...и в итоге заплатил в два раза больше
…и в итоге заплатил в два раза больше
Турист аннулировал тур, оператор вернул порядка 2/3 стоимости тура, удержав сумму расходов, а турагент почему-то не стал передавать деньги туристу, за что и поплатился. Новой историей в рубрике «Дела судебные» поделилась директор по организации юридического обслуживания в сфере туризма компании BLS CUSTOS GROUP Полина Барабанова. В этом процессе она и ее коллеги защищали интересы туроператора.
Пролог
Дело было в Москве. Девушка, назовем ее «туристка К.», обратилась в агентство, условно обозначенное ООО «Ромашка», чтобы организовать поездку в Грецию для себя и своего мужа. Агентство приняло оплату (79 300 рублей), направило заявку туроператору. Однако бронь туроператор не подтвердил, поэтому агентство подобрало туристам, с их согласия, разумеется, другой тур – в Италию.
Заявку ООО «Ромашка» направляет 18 июля 2014 года.
Эту заявку на тур в Италию туроператор благополучно подтвердил на даты с 31 июля по 11 августа 2014 года. Поскольку этот тур стоил меньше, агентство добросовестно и без каких-либо проблем возвратило туристам разницу в цене – 2 300 рублей. Туристы же стали готовиться к поездке.
Так что, как говорится, ничто не предвещало…
Начало неприятностей
Меньше, чем за неделю до поездки, 25 июля 2014 года муж К. получил травму – разрыв сухожилия. Дело до того серьезное, что он попал в больницу. Естественно, тур приходится аннулировать, туристка 26 июля пришла в агентство с соответствующим заявлением.
Агентство в этот же день отправило туроператору запрос на аннуляцию и получило в ответ информацию о том, что размер фактически понесенных расходов будет известен после окончания тура, о чем агентство проинформировало туристку.
Из материалов дела следует, что ООО «Ромашка» почему-то оплатило 50% стоимости тура (38500) туроператору только 28 июля 2014 года, то есть задержав платеж и заведомо зная, что никто никуда не полетит.
«Меня терзают смутные сомнения…»
Туристка К. терпеливо ждет 11 августа, то есть дня окончания тура, когда она сможет узнать размер суммы к возврату.
Турагентство, в свою очередь, кроме перечисленной 28 июля 50% стоимости тура больше никаких платежей не производило, вторая половина суммы осталась у него, однако туристам оно об этом не сообщило. Такое поведение имеет свои объяснения – агентство могло опасаться, что туроператор выставит штраф за аннуляцию более 50% и потребует у ООО «Ромашка» доплаты под угрозой, например, закрытия доступа к бронированию других заявок.
Но вот дальше происходит что-то странное. Туроператор 20 августа 2014 года сообщил агентству, что размер удержаний составляет чуть более 18 000 рублей. Следовательно, от ООО «Ромашка» не только не требуется никаких доплат, но предлагается возврат. Нужно лишь написать заявление.
Агентство этого не делает, деньги туристам не возвращает – ни те, что находятся в агентстве, ни те, что у туроператора. Его сотрудник почему-то говорит К., что надо подождать, так как туроператор якобы не сообщил размер удержаний.
Туристка К. 29 августа направила агентству претензию, в ответ – молчание.
В конце концов терпение ее закончилось…
Место встречи изменить нельзя.
К. обратилась в суд, потребовав с агентства возврата уплаченной за тур суммы.
Судья, руководствуясь законом, привлекла к участию в деле туроператора.
Поскольку туроператор обо всех перипетиях отношений между турагентством и туристами не знал (аннуляция абсолютно стандартная, каких у компании сотни, плюс заявка оплачена с использованием платежного терминала, а сами туристы тоже не знали номера заявки), то сразу найти аннуляцию не удалось.
Судья предложил турагентству доказать перечисление денежных средств туроператору. Агентство согласилось, но документы по оплатев итоге не предоставило, а аннуляцию и переписку с туроператором предоставило только на третье заседание.
Попутно агентство пыталось доказать, что претензию от туристки не получало – мол, в связи с переездом. А еще турагентство утверждало, что давно уведомило туристов о сумме к возврату, а за деньгами те почему-то не пришли. И приложило скриншот с экрана компьютера, в котором видно электронное письмо, якобы отправленное туристам с предложением забрать деньги. Правда, вот странность: судя по скриншоту, письмо находилось в папке «Входящие», а не в «Отправленных», где ему положено быть. Да и туристы клялись, что не получали такого сообщения. Не будем никого обвинять в фальсификации доказательств, это компетенция соответствующих органов, но осадок, как говорится, остался.
Тем временем, узнав номер заявки из документов агентства, туроператор поднял в базе данных всю информацию о расчетах. И суд, и туристы узнали, что сумма к возврату давно известна, а агентство должно было вернуть полную стоимость тура за вычетом расходов туроператора – около 60 000 рублей. Документы туроператора, подтверждающие эти расходы на сумму чуть более 18 000 рублей, вопросов у суда и туристов не вызвали.
Финал
В феврале этого года суд наконец-то решил: исковые требования к турагенту удовлетворить, включая неустойку, штраф и компенсацию морального вреда – общая сумма (130 000 рублей плюс штраф) более чем в два раза превысила изначальную сумму возврата.
Судья мотивировала свои выводы тем, что к сфере ответственности туроператора инцидент не относится, поскольку туроператор вовремя сделал все для минимизации фактически понесенных расходов и возврату денежных средств.
Доводы же ООО «Ромашка» о непоступлении претензии суд отверг, т.к. изменение адреса агентства – это его собственные проблемы, если агентство не уведомляет об этом туриста (откуда турист могла знать, она отправила претензию на тот адрес, который ей был известен). Да и по электронной почте претензию турист тоже направляла, поэтому доводы о «блаженном неведении» агентства показались суду слегка неправдоподобными.
Эпилог
«Разборка» длилась без малого год. После финального заседания представитель агентства, несмотря на явную неправоту, почему-то был очень зол и заявил туристке – мол, «все равно ничего вы не получите!». И действительно, в марте агентство решило обжаловать решение суда.
В общем, странная ситуация. Неужели эти деньги (менее 60 000 рублей), которые от агентства не требовалось платить «из своего кармана», а просто вернуть полученное от туристов, стоили всей этой истории?
