На протяжении нескольких лет я представляю интересы туристских компаний в судах, никогда не выступая представителем туристов (автор статьи - юрист, преподаватель права Елена Баринова - Ред.). Это мое кредо. Происшедшая история, поведанная мне знакомыми, заставила поступиться принципами. А взяться за написание этой статьи я решилась из-за твердого убеждения: судиться с туристами турагентствам можно только в одном случае, когда имеется 100% уверенность в своей правоте, причем не просто уверенность с точки зрения эмоциональной, а подкрепленная четкой правовой позицией.
Невеста-журналист
История началась в октябре 2011 года, когда одна молодая пара приняла решение связать себя брачными узами и отпраздновать Новый год и помолвку на курорте Гоа. Обратившись в турагентство, название которого не называю по изложенным ниже причинам, родственники и молодые (всего 8 человек) оформили поездку на Гоа с вылетом 21 декабря 2011 г. по 2 января 2012 г.
26 октября 2011 г. тур за всех был оплачен полностью в сумме более 300000 руб. Поинтересовавшись в агентстве списком документов, необходимых для оформления визы, туристы получили ответ, что виза для российских граждан оформляется в течение 5 рабочих дней и беспокоиться по этому поводу рано, но документы необходимо представить не позднее 12 декабря.
Отец невесты, будучи человеком ответственным, обладающим тревожно-мнительным характером, решил не дожидаться указанной даты
и 7 декабря представил в турагентство полный пакет документов, который был передан туроператору для предоставления в посольство Индии.
Для всех участников поездки, кроме невесты, визы были получены в период с 14 по 19 декабря 2011 г. Проявляя обоснованное беспокойство по поводу отсутствия у дочери визы, несмотря на заверения турагентства, что виза будет получена 20 или 21 декабря, отец невесты (помним про его тревожно-мнительный характер) 19 декабря 2011г. обратился в визовый отдел туроператора. Там ему пояснили, что задержка выдачи визы объясняется несвоевременной подачей документов для ее оформления со стороны турагентства.
Поскольку невеста является работником СМИ, сроки оформления визы для нее составляют до 20 рабочих дней.
Сотрудники визового отдела туроператора сообщили, что указанная информация размещена на их сайте, а также на сайте посольства Индии, а обязанность проинформировать туристов о сроках оформления виз для работников СМИ лежит на турагенте.
(К слову сказать, информация об особом порядке оформления виз в Индию для работников СМИ присутствует на всех сайтах туроператоров и практически всех турагентств. В описанном случае, у турагентства эта информация отсутствует до сегодняшнего дня)
Тем не менее, работники турагентства уверяли, что срывов сроков выдачи визы для невесты не будет, а в случае задержки выдачи визы гарантировали приобретение нового авиабилета и отправку девушки к месту отдыха сразу по получении паспорта из посольства.
Помолвка без невесты
Вечером 20 декабря туристы получили по электронной почте письмо от турагентства с уведомлением, что выдача документов будет произведена 21 декабря перед вылетом в аэропорту Шереметьево F.
На следующий день в 22 часа в аэропорту выяснилось, что невеста на собственную помолвку все-таки не попадает ввиду отсутствия визы. Картинка в зале отлета описанию не поддается. Вариантов обсуждается много: не лететь всем, лететь всем без невесты, оставить жениха для поддержки безутешной невесты, для которой перспектива встречи Нового года в одиночестве в тот момент казалась весьма вероятной.
Командирское решение, конечно же, принимается отцом невесты. Летят все, невеста ждет визу и присоединяется к компании позже, билет турагентство купит.
Реакция невесты на решение отца сильно напоминала ситуацию, описанную в «Анне Карениной» - «все смешалось в доме Облонских».
Жених назван предателем, предстоящая свадьба поставлена под вопрос, но в итоге исполнено отцовское решение – улетели все, включая жениха. Невеста осталась ждать визу.
26 декабря виза была получена, о чем невесте сообщили в турагентстве, однако радость был преждевременной. Турагентство потребовало оплатить новый авиабилет на 28 декабря, что и было сделано безутешной девушкой, несмотря на конфликт с женихом. Авиаперелет с посадками занял 22 часа (где ж достать другой билет накануне Нового года?) и семья наконец-то воссоединилась.
Суд взыскал втрое больше
По окончании поездки туристы обратились в агентство с устной просьбой компенсировать им стоимость авиабилета – 24400 руб. Не получив положительного решения, предъявили претензию с просьбой оплатить стоимость недополученных 8 дней проживания, авиабилета, трансфера и телефонных переговоров за период с 21 по 28 декабря, всего – 33551 руб. и компенсировать моральный вред. В случае неудовлетворения претензии туристы уведомили агентство о последующем обращении в суд с данными требованиями и взыскании дополнительно штрафов и неустоек, предусмотренных Законом «О защите прав потребителей».
В ответе на претензию турагентство своей вины в происшедшем не признало, указав, что все обязательства по договору ими выполнены, а также, что «компания не может нести ответственность перед клиентом за понесенные им расходы и иные негативные последствия, возникшие вследствие недостоверности, недостаточности и/или несвоевременности предоставления клиентом сведений и документов, необходимых для исполнения договора». При этом компания не преминула упрекнуть клиента: «при заключении договора Вы не предъявляли каких-либо требований о внесении в договор условий, связанных с порядком представления документов на визу, срокам их предоставления и т.д.»
В качестве компенсации клиентам было предложено возместить потери в размере 30000 руб. за счет последующих бронирований в турагентстве.
Не имея желания в дальнейшем пользоваться услугами турагентства, клиенты обратились в суд.
Результатом этого спора стало решение Тверского районного суда г.Москвы от 21 ноября 2012 года, по которому с агентства было взыскано в пользу туристов 101 тыс. руб. (вместо заявленных в претензии – 33551 руб.)
Свадьба на Гоа и судебное решение в подарок
Турагентством была подана апелляционная жалоба на решение суда. Сторона туристов тоже подала апелляционную жалобу –
взысканные судом 3000 руб. компенсации морального вреда отец невесты посчитал недостаточными, учитывая понесенные моральные (всеми) и физические (невестой в результате 22-часового перелета) страдания.
Турагентство на рассмотрение жалобы не явилось, а в связи с допущенными арифметическими ошибками в решении (не рассчитана сумма неустойки -3% в день за задержку исполнения) Мосгорсуд снял жалобу с рассмотрения и направил в Тверской суд для вынесения дополнительного решения.
На этом история не закончилась. С апреля по октябрь Тверской суд искал затерянное дело, и когда оно, наконец-то нашлось, выяснилось, что судья, выносивший решение, ушел в отставку, и дополнительное решение вынести нельзя, т.к. по закону это может сделать суд в том же составе.
На этот момент к рассмотрению дела со стороны турагентства подключился юрист. Сначала его роль сводилась к поддержанию позиции турфирмы. Однако он, будучи профессионалом, хорошо понимал, что при дальнейшем рассмотрении дела сумма возмещения туристам может быть увеличена. Отец невесты тоже был измотан бесконечными разбирательствами и согласился на получение ранее взысканных судом сумм.
Турагентство пусть поздно, но все-таки добровольно исполнило решение суда
(поэтому их название здесь не упоминается). На словах генеральный директор компании пообещал туристам в течение трех лет возможность приобретать у них раз в год тур по себестоимости. Письменного подтверждения данного обещания нет.
P.S. Невеста с женихом помирились, свадьба их состоялась в ноябре 2012 года, спустя почти год с описываемых событий. «Медовый месяц» у молодых прошел на Гоа, вместе с ними были их родственники и друзья (уже в расширенном составе). А весть о состоявшемся судебном решении и размере взысканных сумм они получили именно в этот период. Вот такой свадебный подарок.