И стория, которая сегодня предлагается вашему вниманию, беспрецедентна. По двум причинам. Первая заключается в том, что проблема с визой, в данном случае задержка в ее выдаче, не всегда результат действий консульств, а банальный «косяк» оператора. Доказать его крайне сложно, но, как оказалось, возможно.
И стория, которая сегодня предлагается вашему вниманию, беспрецедентна. По двум причинам. Первая заключается в том, что проблема с визой, в данном случае задержка в ее выдаче, не всегда результат действий консульств, а банальный «косяк» оператора. Доказать его крайне сложно, но, как оказалось, возможно. И даже вернуть 100% стоимости тура – агент сделал это для своего туриста. Вторая причина беспрецедентности нашей истории – в совершенно непредсказуемом ее развитии. А именно – в войне, объявленной «благодарным туристом» своему агенту за его комиссию, и позиции судов по этому вопросу.
Истинных имен действующих лиц мы, по традиции, не называем, но все детали и выдержки из документов достоверны. Как и мнения экспертов «Группы разбора» – представителей агентской компании и стороннего юриста, которые дадут свои комментарии и рекомендации.
Время – в песок
Для Александра Писцова, директора и хозяина турфирмы «Елисей» из небольшого городка соседней с Москвой области, заказ этот никаких осложнений не предвещал. Ирина Касанова, которая пришла этим утром к нему в офис, была женщина деловая и самостоятельная, она собиралась на неделю в Лондон с сыном-подростком, чтобы посмотреть пару школ для завершения его образования и подготовки в вуз. Требования к поездке предъявляла внятные и здравые: отель – «трешка» на завтраках (тут излишества ни к чему), оформление виз – на операторе (пусть придется переплатить, но время дороже). Прикинули, посчитали: тур выходил на 65 тыс. рублей, визы еще 10 – итоговая сумма устроила и туристку, и агента Писцова. По Англии он давно и успешно сотрудничал с московским оператором «Звездный тур», ему со спокойным сердцем и отправил заявку.
Что касается британских виз, имеющих репутацию проблемных, у Ирины в паспорте уже стояли две краткосрочные, что практически исключало отказ; времени на оформление оставалось с запасом. Конечно, страховка от невыезда не помешала бы. Но оператор ее не предлагал, а местные страховые компании – такова специфика турбизнеса в маленьких городках – их не продают.
Тур Касанова оплатила сразу же, одним платежом. Дело было 5 июня. Через несколько дней ей позвонили из Москвы, из операторского офиса, и сообщили, что записали ее на сдачу документов на визу в Британский визовый центр только… на 30 июня. За 18 дней до поездки.
Тогда никого – ни саму туристку, ни ее турагента – не насторожило, что временной запас был так стремительно и бездумно растрачен. На сайте «Звездного тура» значилось, что решение о выдаче визы принимается в течение десяти рабочих дней с момента подачи документов в Британский визовый центр. И все успокоились.
Эксперт-агент:
«Здесь два момента должны были насторожить. Лето, высокий сезон – консульства нередко увеличивают сроки рассмотрения заявлений на визы, а оператор записал туриста в 25-дневную очередь. Небывалая неосмотрительность! Но, скорее всего, тут неопытность менеджера или халатность – авось проскочим. Агенту лучше лишний раз самому зайти на сайт консульства, все перепроверить».
Мимо Лондона
Дата начала поездки Ирины Касановой в Англию выпала на субботу.
В среду в турфирме «Енисей» раздался звонок из Москвы: «Визы Касановой будут готовы в пятницу, курьер привезет прямо в аэропорт». Александр Писцов тут же перезвонил Ирине: «Покупайте билеты на поезд, накануне сообщим, кто и как передаст вам документы».
Довольная Касанова купила два билета на электричку до Москвы и отправилась паковать чемоданы.
Дальше события развивались по самому худшему сценарию.
Пятница. Из Москвы – тишина, письма менеджеров «Енисея» с вопросами о судьбе документов Касановой остаются без ответа, на звонки – невразумительное бормотание и невнятные обещания «все выяснить». Очень скоро Писцову стало понятно, что визы в пятницу не будет. Как и всей поездки. Теперь самое страшное было – сказать об этом Ирине, оплатившей и сдавшей документы за сорок с лишним дней!..
Александр набрал ее номер: «Плохие новости…» «Вы с ума сошли?» – она даже не ругалась. «Не знаю, что произошло, но обещаю, я этого так не оставлю. Вы уедете в Англию. Только позже. И я добьюсь, чтобы вам вернули деньги за сорванную поездку».
Он говорил, а сам верил и не верил в успех тяжбы с оператором, которую ему предстояло затеять, выдержать и победить. Верил, потому что слишком очевидной для него была эта несправедливость. Не верил, потому что давно и крепко прижилось в турбизнесе убеждение, что оператор за консульство, как сын за отца, не отвечает.
Эксперт-юрист:
«Действительно, туроператор и турагент не несут ответственность за невыдачу или несвоевременную выдачу въездных виз в связи с невозможностью влиять на деятельность и правила соответствующих посольских и консульских органов иностранных государств. Но в данном случае – речь о своевременной организации оператором процесса подачи документов на визу, а это совсем другая история».
Полбеды и полпобеды
С опозданием в три дня Касановой и ее сыну выдали въездные визы в Великобританию. Еще через два Писцов заказал ей, а она оплатила новый тур в Лондон. Разумеется, у другого оператора. Разумеется, директор «Енисея» отказался от комиссии за повторное бронирование, вычел ее из цены тура. Ирина улетела, а Александр засел на претензию. Писал от ее имени, чтобы по возвращении Касановой осталось только подписать и отправить бумагу оператору.
Из претензии туриста оператору: «Предлагаю вам в досудебном порядке возместить материальный вред, причиненный мне вашей компанией вследствие ненадлежащего исполнения вами ваших обязанностей… В Правилах оформления визы в Великобритании, размещенных на вашем сайте 22.06 (распечатка прилагается) было указано, что «срок подачи документов: не позднее 10 рабочих дней до начала тура» (сейчас вы изменили эту цифру до 25 рабочих дней).
Все требуемые документы были пересланы вам в электронном виде именно в понедельник 8 июня, за 41 день до начала тура – в срок, четырехкратно превышающий указанный на вашем сайте. Таким образом, 8 июня я в полном объеме выполнила перед вами все свои обязательства. Требую вернуть мне деньги за все остальные не оказанные вами услуги в размере 65 тыс. рублей (за вычетом стоимости виз 10 тыс. рублей)».
Ответ оператора оказался предсказуемым, возмутительным и неожиданным одновременно. Предсказуемым был рассказ о попытках «договориться с принимающей стороной о возврате оплаченных за поездку сумм», о том, что принимающую фирму наши доводы не убедили: была удержана вся стоимость оплаченных услуг, удалось вернуть только €60 за транспортные услуги». Возмутило Писцова безапелляционное, на голубом глазу утверждение о «срыве посольством ранее установленных для туристских фирм сроков рассмотрения документов». Это при том, что в претензию оператору он включил цитату с сайта Британского визового центра в России: «Посольство Великобритании стремится рассмотреть 90% заявлений в пределах 5–15 дней с момента принятия вашего заявления в Визовом центре. Однако некоторые заявления, особенно в высокий сезон, требуют более длительного рассмотрения, поэтому заявители должны рассчитывать на срок рассмотрения заявления до 1 месяца». Как же можно игнорировать очевидное, недоумевал Александр Писцов.
А вот финал ответа его изумил.
Из ответа оператора на претензию:
«Однако, учитывая наши добрые партнерские отношения, мы готовы разделить с вами ответственность перед клиентом и выплатить 50% от оплаченной за тур суммы… Надеемся, этот инцидент не нарушит наших партнерских отношений. С уважением, гендиректор Б.
Писцов аж подпрыгнул на стуле. Победа! Стоп, конечно же, это еще полпобеды, но главное, они пошли на попятную! Он прекрасно знал: случаев, когда оператор возвращает половину цены тура не выехавшему на отдых туристу, – единицы по всей России, за всю историю нашего турбизнеса. Но Ирину Касанову красивый прецедент мало порадует, ей нужны деньги, причем все. Делить ответственность с партнером за его «косяк» (а как еще назвать такую неповоротливость с записью туриста на собеседование, сам с собой дискутировал Александр) и платить туристке свои деньги в его планы не входило.
Да, соблазн согласиться на предложенные 50% был велик. Но еще больше ему хотелось восстановить справедливость, как он ее понимал, сдержать данное Касановой слово, вручить ей деньги – не хоть сколько-то, а все, полностью. Просто дело чести.
Атака аргументов
Писцов пошел ва-банк. Предварительно он прошерстил сайт Британского визового центра, пообщался с десятком коллег, агентов и операторов из Москвы, которые отправляли туристов в Англию в июне-июле.
«Вы утверждаете, что в нашей проблеме виноват визовый центр. У меня иное мнение по этому вопросу, – без лишних расшаркиваний начал свой ответ оператору Александр. – Обратите внимание на мои аргументы – это поможет вам избежать подобных инцидентов в будущем».
У него дух захватило от собственной наглости, но остановиться он уже не мог.
Первый аргумент Писцова – про сроки рассмотрения заявлений о выдаче виз: «Если визовый центр пишет: летом – до 1 месяца, а вы обещаете – 10 дней (сейчас исправили на 25), вы же сами создаете себе риски, господа!».
Второй аргумент – об очередях в Британский визовый центр. «Наш свидетель, профессиональный участник рынка, готов предоставить документальное подтверждение (appointment confirmation emails), что 5 и 8 июня, когда Касанова оплатила тур и предоставила все документы, он записывал туристов на 8 и 19 июня, но не на 30-е, как вы!»
Третий аргумент – об ускоренной процедуре онлайн-подачи документов на визу, введенной Британским визовым центром тем летом. «Если вы хотите перенести дату и время подачи документов на более ранний срок, необходимо воспользоваться онлайн-системой Visa4UK и выбрать опцию Existing Applications Login, где выбрать новую дату и время. Обращаем внимание на сроки рассмотрения документов – 15 рабочих дней с момента подачи документов на визу и сдачи биометрических данных в визовом центре». Это сообщение появилось на сайте визового центра 16 июня. «Но ваши сотрудники и его пропустили. Получается, вы не предприняли вообще никаких усилий, чтобы туристы получили визу вовремя. И утверждаете, что виноват визовый центр, а не вы?» – не без пафоса вопрошал Александр.
Он написал еще несколько бодрящих колких фраз о перспективах поездок на суд в их маленький городок, прикрепил ссылочку на отель, который готов забронировать представителю «Звездного пути» на этот случай, потер ладошки и стал ждать ответа.
И он пришел…
Из ответа оператора агенту: «Мы приняли решение вернуть вашему агентству сумму, оплаченную за несостоявшийся тур, за минусом стоимости виз. Агентское вознаграждение в размере 6500 рублей вам уже перечислено, поэтому сумма возврата составит: 75 000 – 6500 – 10 000 = 58 000 рублей. Денежные средства будут перечислены на ваш счет».
Размер благодарности
Писцов ликовал. Он схватил трубку телефона. «Ирина, у меня получилось! Они вернут вам все деньги! Несколько дней, и деньги будут у вас. Они письмо прислали, можете зайти, посмотреть». «Не сомневалась в вас, Александр, – ответила Касанова с явной улыбкой в голосе. – Зайду после работы. С удовольствием».
От радости и торжества он не находил себе места. Наконец Ирина пришла. Он победно протянул ей листок. «Так, 75 000 я заплатила, 10 000 – это визы, хоть поздно, но они их сделали, – рассматривала Ирина цифры. – А что это что – 6500?» «Это моя агентская комиссия», – ответил счастливый Писцов. Лицо Касановой окаменело. «Так вы меня обманули», – не то спросила, не то приговорила она. «Простите?..» – не понял Писцов. «Тур стоил дешевле. Вы обманули меня», – отчеканила Касанова. «Плата за мой труд, 10% от тура… Я же не могу работать бесплатно!» «Этого не было написано в договоре. Вы мне вернете эти деньги!» – жестко произнесла туристка. «Помилуйте, но я не взял ни гроша за второй тур, я составлял претензии, я добился полного возврата… Я же вам помог!» «Вам не понятно? Завтра получите от меня претензию в письменном виде».
Касанова сдержала слово... (Продолжение следует)
Эксперт-агент:
«К сожалению, туристы в массе своей считают, что мы должны работать бесплатно. Раньше мы тоже прятали свою комиссию, скрывали от туриста. Теперь оформляем как плату за информационные и посреднические услуги – подбор тура, бронирование, передачу денег оператору и документов – туристу и т. д. Ведь все эти услуги мы должны оказывать клиентам по закону. Значит, и плату за них брать вправе. Туристы нормально реагируют».
