Турагентства объяснили, с кем им комфортнее, а туроператоры рассказали, к чему готовиться
21 сентября в рамках выставки «ОТДЫХ» Объединенная сеть ТБГ и «Горячие туры» провела традиционную конференцию, посвященную итогам сезона. В этот раз нюансы взаимодействия турагентств с поставщиками обрели как количественную, так и качественную оценку – Управляющая компания представила первый рейтинг лояльности туроператоров по отношению к рознице. Кроме того, обсудили ближайшее будущее – поставщики уверены, что тренд на снижение комиссии продолжится.
Участниками конференции, по данным Управляющей компании, стали более 200 представителей турагентств. Привычный формат мероприятия в этот раз дополнил мини-воркшоп туроператоров-партнеров, на котором они предоставили эксклюзивные акции на зимний сезон.
После того как прозвучал третий звонок, символизирующий начало конференции, перешли к награждениям лидеров продаж Объединенной сети, а затем и к официальной части.
Конференцию открыла руководитель Объединённой УК Сети ТБГ и «Горячие туры» Светлана Макарова. Она рассказала об итогах прошедшего летнего сезона. Сейчас под флагом Объединенной сети работают в общей сложности 553 агентства (к следующему лету планируется 600). Если говорить об агентствах ТБГ, то их совокупный оборот в этом сезоне по отношению к прошлому лету вырос на 68 % и составил 84 млн долларов, что соответствует уровню 2013 и 2014 годов. Агентства «Горячих туров», по оценке Светланы Макаровой, выйдут на свои докризисные показатели к концу этого года. С января по август включительно они отправили на отдых 306 тыс. туристов – это больше, чем в 2015–2016 годах.
Говоря о тенденциях летнего сезона, Светлана Макарова отметила, что в последнее время наблюдается обесценивание турагентских услуг, что не может не сказаться на размере вознаграждения. По ее словам, турагентства по-прежнему остаются на крючке туроператоров.
Сегодня более 70 % клиентов приходят с конкретными параметрами тура и более 30 % хотят купить тур конкретного туроператора, остается его только забронировать. У поставщиков возникает вопрос – за что платить высокую комиссию? Для того чтобы переломить ситуацию, турагентства должны действовать. «Недостаточно называться франчайзи, нужно брать на себя функции по увеличению продаж. Это то, чего хотят абсолютно все туроператоры», – считает Макарова.
О том, чего хотят агенты, говорили представители актива ТБГ – Светлана Сибирякова («Чудо Света») и Наталья Третьякова («Ариста»). «Туроператоры понижают комиссию, клиенты выбирают промотарифы, рентабельность находится на уровне выживаемости. Это путь в никуда. Все мы фанаты туризма, но работать на голом энтузиазме не можем, и поэтому размер комиссии становится основным критерием выбора поставщика. Зарубежные туроператоры Европы и США, прошедшие путь снижения комиссии, уже признали его неэффективным. Мы надеемся, что и российские игроки рынка тоже сделают соответствующие выводы», – сообщили представители агентств.
Они перечислили проблемы, с которыми розница столкнулась этим летом. Пожалуй, самым большим стрессом стали сбои в расписании «ВИМ-Авиа» и iFly. Кроме того, нередки были ситуации, когда туроператоры в последний момент меняли свои планы по перевозке, а объясняться с туристами приходилось турагентствам. Со сцены прозвучало: «Мы сделали вывод – больше не будем обращать внимание на преимущества заявленных туроператорами слотов и перестанем ориентировать на них туристов и уж тем более не станем рекомендовать им пользоваться платной услугой конкретизации рейса».
В заключение представители розницы призвали партнеров «не прятать головы в песок» при возникновении нештатных ситуаций. Пример надо брать с тех, кто всегда на связи, – хорошие отзывы дилеров заслужил, в частности, ICS Travel Group.
Чтобы голос розницы был услышан туроператорами, Управляющая компания Объединенной сети предложила формализовать свое понимание агентской политики – разработать критерии лояльности туроператоров к рознице и каждый сезон рассчитывать рейтинг. Об этой инициативе рассказала председатель экспертного совета Объединенной сети, президент медиахолдинга «БАНКО» Татьяна Дмитрова: «Надоело жаловаться. В этот раз мы решили уйти от эмоций и просто математически сосчитать, какие туроператоры ведут лояльную политику к агентам, а какие ориентируются больше на свои интересы, не учитывая партнерские компетенции и возможности дистрибьюторов».
По словам Татьяны Дмитровой, составить шкалу для оценки лояльности туроператоров было непросто – проведено несколько совещаний, в которых участвовали актив сети, а также представители поставщиков. В результате остановились на 12 критериях. Максимальный вес получили факторы, связанные с финансовыми возможностями сотрудничества, – размер комиссии, применение промотарифов и др. Управляющая компания составила рейтинг, в котором каждый туроператор получил суммарную оценку. Первое место разделили между собой «Музенидис Трэвел» и ClickVoyage, набравшие 30 баллов из 30 возможных.
Туроператоры – лидеры рейтинга лояльности по отношению к рознице
(по данным Объединенной сети ТБГ и «Горячие туры»)
1. «Музенидис Трэвел», ClickVoyage (30 баллов)
2. «Карлсон Туризм» (29 баллов)
3. АЛЕАН (28 баллов)
4. ICS Travel Group, «АРТ-ТУР», B2B.OSTROVOK.RU, «Русский экспресс» (27 баллов)
5. PAC GROUP (25 баллов)
6. «ВЕДИ ТУРГРУПП», TUI Россия (23 балла)
Руководители туроператорских компаний, получив из рук Светланы Макаровой дипломы, поблагодарили агентства за высокую оценку совместной работы. Так, по словам Александра Цандекиди («Музенидис Трэвел»), высокая позиция в рейтинге лояльности – это большая ответственность и руководство к действию, чтобы еще больше усилить работу с агентствами.
Разговор о лояльности продолжился в ходе традиционно ток-шоу с участием первых лиц туроператорских компаний. Татьяна Дмитрова предложила заглянуть в будущее и ответить на вопрос – ждать ли агентствам дальнейшего снижения вознаграждений вплоть до нуля, как это произошло в сфере продаж авиаперевозки?
По общему мнению, тренд на понижение сохранится. «Нам как компании это не нужно, не ощущаем такой потребности. Но у других она есть», – отметил Игорь Козлов (ClickVoyage). Поэтому в перспективе агентствам, возможно, придется вводить сервисный сбор за свои консультации. А также концентрировать продажи в тех сегментах, где вознаграждение выше.
Александр Цандекиди («Музенидис Трэвел), Али Микаилов (TUI Россия) и Илья Иткин (PAC GROUP) тоже отметили, что их компании не собираются понижать вознаграждение.
Но рынок есть рынок: агентствам нельзя не учитывать тенденцию. По словам Ильи Иткина, среди тех, кто встал на путь снижения комиссии, оказались крупные компании массового сегмента. Поэтому турагентствам предстоит определиться со стратегией дальнейшего развития. Или принять новые правила игры, оставаясь в сфере классических пляжных туров, или же обратить внимание на более высокодоходные ниши – горнолыжные туры, круизы, индивидуальный туризм, где комиссионная ставка существенно выше.
Следующий вопрос, который вынесли на обсуждение, – электронная путевка. Как повлияет ее внедрение на взаимоотношения агентств с туроператорами?
Илья Иткин уверен, что в электронной путевке размер комиссии должен остаться конфиденциальным, – не надо показывать клиентам внутреннюю кухню взаимоотношений агентств с туроператорами.
Эти слова в зале встретили аплодисментами. Тем не менее отстоять позицию турбизнеса будет непросто, так как со стороны государства появилось много «интересантов» – Минфин, Минэкономразвития, Центробанк, ФНС, Росфинмониторинг. Все хотят, чтобы их интересы были учтены, поэтому в проекте появляется все новый и новый функционал.
«Мы отбиваемся. Слава Богу, чиновники поняли, что сразу переводить всю отрасль на электронную путевку нельзя», – отметил Игорь Козлов, участвующий в тестировании проекта как руководитель IT-комитета ассоциации «Турпомощь».
Могут ли туроператоры проявить еще больше лояльности в работе с агентствами, и если да, то в чем?
Представители туроператоров уверены, что двигаться надо в сторону создания сбалансированного ассортимента: клиент должен понимать, что ряд интересных для него продуктов он может купить только в турагентствах. При этом задача туроператора – обеспечить рознице инструментарий, позволяющий буквально в два клика найти нужный вариант. Услуги должны быть качественными. По выражению Ильи Иткина, туроператорам необходимо настраиваться на то, чтобы «играть вдолгую», выстраивая отношения с розницей на перспективу, по принципу win-win. Евгений Хитрик, который представлял на конференции проект B2B.OSTROVOK.RU, добавил: агентства должны знать, что в офисе туроператора у них есть свой человек, который поможет в трудной ситуации.
Участники конференции обсудили с туроператорами и другие вопросы. В итоге договорились оставаться на одной волне – точно в соответствии со слоганом мероприятия.
***
