americas и как следствие – виды на море из большинства номеров. Турист не стал гадать, повезет – не повезет с расселением, и заказал junior suite sea view, DBL + ЕХВ. К тому же на отель в это время туроператор давал скидки. Система питания по путевке была HB.
Отель ему подтвердили. Он внес предоплату, а 26 июня расплатился за тур полностью. Услуги по оформлению визы для всех членов семьи Пиценко тоже заказал в агентстве, плюс взял страховку от невыезда – 4,1% от цены тура.
Проблемы начались на месте.
7 августа, по прибытии в отель, выяснилось, что его концепция была изменена и он уже довольно длительное время принимает только совершеннолетних туристов. А поскольку Василию Пиценко было 13 лет, в заселении всей семье отказали.
После долгого пути из Омска до Москвы, а оттуда – до Плайа де Лас Америкас, после непростых переговоров семье Пиценко в порядке исключения разрешили провести одну ночь в отеле H10 Gran Tinerfe 4*.
Гид принимающей стороны обещал на завтра решить вопрос с переселением туристов.
Бой был коротким
На утро следующего дня Игорь Пиценко начал борьбу за право остаться в выбранном и оплаченном отеле, который ему подтвердили, и о смене концепции которого ему никто не сказал ни слова, хотя документы на визу для всей семьи он оформлял через турфирму, т.е. возраст сына не был тайной.
На замену туристам предложили отель Las Palmeras 4*, принадлежащий той же сети H10, что и Gran Tinerfe 4*. Однако Игорь Пиценко сообщил по телефону агенту и туроператору, что не согласен на переезд, и если остаться в H10 Gran Tinerfe 4* невозможно, его семья намерена вернуться в Россию. Письменную претензию с требованием либо оставить их в Gran Tenerfe, либо отправить домой, глава семьи вручил гиду, но тот, по словам туриста, просто не принял ее. Обратные билеты у Пиценко были только на 21 августа, 8-го числа их никто на борт не взял бы.
В общем, этот бой он проиграл. А по возвращении с отдыха затеял новый – судебный.
Недостатки замены
«Поскольку мы не имели возможности отказаться от получения не соответствующих условиям договора услуг и возвратиться в Россию, были вынуждены переселиться в предложенный отель, который оказался с существенно худшими характеристиками по сервису и качеству проживания», - написал турист в исковом заявлении.
Он перечислил недостатки замены: предоставленный номер был меньшей площади, чем забронированный; отсутствовала возможность проветривания; третье спальное место представляло собой раскладушку; вместо персонального балкона с видом на океан «имелся единый балкон – проходной для всех номеров с видом на боковые секции отеля и деревья».
Нарушением условий договора туристы сочли изменение режима питания с системы HB «с ужином в ресторане с личным официантом» на более дорогой, как отметил при переселении туроператор, all inclusive. Но для семьи Пиценко эта система не выглядела преимуществом. Больше того, они восприняли ее как способ искусственно «завысить стоимость проживания в отеле Las Palmeras 4* целью скрыть контраст между забронированным и предоставленным отелями».
Наконец, туристов категорически не устраивали те 500 метров, которые разделяли отель и пляж.
В исковом заявлении Игорь Пиценко просил расторгнуть договор от 04.06.2012, вернуть все уплаченные средства и компенсировать моральный вред.
Разница в 40%
Как получилось, что туристам подтвердили отель, не предназначенный для проживания семей с несовершеннолетними детьми? Чей именно это был «косяк»?
Игоря Пиценко этот вопрос не слишком интересовал, он подал иск сразу к трем участникам процесса: субагенту «Аэрофлайт тур», с которым у него был договор, к ИП Ивановой, через которую бронировался тур, и к самому туроператору «Натали турс».
Представители розницы в суде перевели стрелки на поставщика. Они пояснили, что спорный турпродукт был подтвержден туроператором в день бронирования, что о наличии каких-либо обстоятельств, препятствующих предоставлению туристского продукта или выполнению отдельных забронированных и подтвержденных туруслуг «Натали Турс» их не уведомлял. Хотя при наличии таковых был обязан – согласно договору с агентом. Однако туроператор подтвердил заявку и предоставил пакет документов, дающих туристам право на получение оплаченных туруслуг.
На заседании суда первой инстанции, которое состоялось 26 ноября 2012 года, представитель туроператора не присутствовал (хотя уведомлен был надлежащим образом), а значит, возражений с этой стороны не последовало.
В итоге суд решил взыскать с «Натали турс» в пользу туристов разницу между ценой забронированного и предоставленного для проживания отеля – она составила 40% цены турпродукта, а также компенсацию морального вреда.
На это решение туроператор подал апелляционную жалобу, которая и рассматривалась в Омском областном суде в конце февраля этого года.
Опровергается распечатками
В апелляционной жалобе представитель «Натали турс» просил отменить решение суда первой инстанции, ссылаясь на нарушение норм материального права. Сумму в 40% от цены турпродукта, взысканную в пользу туристов, он посчитал не соразмерной и не отвечающей принципам разумности – при том, что клиенты воспользовались услугами в полном объеме, и туроператор все обязательства перед ними выполнил.
Но суд установил, что туристы при оформлении заявки на тур представили все необходимые документы, удостоверяющие их личности с указанием возраста. А туроператор, который формирует туристический продукт, «не представил туристам информации об ограничении в размещении забронированного отеля несовершеннолетнего». Предоставленный им отель суд счел худшим по сравнению с забронированным и оплаченным, т.к. был удален от моря и основных посещаемых туристами мест, не имел прямого выхода на пляж, а номер – балкона с видом на океан. Что касается замены питания с HB на all inclusive, суд оценил ее как завышающую стоимость пребывания в Las Palmeras 4*.
Коллегия областного суда решила, что суд первой инстанции «обоснованно взыскал с ООО «Натали Турс» с учетом калькуляции заказа, курса евро, данных официального сайта туроператора разницу между стоимостью оказанных услуг и компенсацию морального вреда… Контррасчет ООО «Натали Турс» в материалы дела не представлен, а довод представителя ООО «Натали Турс» о большей стоимости оказанных услуг по сравнению с заказанными и оплаченными коллегия полагает несостоятельными и опровергающимся, в частности, распечатками с интернет сайтов».
В результате решение районного суда было оставлено в силе, а апелляционная жалоба – без удовлетворения.
***
Корреспондент HotLine.travel обратился за комментарием в «Натали турс», однако туроператор не пожелал комментировать ситуацию. Сообщил лишь, что клиенту выплачена компенсация согласно решению суда.
На сайте туроператора в описании отеля Gran Tinerfe 4* указано, что он не принимает несовершеннолетних постояльцев; в разделе «Отели для взрослых» эта гостиница тоже есть. Была ли эта информация доступна в момент бронирования? В туроператорской компании говорят, что да - с 2011 года. Действительно, в разделе "Информация из отелей Канарских островов" новость о смене концепции Gran Tenerfe 4* есть, она датирована 20.09.2011 и доступна до сих пор. Вопрос: кто должен был сопоставить ее с данными паспортов туристов, ТО или ТА?
А вот какую версию высказал турагент, плотно сотрудничающий с «Натали». По его словам, система онлайн-бронирования туроператора не могла «увидеть» в заявке на взрослый отель ребенка и дать отказ, т.к. она «считает» детьми лиц до 12 лет. Сыну туристов Пиценко при бронировании было 13 лет. Субагент и агент об этом знали и по идее могли отследить. Значит, их «косяк»? Или издержки «онлайнизации»? Или… Какие у вас версии, уважаемые пользователи?