Когда это дело слушалось в суде, прецедентов по нему еще не было – юристы Клуба защиты прав туриста, представлявшие истца, это знали. Все вроде бы просто: человек на отдыхе заболел, неделю ему не ставили диагноз, он купил билет домой, и там его срочно прооперировали. Отдых насмарку. С кого требовать возврата денег? С агента? Со страховщика? С туроператора? Как решит суд?
Когда это дело слушалось в суде, прецедентов по нему еще не было – юристы Клуба защиты прав туриста, представлявшие истца, это знали. Все вроде бы просто: человек на отдыхе заболел, неделю ему не ставили диагноз, он купил билет домой, и там его срочно прооперировали. Отдых насмарку. С кого требовать возврата денег? С агента? Со страховщика? С туроператора? Как решит суд?
На четырнадцать
Человеком он был серьезным. Насчет прошлого распространяться не любил. В настоящем представлялся – «предприниматель», не конкретизируя. Но те, кому надо, знали, а кто не знал – догадывались, что Игорь Геннадьевич Зосимов*, как и многие другие деятельные жители их приволжского города, крепко связан с отечественным автопромом и всем тем, что на нем и при нем произрастает и процветает. Жизнью Зосимов жил напряженной и беспокойной, работал много, на дом и семью времени, как обычно, не хватало. Но тылы в лице супруги Людмилы Михайловны имел надежные, и, когда выдали они дочь замуж, отметили свою серебряную свадьбу и полтинник Игоря Геннадьевича, предложила ему жена отдохнуть наконец «по-людски». Дела в сытом и щедром предкризисном 2008-м шли как нельзя лучше, и Зосимов с радостью согласился на полноценный, по меркам делового человека, двухнедельный отпуск. С собой за компанию предприниматель решил взять дочь с мужем и ближайших друзей с семьями. «Отдохнем, развеемся. Я банкую!» – объяснял он им идею и финансовые условия путешествия.
За путевкой Игорь Геннадьевич пришел в турфирму с помпезным и немного автомобильным названием «Победа-тур», расположенную на главной улице города – улице Ленина. Директор агентства Александр Дмитриевич Лукьянов знал о масштабе личности предпринимателя Зосимова, а потому принимал его в директорском кабинете.
Предложил Крит, отель 5* deluxe известной греческой сети, развернул глянцевые буклеты. Он видел, что Зосимова впечатлили изысканный дворцовый дизайн, гольф-поля, корты, бассейн олимпийского размера. «Бронируемся, Игорь Геннадьевич?» – с ласковой улыбкой поинтересовался директор турфирмы. Зосимов оторвался от буклета и кивнул.
«На двоих оформляемся?» – щебетал директор.
«На четырнадцать, – уточнил тот, доставая портмоне. – Список и паспортные данные вам пришлют». Полис медицинского страхования он взял с расширенным покрытием. «Все под Богом ходим», – суеверно подумал Игорь Геннадьевич. Словно угадал, где упадет. Даже соломки подстелил.
* Имена действующих лиц изменены.
Из решения суда
«Турфирма «Победа-тур» вместе с пакетом документов предоставила договор страхования компании «Гарантия»... Страховая сумма по данному полису составляет €420 000, или, соответственно, €30 000 на каждого застрахованного».
Перестраховщики
Отдохнуть и развеяться Игорю Геннадьевичу Зосимову довелось всего сутки из запланированных двух недель. 7 августа он прилетел на Крит со всей компанией и заселился в чудо-дворец-отель, а 9-го разболелась нога. Ни ушибов, ни ран, но стопа отекла и стала горячей, словно внутрь попала и пошла гулять инфекция. Зосимовы через рецепцию вызвали врача. Тот долго осматривал и ощупывал стопу, качал головой, пожимал плечами, потом заключил: «Надо ехать в клинику».
«Вот елки!» – подумал Игорь Геннадьевич.
«И хорошо, у нас же страховка расширенная! Сейчас поедем, нас примут, все сделают», – оптимистично реагировала супруга Людмила Михайловна.
Правила страхования требовали от застрахованных, прежде чем предпринимать какие-то действия, связаться с сервисным центром «Гарантии». Людмила Михайловна набрала номер, указанный в полисе, рассказала о беде и получила одобрение на визит в клинику. «Все чеки сохраняйте, чтобы мы могли вам расходы возместить». Результатом визита в клинику стал рецепт на покупку довольно распространенной противовоспалительной и обезболивающей мази.
«А что лечим-то? Какую болезнь?» – интересовался Зосимов.
«Лечим вашу ногу, – невозмутимо отвечали ему доктора. – Через три дня, 13-го, приходите на повторный прием. Там посмотрим».
«Нормально так – расширенная страховочка», – подумал про себя Игорь Геннадьевич, но промолчал. Он вообще был немногословным.
Людмила Михайловна закупила нужный препарат и с энтузиазмом взялась за лечение мужа. Зосимов кряхтел, но послушно принимал сеансы мазетерапии. Через день, 11 августа, стопа из красной превратилась в синюшную, наступать на нее стало невозможно, и общее свое состояние невезучий турист определял одним словом – разбитое.
Оптимизм Людмилы Михайловны улетучивался. Она снова позвонила в сервисный центр. «Конечно-конечно, поезжайте в клинику, немедленно! Расходы мы оплатим».
Вызвали такси, приехали. «Инфекция неизвестного происхождения», – поставил диагноз доктор и в дополнение к мазям прописал антибиотик и строгий постельный режим. А на словах добавил, что подозревает флегмону и по-хорошему тут нужна госпитализация.
Такого поворота Игорь Геннадьевич никак не ожидал. Конечно, ему надоела больная нога, все так некстати, и очень хотелось, чтобы лечение помогло. Но провести остаток отпуска на больничной койке вместо дворца-отеля, без семьи и друзей?..
«Минуточку, – сказал он врачу. – Я должен подумать, посоветоваться».
«Разумеется, это ваше решение», – ответил доктор. Когда пациент ушел, он написал рапорт о необходимости его госпитализации и по e-mail отправил в сервисный центр. Врач знал, что если больной ляжет в стационар в Греции, то без этого документа страховщик его лечение не оплатит.
Зосимовы вышли на улицу. «Давай-ка Васильичу позвоним», – предложил Игорь Геннадьевич и набрал мобильный номер знакомого хирурга.
«Судя по тому, что вы говорите, вас оперировать надо, а если температура поднимется, то просто срочно, – ответил тот Зосимову. – А потом еще две недели лечить. Хоть здесь, у меня, хоть в Греции. Без вариантов. Решайте».
«Вы можете репатриировать меня?» – спросил Игорь Геннадьевич, снова позвонив в сервисный центр страховщика. «Конечно, если для этого будут основания, – ответили ему. – А именно заключение врача. Мы вас направим на повторное обследование и тогда все решим». Зосимов не знал, что рапорт, необходимый для принятия решения, уже отправлен страховщику. Иначе он говорил бы с ними по-другому. Страховщик же вел себя так, будто этого рапорта не было вовсе. Решил перестраховаться?
Из решения суда
«Сервисный центр с врачами клиники решения о госпитализации не согласовывал, несмотря на рапорты врачей, и отправил туриста на дополнительное обследование, не учитывая состояние его здоровья, чем нарушил постельный режим, предписанный ему врачом, график приема лекарств».
В закрытую дверь
Перезвоны с сервисным центром по поводу дополнительного обследования длились весь день 11 августа. Наконец к вечеру страховщик назвал адрес больницы в Ираклионе, куда утром 12-го надлежало явиться Игорю Геннадьевичу.
«С утра не ешьте, не пейте, лекарств не принимайте, чтобы не смазать клиническую картину. Обследование бесплатное, расходы на такси мы возместим, переводчика там не будет», – сообщили в телеграфном стиле и повесили трубку.
Зосимов с иностранными языками не дружил, его переводчиком вызвался быть зять. Рано утром они подъехали по нужному адресу. Голодный, злой, измученный отекшей и ноющей ногой Игорь Геннадьевич увидел закрытую дверь. Больница в этот день не работала.
Что было дальше?
Опишем это, опираясь на киноклассику, как непереводимую (для греков) игру слов с использованием идиоматических выражений, характерных для местностей, где сконцентрировано производство российских автомобилей и прочих смежных с ними бизнесов.
Возобновились телефонные переговоры с сервисным центром. Игорю Геннадьевичу дали новый адрес, на этот раз – такой больницы Крита, которая работает круглые сутки целый год, принимает всех и всегда. Но никто там Зосимова, конечно, персонально не ждал. Ему дали порядковый номер и посадили в общую очередь на прием, где он провел чуть меньше полного рабочего дня – шесть часов. Становясь все более голодным, злым, пропустив уже два прописанных приема антибиотиков. Он сжал зубы и молча ждал. Ради результата. Не дождался. После обследования ему выдали заключение об очевидном – «воспалении мягких тканей края стопы» – и рецепт на еще один антибиотик. Ни диагноза, ни решения о госпитализации. Вот и весь итог 12 августа...
«Отправьте меня домой, мне там помогут», – попросил Игорь Геннадьевич сотрудника сервисного центра.
«Нет оснований», – ответили ему.
На этом известная страховая компания «Гарантия» прекратила всякое общение с гражданином Зосимовым, который купил полис медицинского страхования с расширенным страховым покрытием и попытался этим полисом воспользоваться.
На следующий день, 13 августа, у Зосимова поднялась температура за 39°С. Приехал врач – тот, из самой первой клиники. Он написал еще один рапорт о том, что туриста надо срочно госпитализировать. Игорь Геннадьевич составил запрос в страховую (и одновременно, он это понимал, доказательство для суда): «Прошу незамедлительно дать исчерпывающий ответ о том, в каком медицинском учреждении мне будет оказана медицинская помощь», отнес на рецепцию, поставил печать отеля и отправил по факсу в сервисный центр. Ответа не получил. Ни в этот день, ни в какой другой.
14 августа Зосимов купил билеты на самолет для себя и жены и улетел домой, в свой приволжский город. А там…
Из решения суда
«…15 августа в 8:15 Зосимов И. Г. прошел обследование в городской больнице, где ему был поставлен диагноз «флегмонозная рожа левой стопы» и в 9:30 проведена срочная операция по ее удалению».
Беда и победа
Выписавшись из больницы, Игорь Геннадьевич Зосимов первым делом пошел туда, куда идут все недовольные отдыхом туристы, – в турагентство. Директор «Победы-тур» Александр Дмитриевич Лукьянов уже прослышал о злоключениях своего уважаемого клиента в Греции, осознавал неизбежность этой встречи и боялся ее до холодного пота. Он прекрасно понимал, что если Зосимов подаст иск на его «Победу», беды не миновать – местные суды особо вникать не станут, кто там в турбизнесе за что отвечает, сотрут турфирму в порошок, ведь косяк-то налицо, настрадался человек по полной программе. Направить праведный гнев туриста на реально виноватого страховщика казалось ему такой же наивностью, как, скажем, на авиакомпанию – они клиента отфутболят, и куда он вернется? К турагенту. Призывать к ответу далекого московского туроператора тоже бесперспективно. Выхода Лукьянов не видел. Но активно искал. И нашел. И вот предприниматель Зосимов снова сидит в его кабинете.
«Ну что же, Александр Дмитриевич. Место вы нам посоветовали хорошее, отель отличный. Но отдыха у меня и моей супруги не было. Я намерен вернуть полную сумму за две путевки. Плюс моральный ущерб, – изложил он суть дела. – Как расходиться будем? Ваши предложения».
Бывалый директор Лукьянов первым делом произнес жаркие и, в общем-то, искренние слова возмущения и сочувствия несчастьям Зосимова. Тот мрачно покивал. «Вы же понимаете, Игорь Геннадьевич, моей вины тут нет, а на агента все свалить проще простого. Многие так и делают. Но это же несправедливо, согласитесь», – пытался он заглянуть в глаза хмурому Зосимову. И рассказал про организацию, аналог общества защиты прав потребителей, которая специализируется на защите прав туристов и имеет офис в Москве, а потому наверняка найдет способ прищучить и страховщика, и туроператора, дислоцированных в столице.
Зосимов долго молчал. Потом встал: «Что ж, может, вы правы. Давайте попробуем…» Он удивился, когда узнал, что юристы иск по его делу адресовали не страховщику, а туроператору. Но те сослались на прямую и очевидную норму отраслевого закона: «Туроператор несет… ответственность перед туристом… за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации турпродукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги». А раз страховой полис – составная часть турпакета, то и за него отвечает тоже туроператор.
Из решения суда
«Туроператор продал туристу турпродукт ненадлежащего качества… и не полностью пригодный к использованию. Страховая компания «Гарантия» фактически в одностороннем порядке отстранилась от выполнения условий договора страхования, прекратив оказывать медицинскую помощь туристу, который находился в иностранном государстве с тяжелым инфекционным заболеванием, высокой температурой и прямой угрозой для его жизни. Обоснованность решения истца о возвращении домой подтверждена заключением заведующего отделением гнойной хирургии городской больницы». Зосимов добился справедливости. Не в полном, конечно, объеме – требование о возврате денег за путевку его супруги, Людмилы Михайловны, суд не удовлетворил, мотивируя тем, что было нарушено право только его одного. Но масштаб победы в финансовом выражения оказался впечатляющим: 98 тыс. рублей за путевку, столько же неустойки, 11 тыс. – за билет из Греции домой, 10 тыс. – в компенсацию морального вреда и 80 тыс. – за расходы на проезд в Москву и обратно и проживание во время суда. Итого – под 300 тыс. рублей. Кроме того, с туроператора взыскали штраф за несоблюдение в добровольном порядке требования потребителя в 150 тыс.
